烟草在线—吸烟有害健康！

;确保在办网络案件有突破。　　三是加强投诉处理。安排专人负责投诉举报电话接听管理工作，确保电话全天24小时畅通，接听率100%，确保每个电话有记录、有核查、有

提升客户的满意度。接到客户投诉的当日，客户投诉处理小组坚持“客户满意”原则，注重方式方法，讲法律、讲政策、讲规范，动之以情，晓之以理

，优化了转办投诉、重大投诉和一般性投诉的工作流程，新增了紧急投诉处理内容，以投诉管理工作为抓手，营造严格规范的生产经营氛围。　　与此同时

，在客户服务上提出了“立足客户服务，提升服务水平，注重四个创新”的要求：　　一是创新客户投诉处理措施，提高投诉处理效率。以“一点投诉

现场设立举报投诉处理小组，把前来投诉群众反映的情况及时反馈到举报投诉处理小组，第一时间受理投诉案件，做到有投诉必受理，给群众一个满意的答复

市局一把手为组长，专卖、营销、配送、各县局主要负责人为投诉受理工作督办指导第一责任人的两级投诉处理小组，明确各自工作职责，加强联动，对相关投诉

，全力保障客户合法权益。同时联合相关部门开通“廉情二维码”、设立廉情信息员，进一步强化服务监督。二是事中规范流程。将咨询投诉处理流程纳入《基层网点营销标准化工作规范

零售户、娱乐场所、农村边界市场开展错时错位检查，严格落实“12313”举报投诉处理流程，切实加强辖区市场整顿力度，提升市场净化率。三是强化法律法规宣传。开展

业务培训，加强投诉业务相关知识的学习，反馈信息撰写做到调查事实清楚、证据锁定精准、结果反馈明确，确保举报投诉处理实现流程化、规范化、标准化。二是提高服务重视程度

市场监管和12313热线举报投诉处理责任落实到个人。三是监管方法“新结合”，对卷烟零售户采取文化教育与规范宣传相结合的方式，激发零售户爱国情怀。

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