烟草在线专稿　　近期，各地烟草由第三方机构调查的客户满意度调查结果陆续公布。笔者信手拈来两条：

　　——湖南省共有网上订货客户16.84万户、手机订货客户0.35万户，占全省零售客户总量的72.85%。网上订货销量占总销量的74.8%。2012年前三个季度第三方调查得出的客户满意度由2011年同期的83%提升到85%。

　　——经第三方调查，四川阿坝州局（公司）2012年度客户满意度为95.02，同比上升4.3%，年度质量目标顺利实现。

　　客户满意度攀升可喜可贺。“金杯、银杯不如老百姓的口碑”。客户满意度代表了民意，代表了群众的口碑。当然，客户满意度不是用来“晒”的，正确分析、科学运用好民调结果，冷静看待客户满意度攀升，才是客户满意度调查的核心所在。

　　冷静看待客户满意度攀升，要做好两个对比，找准改进工作的着力点。既要纵向比，更要横向比。在与其他地区和企业的比较中清醒的认识到自身所处的位次，发现差距、查找问题、加强改进，争取客户满意度的进一步攀升。在与自身的比较中，拿自己和自己比，今年和往年比，通过曲线图的变化，更直观地分析出薄弱环节在哪里，哪些方面通过改进工作取得了明显的成效，哪些方面的问题仍然比较集中和突出，从而进一步查缺补漏，找准症结，有的放矢，争取有所突破。

　　客户满意度的攀升，说明我们的工作进一步为群众所了解、接受、支持，其成效得到了群众的认可，今后要在扩大成果上添加举措。要结合“卷烟上水平”战略发展目标要求、市场消费新特点、经营服务模式新特征、当前卷烟销售新动态及品牌培育遇到的新瓶颈等方面，充分运用质量管理理念和方法，研究当前客户服务工作的特点及发展趋势，分析查找各项服务工作存在的问题和不足，提出影响客户满意程度提升的关键因素与对策措施。要从客户最需要的地方做起，从客户最不满意的地方改起。一切以客户满不满意为衡量标准，加强和改进自身工作，促进民意支持率持续不断地上升，为党和人民交上一份满意的答卷。