烟草在线专稿　　

　　一、抓好特殊业态客户管服的重要性

　　（一）随着国民经济从中低收入水平向中上收入水平进程迈进，第三产业“服务化”进程已不可逆转，并且越来越快，特殊业态客户的发展势头也加快推进，卷烟销量也自然不容忽视。面对当前社会经济放缓、卷烟销售形势较为严峻的情形下，抓好特殊业态客户管服，挖掘特殊业态客户的市场潜力成为卷烟销售扩容上量、经济运行提质增效的重要内容。

　　（二）特殊业态客户的消费群体大多数为年轻人和有一定经济基础的消费者，喜欢追求新奇的、高质量的产品，是中高端卷烟品牌、新上市品牌培育和消费引导的重要场所。随着控烟形势的加剧，烟草行业的宣传渠道受控，特殊业态客户的开拓和利用，不仅是扩大网络覆盖面，提升卷烟市场控制力的有效措施，也是我们扩大品牌影响力、推进品牌培育的有力载体。

　　（三）消费观念的转变带动着生活方式的转变，特殊业态经营场所不仅仅是消费者只用于消费的地方，更是借助此平台开展活动聚会、商务洽谈的场所。卷烟消费群体集中、休闲娱乐气氛浓烈、心理防御强度降低等特性，都使得特殊业态场所成为卷烟品牌营销的最佳载体。因此，充分运用体验营销的力量，拉近企业与消费者间的距离，达到最终的吸引消费者、促成消费的目标，

　　二、特殊业态客户管服的难点和问题

　　从市场调研情况来看，特殊业态客户的经营性质不同于其他普通卷烟销售网点，这些业态是紧俏高档烟消费比较集中的区域，既是市场监管的重点，也是营销服务相对薄弱的场所，在卷烟经营的性质和管理上呈现“四低四难”的现象。

　　（一）持证率低，市场管服难。通过获取的数据进行对比分析，目前全市特殊业态持证卷烟零售客户占总客户比例不到3%，主要集中在城区各繁华街道和乡镇主要街道，其销量占总销量的比例不到2%，数量与销量均和市场快速增长的特殊业态群体不相符。例如全市正常营业的酒吧夜场和KTV类型的场所不少于100家，且大多存在卷烟销售行为，但目前持证经营卷烟的客户只有十余户，持证率较低，其他的特殊业态客户同样存在这种情况。同时，酒楼饭店、酒吧夜场、茶座、KTV等场所经营场所相对比较封闭，且一般在17：00后才开始营业，在周末、节假日、节庆日等时候为高峰期，其营业时间与正常的专卖执法、营销服务工作时间交错，不利于市场管服。

　　（二）出样率低，需求满足难。在一些宾馆、大型的酒楼饭店、酒吧夜场、KTV等场所经营卷烟只是增值服务，属于附带经营的商品，大部分客户存在只销售不出样的现象，卷烟商品只出现在菜单或清单上，对展示和提升卷烟品牌的形象带来阻力。同时，特殊业态经营类别迥异，类别不同对卷烟需求自然而然存在很大的差异，需求个性化较强，例如高档餐饮娱乐场所的经营品种单一，出入的顾客消费层次较高，由于存在特定消费习惯，往往对一些高档卷烟、紧俏烟较为青睐且需求量大，但这些货源供应很难满足其正常需求，也使得这部分群体成为非法卷烟的销售渠道。

　　（三）配合度低，服务跟进难。对特殊业态客户来讲，卷烟销售不是其主营业务，客户对卷烟品牌的忠诚度、配合度低，只要能满足消费者的需求就可以，在宣传引导、产品推荐方面更是少之又少。与此同时，这个业态的经营人员流动较大，甚至没有一个专职的卷烟销售和管理人员，在卷烟品牌推荐和维护的完整性上较为欠缺，对卷烟品牌的特性和特点掌握不够。主动意识十分淡薄，对烟草部门营销服务和市场管理配合度不高，同时其经营的特殊性，在营销人员服务和卷烟配送等方面带来种种“限制”。

　　（四）开发率低，品牌提升难。由于特殊业态客户的经营特性，部分工作开展未能在此群体中引导重视。在开发利用效果方面，终端资源配置少，服务和经营指导个性化不强，基本上存在销量小，配合度不高的现象，未能很好的开发此部分群体。在品牌培育方面，由于受到消费者特点卷烟消费的习惯，品牌培育工作难度较大，同时在营销资源未能得到充分体现，终端宣传力度少，消费引导力度差，营销手段较为缺乏，无法起到重点品牌培育应有的平台作用。

　　三、推进特殊业态管服的几项措施

　　特殊业态客户管服历来是烟草行业经营管理的难点和瓶颈，但面对当前严峻的卷烟销售形势，特殊业态管服即使再难也须绞尽脑汁脑汁挖掘潜力，在特殊业态客户上有所作为，切切实实为辖区卷烟销售挖潜上量提供支持。

　　（一）全面排查，抓好特殊业态的信息摸底

　　与公安、工商、消防等部门签订联合协作机制，围绕客户信息、品牌宣传、信息收集等内容做好调查摸底、协作监管，以达到事半功倍的成效。

　　一方面是销售现状摸查。对辖区目前已办理专卖许可证的特殊业态客户的销售现状进行摸底与调研，并进行逐一登记，围绕当前特殊业态客户服务、品牌结构、经营特性、消费群体等方面进行详细的调研与分析，进一步细化特殊业态客户的经营类型，分析不同经营特殊业态的卷烟销售特点，为后续服务改进工作提供参考。另一方面是办证情况摸查。对辖区特殊业态客户的办证情况进行摸查，全面掌握辖区特殊业态客户的经营地址、经营规模、经营状态和营业时间等信息，逐一登记造册，做到一个不漏。掌握未办理卷烟许可证但有销售卷烟客户的具体分布、卷烟货源来源，了解该部分无证户的销售现状。

　　（二）严格监管，抓好特殊业态的集中整治

　　根据前期调查摸底情况，组织展开集中整治，主动做好市场监管和管理，动态做好客户调整和入网。

　　一是专项治理。延伸专卖管理触角，把特殊业态零售客户管理纳入正常监管视线，开展集中整治行动，主动做好市场监管和管理，动态做好客户调整和入网，对符合办证条件的无证户给予办证，纳入正常专卖管理范围。对不符合办证条件的无证户坚决予以取缔，通过循环往复的检查，迫使其放弃卷烟经营行为。在日常监管中，考虑到特殊业态的经营时间特殊性，可采取专卖管理人员“轮岗制”，在夜间、周末、节假日等时间内，轮流开展市场检查，灵活安排工作时间。同时利用特殊业态场所的柜台和收银处张贴“12313”举报电话，充分发挥消费者监督作用。二是集中办证。对未持证但有卷烟经营的客户，一方面要加强与无证客户的沟通，对有经营卷烟愿望且符合办证条件的特殊业态场所，要主动上门服务，可即时开辟“办证绿色通道”，按照“简化受理程序、严格许可时效”的要求，加快客户入网。另一方面对因经营与送货有时间差不能及时送货到位的客户，可采取灵活供货的方式，由客户自行选取等方式实行“一对一”定点取货，做好客户卷烟需求提报，建立“一对一”客户资料。

　　（三）制定策略，抓好特殊业态的分类服务

　　根据客户的销售规模、销售结构、社会影响、地理位置等因素，可进一步将特殊业态客户进行价值分层，分为大型宾馆饭店、高档餐饮娱乐场所和普通餐饮休闲场所三类，并针对不同客户需求实行差异化服务。针对大型宾馆饭店，重点做好经营保障服务，巩固客我关系。针对高档娱乐夜店场所，重点做好管理和引导，加强中高档卷烟品牌销售潜力的挖掘。针对普通餐饮休闲场，着重做好指导帮扶，增强经营能力，提升客户卷烟经营水平，拓展品牌营销空间，

　　在营销策略方面，针对大型宾馆饭店、高档娱乐夜店场所等类型客户，因出入人群各异，消费结构高，对配合度较高的客户，可采取适度倾斜货源政策等办法。一方面将名优紧俏烟按货源供应政策和协商量供应，最大程度保障客户需要的货源供应。另一方引导客户在满足其名优紧俏货源的同时，加大金圣烟的订购和培育，以此也可以弥补紧俏卷烟的不足，最大程度地发挥客户经营资源优势，以借助名优紧俏烟提升金圣烟的影响力，注重培育提升金圣烟在这些场所的地位，提高金圣烟的推广效应。针对普通餐饮休闲场所，因消费人群大众化，可逐步缩减省外烟份额，着重培养金圣烟的忠诚度。

　　（四）明确目标，抓好特殊业态的卷烟出样

　　为更好的树立、强化卷烟品牌形象，在特殊业态客户中要必须保证出样效果。综合这些业态客户的装修风格，可携手工业企业结合大型宾馆饭店、高档餐饮娱乐场所的特点进行“量体裁衣”，设计符合这些特殊业态氛围的陈列架或陈列柜，全面用于特定培育卷烟品牌的陈列，同时运用现代化的媒介，打造“声、光、电”为一体的宣传模式，将静态陈列专项动态特性，更加能吸引消费者眼球，并结合节日消费特点，动态做好重点培育品牌的特色陈列、个性陈列。对普通餐饮休闲场所可以配备一定数量的陈列地柜或背柜，用于卷烟的专柜陈列。在做好卷烟出样的同时，要做好后续的品牌维护，可以给予客户一定的营销资源支持，通过买赠活动，提升消费者的参与度和关注度，同样是树立卷烟品牌形象、强化重点培育品牌推广的有效途径。

　　（五）工商协同，抓好特殊业态的体验营销

　　周末、节假日、节庆日是这些特殊业态客户经营的黄金时间，要利用这个有利时机际，在遵循《广告法》的前提下，可进一步开展驻点宣传、夜场促销等体验营销活动。在做好特殊业态的体验营销活动时，需要从消费者视觉、听觉、嗅觉、感觉、味觉等各方面营造一种环境、氛围，使消费者被吸引并参与至其中。一方面，工业企业要建立夜场促销活动机制，结合客户的消费人群特点，有针对性的开展品牌宣传，同时要确保宣传物料和营销活动的到位，在特点场合可放置品牌宣传手册、打火机、品吸烟和烟灰缸等营销资源，持续深入的开展，提高消费者的关注度。另一方面，商业营销人员加强与特殊类型客户的沟通