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一位客户经理的走访日志(图)

2016年06月01日 来源:烟草在线 作者:缪开华
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  烟草在线专稿

  客户经理:罗小耿

  走访时间:2016年5月11日

  走访线路:杨口线

  重点服务客户:谢观龙

  走访内容:

  本次应走访客户数为84户,实际走访84户,无跳访、漏访和无人在店现象,该线路零售客户都为农村客户。一般看来,春节过后,因打工族外流,三四月份本应是农村卷烟销售淡季,但从销售横向对比来看,该线路卷烟销售量四月份比三月份增长了近20%;在纵向对比上,四月份销售量在同期基础上增长了10%。五月上旬的销售也是水涨船高,自今年一二月份卷烟销售同比滑坡后,卷烟销售持续向好。

  近一段时间以来,卷烟销售同比增长并非这一条线路,本辖区5条线路的销售都呈现不同程度的增长趋势,增长最少的为集镇线路,增长幅度不到5%,农村线路平均增长在10%以上,而本线路的增长幅度最高。

  今天走访的重点是了解零售客户谢观龙的新奇超市的销售情况,本户为本次走访重点的原因有两点:一是四月份卷烟销售量达到1258条,销售额为72964元,同期销售856条,销售额为46656元,销售量、销售额分别同比增长46.96%、56.39%,呈现三大特点:销售量提升,销售额增长,销售结构提高。

  在卷烟销售上,增幅比较明显的不仅仅是新奇超市一家,大多零售客户都呈现不同幅度增长的良好势头,这也给很长一段以来,销售低迷的卷烟市场注入了一股生机和活力。

  卷烟销售分析:

  近一段时间以来,农村市场的卷烟销售呈现良好的势态,去年下半年,由于社会库存太大,经济增长乏力,卷烟销售大幅下滑。但通过春节前后的政策调整,市场也在逐渐回暖。呈现一二月份销售下滑,三月份持平,四月份回升,五月份上扬的良好销售态势。具体归纳为以下几个方面

  1、卷烟投放科学合理。春节前,由于社会库存居高不下,零售市场已经出现消化不良的现象,严重影响了卷烟市场的良性循环,在“要市场”还是“要销量”两难的情况下,我们选择了前者。在春节这个难得的销售机遇面前,我们在卷烟投放上采取“小步慢走”的办法,以消化社会库存为主,以投放市场严重不足品牌为辅的办法,市场得到了优化,零售客户的库存压力下降,资金得到回笼,销售信心也逐渐回升。

  这几个月的卷烟投放,我一直采取“小锅炒菜”的办法,杜绝吃“大锅饭”,按照不同的区域投放适合本区域销售的卷烟品牌。就我线路上来讲,甲线和乙线销售的品牌就相差很大。甲线利群好卖,而乙线地产同档品牌好卖。如果采取一个政策投放的办法,无论投放哪个单一品牌,卷烟销售都会受到很大影响,但如果对区域畅销品牌进行重点投放,就会把市场资源最大化地利用起来。“小锅炒菜”的办法施行至今,效果也得到了很好地展示。

  2、零售客户积极作为。良好的政策环境,加上零售客户自己的努力,让卷烟销售也逐渐走出了困境。我认为,要想销售形势得到很好地扭转,仅靠商业企业层面有所作为还不行,需要零售客户积极作为,才能取得良好的效果。

  上面案例中提到的新奇超市老板谢观龙就是一个很好的事例。从今年元月份开始,针对农村消费者对地产烟情有独钟,一些外出打工者无法享受到地产名烟的现象,谢老板利用自己兼营快递收发业务的优势,为周围的村民免费寄递(每次不超过两条)“亲情烟”。而谢老板所在的乡镇属于劳务输出的重点乡镇,不仅增加了卷烟销售量,还带动了其他商品的销售,一举多得。

  除了采取这一举措外,谢观龙还和一些“农村帮办店”(帮办店是上门承办农村大型宴席的一种新兴的业态)联系,一是和他们合作进行卷烟的直供,二是直接把卷烟送达承办方。大家都知道,由于“农村帮办店”用烟需求量大,又很少具备办理烟草零售许可证资格,大多数者是以乱渠道和假冒烟为主。谢观龙通过这样的办法,不仅为“农村帮办店”解决了燃眉之急,还堵住了乱渠道烟和假冒卷烟的“下水道”。

  3、卷烟市场逐渐升温。受去年几个非常时期库存叠加的影响,春节前,零售客户库存积压严重,大多数线路的卷烟销售量呈现下降趋势,但据我在市场走访及对零售客户销售情况进行分析,零售客户的销售并没有多大的下降,他们只是在消化库存,进货量少而造成卷烟销售下降的“假象”。但也不可回避,由于控烟力度的白热化、极端化,卷烟销售或多或少受到影响,这种影响对于城市乡镇的影响比较大,特别是一些高档烟市场和礼品烟市场。从烟酒店业态的不断萎缩中我们可以看出端倪。

  但这种影响对农村零售客户来讲其实并不大,因为这类顾客基本上以自吸烟为主,随着生活水平提高,经济情况改善,消费结构不降反升。同时通过春节期间与节后的销售,社会库存减少,卷烟销售回升,零售客户卖烟积极性被重新激发。

  4、客户经理指导有力。在激发零售客户想办法、拿举措做好卷烟销售方面,客户经理起到非常积极的作用。让他们利用地缘优势,挖掘销售潜力很重要。

  从今年的销售上我们可以看出,只要是客户经理负责任地、积极主动作为的片区,销售情况都有着不同程度地好转;而一些在工作上马虎,存在着怕苦畏难情绪的客户经理,他们片区的还需要进一步努力下功夫。因此,客户经理要抱着吃苦求效的心理,和客户一起想办法,出主意,才能化压力为动力。

  今天我去谢观龙家走访时,由于马路的路面重新修整过,摩托车无法骑到店门口,只能停在路上,不安全。于是我对他说,路上人多,停车不方便,你最好在店前的路牙和马路这个台阶上弄个小斜坡,顾客骑车子就能直接来到店门口,买烟也方便。如何没有亲身参与体验,零售客户很少想到这些小细节,因忽视小细节而失去大生意的现象也并非少见。

  当天走访小结:

  近一段时间以来,卷烟销售逐渐走出低谷,呈现良好的销售势头。从社会库存方面来看,社会库存结构趋于合理,畅销品牌稍紧平衡,常销品销售形势良好,新品卷烟市场认可度较高,零售客户信心增长,卷烟这款商品又重新得到零售客户的重视。但在市场走访过程中,要加强客户经营指导,做好市场信息收集,防止卷烟销售出现“回潮”现象。

  下一步建议:

  从今天的市场走访情况来看,农村卷烟销售呈现两极分化现象,好的销售形势趋向偏好,差的卷烟库存居高不下。虽然销售情况和地理环境有关,但也是一部分零售客户没有积极想办法、动脑筋的结果。因此,客户经理在走访过程中,要加强指导,为他们提供个性化的服务,把市场做好。

  一是客户经理要发挥好参谋与助手职能。今年的卷烟销售,对于客户经理而言,是个攻坚克难的一年。如果客户经理还是按照老办法、老路子进行品牌投放、市场走访、客户服务,把这个市场做好也很难。因此,客户经理转变观念非常重要。也就是要有吃大苦、受大累的思想和行动。卷烟销售面临的形势和压力越不越大,经济增长乏力也降低卷烟销售。因此,客户经理要有“爬坡过坎、滚石上山”的精神,要有勇于担当,敢于作为的勇气和做到有困难不怕困难、有困难战胜困难的决心。

  目前的卷烟销售形势虽略有好转,担面临的形势还很严峻,还需要大家努力攻坚克难,尽心、尽力、尽职地帮扶和重点指导零售客户。同时,要做好零售客户经营异动分析,发现卷烟销售存在大起大落现象的,要及时上门查找原因,想出办法,拿出举措。

  二是零售客户要积极转变销售观念。经济环境恶化,卷烟销售面临困难重重,如何让零售客户重拾信心非常重要。在这种情况下,客户经理要多讲鼓劲加油之话,要行迎难而上之事,让客户主动作为,逆境突围。首先,指导客户走出去,从坐商变成行商。变坐店卖货为上门送货,特别是今后很长一段时间要面临着高温季节,顾客变“懒”,零售客户要变“勤”,不放过每一件商品、每一包烟的销售机会;其次,要让客户强化个性服务。还要从行商变成服务商,为顾客提供一些力所能及的增值服务,达到凝聚人心,塑造形象的目的。

  三是优化库存,减少培育品牌的投放量。库存过大,零售客户信心不足;库存过小,影响销售。可以说,科学合理地库存结构是做好卷烟销售的关键,前一段时间,由于社会库存居高不下,零售客户怨言颇多,卖烟情绪也受到很大影响。因此,在卷烟投放过程中,卷烟投放计划要及时随着市场的变化而调整,给市场、客户营造一个良好的销售环境。此外,还要重点做好培育品牌的投放工作,力争做到科学、合理、精准,卷烟销售淡季,不适宜一些培育品牌的布点面市,以消化前期的培育品牌为主。同时,减少培育品牌同档卷烟的投放量,给培育品牌的成长提供一个良好的空间。

  四是传授一些培育品牌的推销技巧。技巧是拉动销售的关键,特别是一些农村零售客户,他们的顾客群相对固定,零售客户也没有主动所推销的意识。品牌的销售基本上是顺势而为。有时,甚至会失去销售机会。今天走访零售客户代永超就是个很好的例子,老代七十多岁,这一段时间卷烟卖得并不好,主要是他主动的推销的意识不强。今天在“站柜助销”过程中,我一边帮他卖烟,一边进行引导、展示销售技巧。在一个多小时里,卖了一条多烟,这是老代平时半天的销售量,这也让他深知卷烟推销技巧的重要性,临走时他还下载了我手机上的“卷烟推销技巧”一文,通过学习来提升卷烟销售能力。

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