烟草在线专稿　　《水浒传》中的宋江被称为“及时雨”，是因为他在很多时候，很多方面及时地帮助了他人，给人送去了温暖，所以有了这个称号。这不仅让笔者想到了客户经理，其实，零售客户在很多时候，特别是遇到困难的时候，最需要的就是有一场“及时雨”，因为有了这场及时雨，就可以解决那些让自己火烧眉毛的事儿。在实际工作中，客户经理应该让自己发挥及时雨的作用，这样就可以给零售户更多的感动和惊喜，通过自己的举措，就可以最大限度地赢得零售户的信赖与支持，从而为自己的工作扫清障碍。那么，客户经理应该在哪些方面发挥自己的这个作用呢？

　　选择零售户销售滞缓的时候

　　零售户的香烟销售肯定会有低谷的时候，这个时候，可能零售户情绪会很低落，同时对香烟也不抱有太大的幻想，于是就采取观望和等待的态度。在工作中，经过了解大量的零售户，得出了这样的结论。大部分零售户都是采用等待的被动方式，而不能够积极主动地想办法解决。虽然他们也很苦恼和困惑，可是依然不能够有出路。而这个时候，客户经理的出现，就是一场及时雨。客户经理应该详细地了解零售户以往的销售数量，然后深入到零售户的店铺之中，通过观察与调研，从而帮助零售户找出销售滞缓的原因，并且提出合理化的建议，这样才可以帮助零售户走出困境。比如说，客户经理在观察中发现零售户的陈列存在问题，给香烟的空间太小，在很多时候，都会产生很大的负面影响。尽管有的时候，顾客也很多，可是并不代表一直会很多，所以，客户经理发现了这个问题，并且建议零售户扩大香烟陈列的规模，在陈列的特色上做了一番文章，经过不懈的努力，一个星期后，零售户的香烟陈列空间增大了，陈列的特色也有了，顾客开始关注，渐渐地购买的顾客就增多了。通过此举，真正帮助零售户在走出了困境。使得零售户由被动变为主动，从而让他看到了希望与未来。而在这个举措的过程中，客户经理就充当了及时雨的作用。客户经理的及时帮助，不仅让零售户有了动力，更让零售户减少了损失，与此同时还增加了收入，更重要的是调动了零售户的积极性，从而还促进了其他商品的销售。如今，零售户激情十足，不仅香烟卖得好，其他商品卖得也好。他对客户经理非常感激，因为客户经理给他送来了“及时雨”。

　　选择零售户最危急的时候

　　在零售经营中，每个零售户都会遇到这样或者那样的问题，而遇到问题，很多时候，自己是解决不了的，因为顾客不听零售户的辩解，这个时候，就需要第三方介入，从而证明零售户的清白，进而维护零售户的利益。在零售户的这些危急时刻，客户经理是必须得出现的，因为客户经理出现了就像是一场及时雨，可以将这场战火浇灭，从而保护他们各自的利益，可是如果及时雨不能够出现，那么就会损害他们各自的利益。因此，客户经理必须认识到自己身份的重要性，充分发挥自己的这个职能作用。有一位零售户在销售中遇到了难题，一个顾客找上门来，硬是说他卖的香烟有问题，零售户不停地解释，可是顾客就是不听。面对气势汹汹的顾客，零售户知道如果再这样下去，只能让矛盾升级，并且不利于超市的形象，如果大吵大闹，可能会影响到其他顾客。于是，零售户就打电话向客户经理求助，客户经理接到电话之后，自己已经下班了，可是他想到零售户的难处，于是第一时间赶到了零售户的店铺。那一刻，零售户看到了希望。客户经理检查了一下零售户卖出的香烟，首先确定这是真烟，是从烟草部门订购的，这让顾客消除了顾虑，同时又对零售户的诚信经营做了一番介绍。那一刻，零售户很坦然。接着，客户经理拿起烟看了看，又尝了尝，结果发现了问题，这烟虽然是真烟，可是返潮了，以至于气味变得不同。所以，他又肯定了顾客的说法，经过客户经理的分析，零售户和顾客都没有错，错的是香烟返潮了。事后，零售户给顾客道了歉，并且退了款，顾客满意地离开了。这件事情平息了，可是如果没有客户经理的出现，恐怕事情不会这么容易解决。因此，虽然零售户卖的是真烟，可是也需要相关部门的鉴定，事后，零售户感激不尽。客户经理的及时出现，就是一场及时雨，浇灭了一场“战火”。

　　选择销售旺季备货量大的时候

　　每年的销售旺季零售户都会大量地备货，目的就是防止在销售高峰出现断货的现象，零售户最怕的就是香烟断货，不仅会影响到自己的生意，而且还会影响零售户的心情，从而产生方方面面的连带影响。因此，零售户就会大量的储备，有的在自己的超市堆积如山，有的则利用仓库进行存储，而这个时候，由于储量大，另外零售户又比较忙，所以就会疏忽安全方面的管理和关注，以至于出现了一系列的问题，不仅自己没有赚到钱，反而会赔了一笔。这些惨痛的经验和教训，零售户必须高度重视。可是，一旦忙起来，也就忘记了那些教训。而这个时候，客户经理就应该像及时雨一样出现，通过自己的提示让零售户头脑清晰，从而排除隐患。

　　有一位零售户储存了一百多条香烟，夏天的时候，他就将香烟放在地下室的仓库里，而自己每天都忙着经营，所以就疏忽了管理。客户经理根据零售户的订烟数量了解他的库存很大，于是在这个香烟容易出现问题的季节，就及时地到店铺中进行指导。于是他去地下室查看，可是个别香烟的上面已经变潮了。零售户立刻进行及时处理，基本上没有遭受什么损失。事后，那位零售户十分感动，他握着客户经理的手说道：“您来的太及时了，您就是我的及时雨啊！”零售户的感激之语就是对客户经理最大的肯定。而有的零售户没有仓库，就把香烟堆放在柜台的最上面，但是客户经理提醒，万一香烟掉下来，就会砸到顾客，给自己带来不必要的麻烦。经过客户经理的走访与排查，让很多零售户消除了隐患，从而扫清了障碍。此时此刻，客户经理的及时雨作用得到了充分的体现。

　　选择政策调整或价格变动的时候

　　香烟是一种特殊商品，国家在管理的时候，经常会发布一些文件，可是零售户根本没有时间关注和学习，更无从知晓，可是有些时候，如果不了解和不知道，那么就会让自己遭受损失。面对这样的困境和问题，客户经理就应该充分发挥自己的职能作用，每当国家有政策变动或者价格调整的时候，客户经理就应该及时地传达或者通知，这样就可以让零售户有一定的心理准备，对一些法规有充分的了解和认识。比如说，前不久的香烟提税涨价，在这之前有的客户经理就已经知道信儿，于是就通知了辖区的零售户，这样零售户就有了心理准备，同时可以根据自己的实际情况进行存储方面的安排。后来，果然涨价了，由于客户经理的及时通知，自己有了准备，所以既能够接受，同时又有了准备。例如，得到客户经理的通知之后，零售户及时在店铺显眼的位置写上了通知，顾客看到后纷纷购买，从某种程度上说还促进了销售。对于一些新的法规，比如说《新广告法》对香烟的宣传等很多方面作了明确的规定，那么如果零售户不知晓，可能自己就会触犯了这个法规，从而造成损失。因此，客户经理就应该及时准确地进行传达与讲解，这样就可以让零售户正确地认识与对待。通过此举，可以树立客户经理的威信，从而增加零售户的信赖度。

　　总结语

　　“及时雨”应该在客户经理的身上得到淋漓尽致的体现，客户经理在面对以上四个方面的时候，必须得该出手时就出手，因为自己的及时出现，不仅可以让零售户免遭损失，同时还可以提高自己的威望，进而促进客我关系朝着良性化的方向发展。客户经理的及时雨是一种工作能力的集中体现，同时又是一种服务内涵的真实流露，通过此举，必将让自己这个角色迸发出更多的光彩。