烟草在线专稿　　2015年烟草行业向国家上交利税破万亿，工作人员在工作倍感艰辛中度过2015年。岁末工作人员不能沉浸在庆幸荣耀中太久，在接下来的一年里，烟草行业工作人员要奋发向上如实的做好烟草行业各项工作。不要在“为我独尊”的状态下“消极”“简单化”的开展工作，请务必保持危机感努力做好相关工作，力求工作过程完全符合烟草专卖制度的精神要义。

　　2016年的工作，不能欣慰于以前工作的辉煌。时代在发展，事物不断的进步发展，在今后的工作中请存在危机感，精确的做好各项工作事务，继续为国家的建设发展缴纳利税。

　　一、客户服务相关工作要做好

　　1、拥有热情认真的服务态度　

　　一名合格的客服人员，要热爱这门事业，才能全身心地投入进去。客服人员的工作核心就是对待客户的态度。在工作过程中，保持热情诚恳的工作态度，做好解释工作，语气缓和，不骄不躁。如遇到客户不懂或难以解释问题时，要保持耐心，直到客户满意为止。把微笑溶入声音，把真诚带给客户，才能更好的开展客服工作不断进取。

　　2、熟练客服方面业务知识。拥有熟练的业务知识，努力学习，准确无误的为用户提供业务咨询等各项服务。服务中提高客户的满意程度，让客户在满意中得到更好的服务。

　　3、合理沟通协调处理产生的问题。客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户并引导客户，都是和客户交流时的基本功。客服人员只有了解客户需要什么服务和帮助，以及客户的抱怨和不满，才能找出服务中存在的问题，对症下药解决客户问题。

　　二、落实专卖专营的管理工作

　　烟草行业“专卖专营”的提法，进一步明确和提高了烟草专卖的地位和作用。在烟草专卖体制下烟草部门要完成两大任务：一要搞好专卖管理，二要搞好专卖经营。专卖专营贯穿于烟草专卖品生产经营的全过程。从烟叶生产、收购、复烤加工、储运调拨、烟机制造、辅料生产、卷烟加工一直到卷烟的批发零售以及对外贸易，都要遵照《烟草专卖法》及《实施条例》，不能脱离专卖监督管理。

　　“专卖专营”体制下烟草行业的各个单位都要履行国家确定的制度。没有国家烟草专卖制度，就不会有烟草行业健康发展的大好形势。“专卖”制度符合国家利益的建设要求，因此“专卖”体质是烟草行业的责任、生命线。维护烟草专卖法规的严肃性和权威性是基层烟草部门的首要任务。在任何时候都要保持清醒的认识，一切工作都要从有利于专卖管理出发，管理好烟草专卖品“非渠道经营”“无证经营”“无证运输”等违法行为。针对不法行为都要严格执行专卖法规，否则就是失职。

　　三、做好与相关单位的连接工作

　　在执法工作的开展中，烟草行业工作不可能囊括所有公务行为，很多行为不能涉及的地方还要连接有权限操作的相关部门，比如在工作中和公安、法院、城管等相关部门要做好律令规定的衔接途径，如实做好执法工作的前前后后。做好符合法律规定的部门连接工作，不给违法者反驳执法行为留下有理有据的口舌。

　　危机感是工作状态下的一种正常的精神反应，是因为感觉到自身的发展有事物威胁并紧张。危机感同时也是一个人进取心的源泉，是一个人成长发展的重要动力。一个行业、一个人失去了危机感，就会变得安于现状裹足不前，可能会有被淘汰的命运发生。在工作中，要处理好相关的事务，遵守相关的法律法规，以“三严三实”为工作基调并在艰苦奋斗中存有危机感。