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客户经理:得零售小户者得市场!

浅谈客户经理如何做好零售小户的服务工作
2016年01月06日 来源:烟草在线 作者:缪开华
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  烟草在线专稿  零售小户,可以说这部分零售客户是弱势群体,他们经营能力低、卷烟销量小、经济实力弱,很不起眼。也是客户经理在走访服务过程中最容易忽视的群体。但有资料表明,这类客户要占到总体零售客户的30%到40%。所以说,小户不能小看,只有把他们服务好了,才能起到聚沙成塔的目的。那么,客户经理该如何做好零售小户的服务工作呢?笔者带领大家先看看下面几位有何高见吧!

  客户经理:张光明

  观点:避免思想上的误区

  零售小户管理和服务到位与否,这和客户经理的认识有很大的关系,客户经理要是认为小户重要,服务应该很到位,如果客户经理认为零售小户不重要,那么,服务也不可能到位。

  一是小户不重要的误区。烟草行业现在普遍在采用差异化服务策略,差异化服务最大值体现在哪里,就是体现在对零售小户的走访上。客户经理对重点户的走访一般是每周一次,一次不漏,而对于零售小户,看他们贡献值(视拿烟数量的多少而定)高低,有的实施半个月,有的是一个月才走访一次。

  这样的好处是最大化地减少了客户经理的工作量,节省了时间,但却体现出“小户不重要,大户才重要”的思想。其实,差异化服务并不是要你在走访上“偷工减料”,而是要你在客户服务过程中因人而异,今天你所走访的零售客户,哪些需要提供规范化服务,哪些需要个性化服务,哪些需要亲情化服务,这样做才重要,而不是单纯地把小户的走访间隔延长,这对零售小户来讲很不公平。

  二是不需要走访的误区。小户需要不需要走访?有的客户经理说,一个月卖三十条、二十条卷烟,你就是天天走访能起到什么效果。这种观点千万要不得。小户大多数实行电话订货,没有采取网订,这一类群体信息来源面窄,基本上是依靠客户经理面对面进行宣传,如果你时间长不去,他们在订货上把握度就会降低,影响到卖烟的效果。

  比如,前一段时间因为销售计划调整,突击销售了一些地产烟,而今天所订的片区是纯农村,80%以上是小户,由于时间紧,真正订货的很少。于是,我就进行了突击走访。原来,大家都错误认为这次不拿下次反正还要补上,不知道是“过了这村就没那店儿了”,在我介绍完之后,他们都把计划给订满、订足了,不仅缓解了零售小户地产烟销售不足的矛盾,还圆满地完成计划。如果我没有对这些小户进行突击走访,不仅让他们错失了订货的最佳时机,事后还会落下客户抱怨。所以,零售小户不仅需要正常走访,还需要在走访过程中为他们提供一些特殊化的服务。

  三是考核不到的误区。小户大多处于偏僻的角落,一般情况下,上级考核组很难到这类地方考核,加之小户的路况相对差,大多又不在主干道边上,不顺路,走访花费时间多,销售在短时间内也很难见成效。所以,客户经理在思想上、认识上有一种反正考核不到该户,又何必费神费力去走访呢,还不如走访一些大户、重点户,他们一家订购的卷烟要赶上十户、甚至是更多小户所订购卷烟之和,所以,与其花成倍的精力在小户身上,还不如把这些时间和精力放在大户或重点户身上,起到的效果是天壤之别。

  如果客户经理存在着为考核而走访的思想,也很难把零售客户服务好、服务到位。因此,要有零售客户不分大小,在服务上要一视同仁,才能营造和谐的服务氛围。

  客户经理:张灵

  观点:小户服务更需到位

  零售小户需要不需要服务?当然需要,不仅需要,而且对服务的需求更为迫切、更为复杂,需求的面也更为广泛。因此,客户经理在对零售小户提供服务时,要从思想上、行动上,还有指导上要更贴心、更到位才行。

  一是思想上到位。思想是行动的基础,如果思想不到位,服务好小户也就成了一句空话。要让思想到位,首先,烟草公司管理层要加强客户经理的教育,让他们在思想上认识到零售小户的重要性,对烟草行业所起到的重要作用,大户小户都是零售客户,都是支撑行业大厦的基础,少了哪一个都不行;其次,要强化措施的落实。要不折不扣地落实服务工作中的每一个环节,不敷衍,不搪塞,不推三阻四,客户服务是个系统的,科学的过程,在整个服务过程中,需要客户经理做一些过细的工作,一旦思想上不到位,很容易让工作做在表面,好看却不能解决问题。尤其是对一些小户的服务,如果措施落实不到位,客户经理就会有为走访而走访,为应付考核而走访的现象,这样,不利于提升零售小户的向心力和凝聚力。

  二是行动上到位。首先,要走访到位。走访不到位,其他一切都扯蛋,客户家你都没去,或者少去,怎么能把烟草公司的精神贯彻到位,怎么能让零售小户理解或知道公司这一段时间有什么政策,需要怎么样去应对。所以,要想服务到位,客户经理对零售小户的走访一定要做到到边、到店、到死角,不放过一户才行;其次,要强化考核。豆无压力不出油,人无压力轻飘飘。服务好零售小户,一要靠客户经理主动工作,真正把服务落到实处,但是,无为而治在现实中毕竟还行不通,还需要拿出一定的举措来约束,强化考核是强化客户经理对小户服务的基础;第三,要转变观念。转变要我服务为我要服务的观念。一要转变小户不重要的观念,小户同样是零售客户,对行业的贡献度同样高,美誉度的传播同样广泛;二要转变吃力不讨好的观念。有些零售小户经营思想相对保守,客户经理需要花更多的功夫去说教,有时他们不一定能够马上接受,需要客户经理做一些过细的工作。

  三是指导上到位。零售小户经营能力弱,经济实力低,一旦卷烟订货不科学、不合理,就有可能影响到其销售,也会因为卷烟积压而造成资金周转不灵的现象。因此,在货源储备上、销售上就需要客户经理多花心思多动脑筯勤点拨、勤指导,提升他们的经营能力和对市场的判断能力,把卷烟生意做好。首先,市场分析指导。做好市场分析,才能把握市场风向标,要做好商圈,消费群体的分析;其次,订货指导。卷烟销售有一定的季节性和特殊性,要根据不同的商圈,不同的季节,不同的消费群体提出不同的卷烟订货略策,在满足市场的情况下,科学地储备货源;第三,销售指导。销售很重要,一要营造氛围,二要进行卷烟促销,三要做好售后服务,提升客户全方位的经营能力。

  客户经理:王丽华

  观点:要把握几个关键点

  零售小户之所以小,因为是他们销售量小,销售结构低,因此,也造成了他们在卷烟销售市场一种无足轻重的地位。但是,零售小户虽然销售量小,但是其数量却很庞大,起到了积水成渊的效果。在烟草公司客户群的设计中,一般大户占到20%,中户占到40%,小户占到40%,可见,小户的重要性有多高。因此,做好小户的服务,是每一位客户经理义不容辞的责任,我认为,在小户的服务过程中,要把握几个关键点。

  一是做好陈列指导。零售小户这所以销售量较低,除了其特定地理环境而外影响销售而外,对卷烟陈列重视程度不高,也制约了卷烟销售量的提升。有一部分零售小户他们鲜有卷烟销售专柜,因此也谈不上规范陈列等条件了。因此,要做好零售小户的服务,首先,要让他们知道卷烟专柜对销售的拉动作有和,有专柜才能有出样条件,才能保证卷烟质量,在保证专柜出样的前提下,要规范出样,做到价签对应,杜绝有烟无签,有签字无烟的现象,做到出样整齐、标准、规范,这是客户经理需要常做的工作,不要怕麻烦、图省事。小户的出样条件一定要有所改善,形象才能赢得口碑,口碑促进销售量的提高,这是一个良性循环的过程。

  二是转变销售观念。零售小户的销售量较小,消费群体也相对固定,他们的销售思想也相对保守,而零售小户大多数是一些年龄较大的群体,对新生事物或者是新的营销办法接受能力较差,有的甚至持排斥的态度,因此,也很难吸引流动顾客和新顾客的光临,这也是零售小户的“短板”所在。那么,客户经理在对这类群体做服务时,就要抽掉这个“短板”,开阔他们的眼界,提升他们的经营能力。

  三是电子扣款提醒。如果电子扣款不成功的话,订单结构再好也无效。零售小户大多是家庭店,单个人开店,他们又要进货、卖货,又要做其他杂事、琐事,很容易忘记到银行存款,因此,客户经理要及时提醒他们到银行去存款,防止出现无效订单给他们带来损失。

  做好客户的电子扣款提醒非常重要,平时,扣款不成功的零售客户基本上都是小户,不是他们不想去存款,都是因为事情多忘记了,而小户订单量小,基本上家里没有什么库存,一旦因为扣款不成功而产生无效订单,就会带来断货的现象。

  客户经理:张明辉

  观点:指导具有针对性

  我有时会问客户经理同行:“今天干什么?”答:“这不是白问嘛,上市场啊。”问:“上市场干什么?”答:“走访零售客户啊。”问:“走访零售客户干嘛?”答……

  许多客户经理都认为问的都是废话,客户经理主要的工作就是到市场上去走访零售客户,但一具体到他们到客户家去干什么,就没有内容了。这也侧面说明客户经理的走访没有目的性和计划性,也更谈不上是针对性了。

  客户经理的指导如果没有针对性,那么,对一些零售小户来讲,所起到的作用也不大,也不可能提升他们的经营能力,客户当然也不会得到收益。

  

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