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卷烟配送员要当好“三种角色”

2015年11月16日 来源:烟草在线 作者:李慧
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  烟草在线专稿  配送是卷烟营销链上最末端的一环,配送人员的工作态度和责任心直接影响到客户的满意度和公司形象。因此,当好卷烟配送员,为企业销售赠光添彩,是卷烟配送员追求的目标。那么,如何才能成为一名优秀的卷烟配送员呢?笔者认为,要想当好卷烟配送员,就必须扮演好三个角色。

  一是要主动作为当好“售后服务员”。

  卷烟配送是卷烟销售的最后一环,把卷烟安全、及时、准确地送到每位客户手中,是配送员的工作责任,也是服务承诺。因为,送货质量的好差,不仅事关客户的满意度,而且事关企业的服务形象。为此,要想做好卷烟配送工作们必须要主动作为,做到吃苦耐劳、爱岗敬业,积极当好“售后服务员”。

  首先,思想上要懂得感恩。卷烟配送员不能仅仅把配送工作当作谋生的手段,而要心怀感恩,牢记没有企业的发展,就没有小家的幸福,没有企业的成就,就没有个人的成功。要以企业给了我这份工作,就是给我们一个谋生的平台的心态,去对待每天的工作。因为,只有完成送货任务了,服务才算到位,才能保证销售业绩不受影响,收入也就会得得保证。

  其次,行动上要不怕吃苦。相对来讲,送货员每天的工作十分辛苦,可以说是夏天顶火热,冬天冒严寒,每天要捧上千斤的货物,跑上万步的路程。尤其是在销售旺季,或者遇到交通阻塞、天气恶劣等情况时,工作会更加辛苦,有时不但会延误送货时间,甚至会饿着肚子加班加点。因此,配送员一定要发扬敢于吃苦的精神,无论有多苦多累,也要坚持严格按照企业规定的配送流程做好送货服务工作。切不可因为怕吃苦、图省事,出现延误送货或者请人代收等现象,否则,就有可能因为送货不到位给客户和企业带来麻烦。最终,损害的不仅是企业的形象,更是损害了自己的工作形象,甚至丢掉赖以生存的饭碗。

  二是要尽力而为当好客户的“销售辅导员”。

  在烟草行业,提到客户服务,很多人都认为这是客户经理的职责所在,但随着国家局 “三大课题”的提出,在这个拼渠道、拼终端、拼营销、拼服务的现代经济社会,“全员服务”已是一股潮流。送货员是“三员”中和客户接触最多最频繁的,所以要充分利用这个优势,通过上网查阅资料、查看相关书籍和积极参加培训、技能鉴定等方式来增加自己的专业知识储备量,为客户提供行之有效的市场经营指导。在做好配送工作之余,对客户经理在日常工作中来不及完善的地方及时进行补充服务,如对新产品的推介、对部分卷烟断档的解释,耐心听取客户的“牢骚”,当好客户的“业务辅导员”,从而赢得客户的信任与尊重。

  第一,以“友情提醒”辅导客户。每次送货到客户店中时,不妨学会留心观察客户的店堂环境,发现安全隐患会及时提醒客户整改,做到关注风险,避免客户损失。例如一些农村客户经常把煤气灶、电磁炉放到店堂内,用于做饭煮菜,配送员可以及时告知客户油烟容易和卷烟、化妆品等商品“串味儿”,还会因使用不当引起火灾,提醒客户将卷烟经营和日常起居分开,不要贪图一时方便而带来经济损失。除此之外还可以加强对客户的友情提醒:一是提醒客户及时缴存烟款,防止因为烟款不足导致卷烟订单作废;二是提醒客户在高档卷烟上做好记号,防止被陌生人调包;三是提醒客户注意公司放假时间的安排,及时订货,合理安排库存,防止脱销;四是提醒客户安全储存卷烟,防止霉变造成损失。

  二是以“经营建议”辅导客户。长期与客户交往,使配送员对每位客户的经营状况了然于胸。为此,送货时,可以通过关注客户卷烟柜台、关注客户订单的方法,为客户的卷烟销售“添柴加火”。对客户柜台的整洁度及卷烟陈列的美观度提出中肯的建议,如果时间允许,还可以主动帮客户整理柜台,根据客户商圈类型,为客户出谋划策,如有新品面市,还可以从产地、价位、香型、焦油含量等方面详细向客户宣传介绍。

  三是以“信息沟通”辅导客户。如今,手机信息、微信已成了人们沟通的一个良好方式,配送员不妨通过微信平台提醒客户注意收货时间,给他们发送行业动态信息,有时间还可用微信向客户发送节日、生日祝福。

  三是要倾心而为当好“爱心传递员”。

  在零售客户群体中,有一群特殊的人,他们或是老年人,或是残疾人,或是被疾病折磨的人,他们生活在社会底层,经济困难,生活艰辛,希望通过小小烟店挣点辛苦钱补贴家用。做好这些特殊零售客户的帮扶工作,是烟草人履行社会责任的最好方式。所以,送货员要利用送货当好烟草的“爱心传递员”。一方面,可能与特困客户进行结对帮扶,在规范做好送货工作的同时,注重加强对弱势客户的爱心服务,利用休息日到客户家中,开展送致富经、卷烟营销指导、劳动帮扶、思想疏导等服务。如经济件允许,还可以为他们提供一些资金捐助,平时工作中更要加强对他们的经营指导服务,帮助他们通过卷烟经营,逐步走上脱贫致富的道路,从将“回报社会”的行业使命落到实处。此外,弱势群体对卷烟销售获取的利润更为看中,因为这是他们赖以生存的经济来源。因此,他们变得会比一般人更加敏感,所以我们在服务时,要多一份关怀,多一份耐心,做到用心、用情为他们服务。

  总之,送货员虽然是商业企业最底层的小角色,但是只要我们用心做好了,在平凡的岗位上也能做出大业绩。

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