烟草在线专稿　　引：“十二五”时期的五年，是改革开放伟大历史进程中具有鲜明里程碑意义的五年。这五年，世情国情发生深刻变化，我国国民经济发展保持了中高速增长，综合国力显著增强，经济发展步入新常态。

　　伴随着春天的勃勃生机、夏天的荷香阵阵、秋天的累累硕果、冬天的皑皑白雪，我们一起走过了充满生机和发展的五年。这五年，国家经济发展步入新常态，烟草经济为国民经济的发展做出了突出贡献；伴随着烟草行业发展的春风，我们的工作和生活都发生了巨大的变化。作为一名连接烟草企业与零售户纽带的客户经理，回忆刚刚走过的五年，同事们辛勤奔走在城市、乡村的身影仿佛还在昨天，零售客户们亲切的笑脸还萦绕在眼前，大家在朝夕相处中已经成为无话不谈的好朋友，他们已经成为我生活中的一部分。回忆这五年，我们客户经理的工作不论是服务的方式、工作的重心都发生了很大的变化，一件件往事仿佛还历历在目。

　　零售终端发生了变化

　　2010年，抱着美好的憧憬和向往进入烟草行业，第一次下乡拜访客户时真是让我三观尽毁，“一间矮瓦房，商品杂乱脏。老板没精神，收入无保障。”这就是我对大部分农村客户的第一印象。由于盈利水平有限，大部分农村零售户对终端形象并不太注重，主要表现在一是店面形象杂乱不堪。大多数客户门头没有招牌标识，店面破旧不整洁，卷烟摆放较为混乱，甚至没有柜台和烟柜；二是零售户服务意识淡薄。由于经营能力偏低，大部分农村零售户农忙时都以农活为主，农闲时顺带开店；三是没有信息化设备。前几年大部分客户都是电话订货，店铺中基本没有电脑及一些信息化设备；四是卷烟零售没有明码标价，销售随意性很大，盈利水平无法保障，由于盈利水平低，我们客户经理去拜访时，零售户对我们也是爱理不理。

图1；2010年以前的宋店乡万家超市终端建设变化今非昔比。

　　近年来，随着国家局对终端建设工作的高度重视，县局（营销部）充分认识到零售终端是烟草行业的重要战略资源，是卷烟营销网络赖以生存的基础。只有规范终端形象，加强对零售客户的经营指导，不断增强零售终端的经营和盈利能力，才能构建和谐客我关系。2010年，记得刚开始去动员零售户开展终端建设时，有的零售户不理解、不配合，认为卷烟放在哪里都能卖掉，终端建设既要买电脑、又要做烟柜、还要整门头，增加了很多支出不说还不一定就有效，很少有客户响应我们的宣传。于是我们决定以年轻客户为突破口，从贡献度、成长度两个维度出发，对目标客户的“经营能力”加强评价筛选，从有条件的客户中选择一部分有意愿、有能力、有潜力的客户加强宣传引导，按照“公司引导、客户自愿、全面提升”的原则，以点带面，全面发展的思路，力争先建设一批“环境好、形象佳、口碑优”的现代终端示范店。在我苦口婆心的劝说下，一部分年轻零售户愿意尝试“吃螃蟹”，客户不会电脑我手把手的教，没有烟柜我和客户一起去侃价，每次拜访时都带着明码标价签及时维护。经过两年的发展，现在我所服务的乡镇200多个客户，明码标价率100%，70%的客户购置电脑自主进行网上订货，20多户客户积极主动的加入到现代终端建设中来，如宋店乡的万家超市是第一批加入到现代终端建设的客户，卷烟经营从原来的每月100多条已提高到现在的300多条，经营毛利每月提高了2000多元，现在我每次去万老板的商店拜访，他都热情的又拿烟又倒茶，喜悦之情溢于言表，这就是终端建设带来实实在在的变化。现在他们的带动下，很多零售户都自愿加入终端建设中来。

　　服务方式发生了变化

　　记得2011年时，那时去客户家拜访就是简单的走访，随意问问卷烟销售情况、库存情况，很少和零售户坐下来进行认真细致的沟通，感觉我们下乡拜访客户也就是走走过场，完成一项工作任务而已，200多户零售户几天就走访结束了，记得有一次县局（营销部）领导下乡去我所服务的乡镇去督察时，居然还有零售户不知道我们客户经理是具体从事什么工作的，回来后被领导狠狠的训了一顿，惭愧的我恨不得找个地缝钻下去。

图2为安徽省六安市霍邱营销部客户经理在开展客户服务。

图3为安徽省六安市霍邱营销部客户经理在开展客户服务。

　　现如今，随着网建工作的不断推进，客我关系愈显重要，面对当前卷烟市场新常态、新形势，积极构建与零售客户之间平等互利、长期合作、共同发展的新型客我关系，已经成为我们客户经理工作的重中之重，因为只有与零售客户达到心与心的共鸣，才能和零售客户建立良好的客我关系，实现企业与零售客户的双赢。如今我们下乡开展客户拜访时，除了开展基本的服务项目，如客户拜访服务、卷烟订货服务、每周告知货源信息服务、经营指导服务、安全防范提醒服务、明码标价服务等，还有针对性的开展了个性化服务、增值性服务等；如每月末都要向零售客户提供一份经营分析报告，帮助客户分析本月卷烟销售状况和经营赢利水平，以便为客户做好下个月卷烟订购计划，并积极帮助客户加强卷烟库存分析；每半个月要帮助重点客户进行一次库存分析，了解各个品牌存货情况，针对库存积压较大的品牌进行深入分析，查找原因，加快库存消化，减少资金占用。

　　在对客户服务过程中，不但要求规范服务标准，更要站在客户的角度，设身处地的为客户着想，通过加强与零售户的感情交流，来促进各项营销工作的开展，如客户家中有红白事、生病住院、孩子考大学等大事情时，我都及时送去一份祝福，赢得了客户的广泛好评，同时也收获了满满的幸福。

　　工作重心发生了变化

　　还记得2010年以前，我们客户经理的工作就是宣传一下新品牌，每月下乡走访两次客户，分析一下数据，预测一下需求这些基本工作，每月很是轻松，基本没有什么工作压力。现如今我们最大的工作就是要帮助客户提升经营能力和盈利水平，零售客户只有经营能力提升了，我们的工作才能卓有成效，那么如何提升客户盈利就摆在了我们的面前。

图4为安徽省六安市霍邱县零售客户自律互助协会登记证书。

　　近年来，困扰我们工作的最大因素就是如何提高客户盈利水平。在长期的客户经理工作实践中，我认为只有打破传统的被动服务模式，通过服务资源的整合和更新，才能向零售客户提供针对性的服务策略，满足客户经营水平的提升和盈利水平的提高。2011年以来，我们积极探索营销模式优化服务，帮助健全客户硬件设施、拓展软件功能，如县局（营销部）免费送给零售客户“徽映E家”超市经营管理系统，帮助客户提高经营和管理水平；还在每个乡镇都建设了终端形象店，通过对客户店面形象的指导来提升零售客户赢利水平。

　　今年5月份卷烟提税顺价以来，零售客户的经营毛利显著下降，我们客户经理看在眼里、急在心里。在县局（营销部）的统一安排下，我们积极帮助零售客户第一时间更换了价格标签，使消费者第一时间知晓卷烟提价的信息；2013年以来，我们还协助零售客户在各个乡镇成立了“卷烟零售客户自律互助协会”，以乡镇为单位，通过以零售客户自愿加入，全体零售户公开投票选举会长、副会长的价格自律组织，并在县民政部门登记发证后公开挂牌。在经过前期耐心细致的宣传，我们所倡议的自律互助协会受到了零售客户的一致拥护，我所服务的三个乡镇（岔路镇、宋店乡、三流乡）都分别在第一时间分别成立了“卷烟零售户自律互助协会”，并进行了挂牌，现如今，零售客户自律互助协会每季度、每月都召开会员工作会议，他们在一起讨论如何维护卷烟零售价格保护合理利益，帮助弱势困难客户，受到了零售客户的一致拥护。

　　“雄关漫道真如铁，而今迈步从头越”。回顾十二五，我们纵然取得了一点点成绩，但是离行业和零售客户朋友们的心理预期还有很大差距；展望十三五，随着经济发展的新常态，烟草商业企业已经进入到全员营销、全员服务的的时代，作为服务营销的实施者，我们只有不断加强学习，以市场为主体，以零售户和消费者为第一要素，树立起强烈的责任意识和进取精神，养成认真负责、追求卓越的良好习惯，不断提升自身工作方法和技巧，才能满足零售客户日益增长的需求。