烟草在线专稿　　客户培训是卷烟销售网络建设中的一项基础工作。客户培训要想取得应有的效果，必须要得到他们的认可、认同。认同，是长期性的，不仅在于其价质观趋同，而且还有理念上的一致。通过富有成效的培训工作，让零售客户长知识、长见识，并且把这些都能运用到实际的经营工作中，为他们商品经营插上腾飞的翅膀。

　　有的人认为，作为卷烟商业企业来讲，对客户培训，只要立足于卷烟经营方面的知识和客情维护就足够了。其实，这种培训在客户的经营中有一定的局限性，就比如一个人，一条腿健康，一条腿残疾，虽然比双足都残疾的人走路要好得多，但是，和健康人比起来却差之甚远。客户培训，要是要让客户健康走路，而不是深一脚、浅一脚的。

　　因此，客户培训，理应注重客户复合型营销知识的培养，而不是只让零售客户成为卷烟销售方面的“专才”。

　　一、要“培”和“训”相结合

　　培训其实是一个复合的词汇，培是培养，训是训练。培训是培养在前，训练在后。培养是内在的，长久的，观念的；训练是外在的，一时的，技巧的。只培不训如纸上谈兵，只训不培如无本之木。

　　随着卷烟销售形势越来越严峻，无论是外部还是内部都有很大的销售压力，许多零售客户都在讲，现在烟难卖、生意难做，尤其是高档卷烟的消费群体更在不断萎缩，在这种情况下，卷烟销售技巧是推进卷烟销售的一种外在的动力。

　　在零售终端，不可否认，无烟不成店已经成为一句口号，这也带来了同行竞争的不断加剧，如何在竞争中脱颖而出，这对零售客户的技能也提出了更高的要求。客户的销售技能从哪里来，一方面通过自我找出路，也就是自己跟着书本学、同行好、媒体学；一方面还需要烟草行业的营销人员组织他们进行系统学习，在这种情况下，如何做好做实培训，获得客户认同就显得非常重要。

　　大家都深知，卷烟市场的繁荣与否，和零售客户的素质与水平是成正比的，因此，不管是市场还是销售需求，对卷烟销售的“专才”需求也是与日俱增。有的人会讲，卷烟市场不是需要复合型人才吗？怎么又扯上专才的呢？如果，你连一点都做不到，哪还能做到合，所以，打造复合型人才，要从专才去做起。专业人才是赢得市场竞争的关键，也是卖好卷烟，塑造形象的前提。

　　卷烟市场在不断变化，要想应对这些变化，以变应变，妙手化解矛盾所带来的压力，对零售客户进行富有成效地培训益发显得重要。培训成效的好坏会直接影响卷烟销售市场运行的质量，也是零售客户参与同行竞争的利器，市场在不断发展，卷烟销售形势也随之发生变化，如果你的卷烟营销知识面相对宽泛，就会在这场竞争中赢得主动权。

　　客户知识面来源面较窄，特别是卷烟经营方面的知识更是相对较少，开展客户培训工作，可以说是刻不容缓。做好客户培训，是企业进步的催化剂；做好客户培训，是企业健康发展原动力。那么，如何做好客户培训呢？

　　首先，要培养和训练相结合。光纸上谈兵不行，还要把学到的知识运用到为顾客服务中去，不能一味强调理论性的东西，要针对客户不同的需求、不同的特点，拿出不同的培训办法来，但不管怎么说，要做到零售客户的卖烟水平从内到外的全面提升。培养与训练的结合，也就是要零售客户内外兼修。一方面是内在观念的培养，一方面是外在技能的提高，这样的培训才有效果。

　　但是，有时候对客户的培训，许多都是浮在面子上的东西，零售客户花时间、花精力，却获得不到应有的知识和技能，这样的培训可以说是可有可无的，如何采取恰到好处、恰如其分的培训，需要培训人员前期做一些切实可行的调研工作。

　　那么，在客户培训过程，如何理清“培”和“训”的关系呢？笔者认为，“培”是培训工作的基础，是一件需求长期坚持的工作，只有培养零售客户学习的兴趣和求知的欲望，他们才能做到与时俱进；企业要做学习型企业，那么，要想把烟卖好，市场做好，就要有一大批学习型的零售客户作为强有力的支撑；“训”是外在的工作，前面已经讲过，光培不训，是大话、空话；光训不培，培训工作就会流于形式，做表面文章，失去应有的意义。

　　由此可以看出，培训工作，培和训之间的关系是相辅相成互为促进的关系，缺一不可。因此，作为客户培训工作的组织者或施教者的营销人员，一定要重视该项工作。注重培训工作的长期性、持久性、实效性，理论与实践相结合，在培训工作中既要有“训”，更得有“培”，并将“培”与“训”有机结合。　　

　　二、做好客户培训工作的几种途径

　　由于零售客户来自于社会的各个层面，其知识和水平有着很大的差别，因此，仅仅理论上的东西很难让有的客户吸收、消化，直到为自己所用。因此，培与训相结合在培训工作中就显得尤为重要，那么，如何做到二者有机地结合呢？

　　一是培养认同感和归宿感。也就是批零之间不能存在隔阂和界限。这其实都是人为造成的结果，有的营销人员认为，烟草公司是供应商，提供商品与服务；零售客户是销售商，赚不赚钱和烟草公司没有关系。同样，有的零售客户也有这种错误的看法，其实，批零应是一家人，没有什么外人之分。所以，如果要让客户培训取得良好效果，首先就要培养客户的认同感和归宿感，让他们把自己当成是烟草的一分子，有主人公意识才行。

　　只有认同才能使零售客户与烟草企业休戚与共，使他们对企业或品牌有较高的忠诚度，在卷烟销售过程中、品牌培育过程中，才不致于发生“这不是我的事情”的错误思想。如果思想到位了，他们就会把销售、培育和市场维护当成是自己的事情，不是为了赚钱而赚钱，在获取应得利益的同时，还树立了良好的形象。

　　反过来讲，如果零售客户在卷烟营销方面形象不高、声誉不佳，社会影响极坏，难道不会影响到烟草行业的经营与服务形象？答案是肯定的，唇亡齿寒说的就是这个道理。因此，成功的培训首先要培养客户与烟草行业是“一家人”的思维。

　　二是培养正确价值观。世人云“君子爱财，取之有道”，零售客户整天和人财物打交道，诱惑无处不在，一旦价值观发生扭曲，不仅会影响到卷烟经营形象，而且还会产生负面的影响。所以说，客户培训，不仅仅是为了提升零售客户的经营和服务能力，培养他们正面的人生价值观也很重要，这也是零售店能够长期、持续经营下去的动力源泉。

　　培养零售客户正当的价值观，要让企业文化得到零售客户的响应与共鸣。现在，许多企业的企业文化呈现“两张皮“的现象，并没有得到零售终端的认同，在一定程度上也影响到客户培训的效果。有的零售客户片面地认为，客户培训其实是为企业服务的，与零售客户的关系不是太大，这也造成培训并不能真正得到零售客户的积极响应，让效果打了个折扣。

　　三是注重长期性、系统性。冰冻三尺之地，非一日之寒。客户经营能力水平的提升，亦非一日之工，随着市场和社会形势的不断变化，客户培训工作也要注重其长期性和系统性，切不可一曝十寒。

　　在一次考核过程中，一位零售客户向笔者提了意见。原来，该片区的客户经理是新来的，刚到这个片区时，还信心满满，无论是服务还是其他事项，做得都很到位，特别是组织客户培训，也是张驰有度，零售客户很喜欢。但随着时间推移，培训这项工作被弃之脑后，客户有需求，但客户经理却以没有培训计划为由推辞。后来，笔者询问起该客户经理。他说，一是没有时间，事情实在是多；二是今年没有安排培训计划，无法分身；三是培训又没啥效益，还不如多卖几条烟来得实在。我想，最直接的原因还是最后一条。但是，如果培训工作做到家了，客户能力提升了，可不是多卖几条烟的事情，该客户经理是只顾眼前利益，没有长久的营销眼光。

　　卷烟经营是个比较特殊的产业，随着内外部形势日益严峻，卷烟的宣传空间亦越来越窄，所以，提升零售客户的经营能力水平就显得非常重要。因此，客户培训也要坚持战略性和持久性相结合的原则，用专业化的知识来武装零售终端，提升零售终端形象，并做到在培训过程中有“训”有“培”，“培”与“训”相结合，为企业培养出一批高素质的销售商，增强企业竞争力和市场占有率，保证烟草行业持续、稳定、健康发展。