烟草在线专稿　　有的客户经理认为，“节前忙碌节后歇”。节前大家都忙销售，忙提升结构，忙客户服务，忙得脚板儿朝天；节后，市场疲软，咱们也该喘口气、歇歇脚了吧？其实，节后市场是个相对复杂的市场，社会库存增加、礼品烟回流、客户服务需求面广……都需要客户经理做一些过细的工作，那么，面对节后礼品烟（也叫回流烟）回流的现象，客户经理该如何制止呢？我们来看看他们有什么高招儿。

　　客户经理：王勇

　　观点：加强宣传，营造氛围

　　杜绝礼品烟回流的现象，应该有一个很好的社会大环境，如果零售客户一起都来抵制礼品烟的回流，那么，这类卷烟就没有了市场，回流的现象也会逐渐地消失。这就需要客户经理能够做好宣传工作，让零售客户知晓礼品烟回流的危害，自发地抵制才行。

　　一是做好政策宣传。卷烟是专卖品，不是随便乱来的。零售客户的进货渠道只有一个，那就是当地的烟草公司。有的零售客户认为，只要是真烟，并且是当地烟草公司的卷烟，都能出售，这种观点是错误的。

　　当然了，回流烟里面存在着一定的诱惑，如果宣传不到位，礼品烟回流的现象就会屡禁不止，让守法客户不满，也给市场带来不稳定的因素。

　　国庆过后上班第一天的市场走访，我在片区的一家零售店里发现有一条非该户码段的卷烟，一问之下才知道是其亲戚托他代卖的。我对他说，代卖卷烟是违法的。他说，都是亲戚，脸面上过不去。我说，你代卖不要紧，如果要是专卖管理部门查扣，不仅要降低诚信等级，还会减少你家卷烟的供货量，哪个情况更严重，你自己应该清楚。零售客户说，我真不知道这么严重，这样吧，我把这条烟收起来留给自己抽得了。

　　礼品烟回流，大多都有一定的人情在里面，有的零售客户明知代卖不合适，但人情面子上过不去，只有冒险了。如果客户经理宣传到位了，这种现象完全可以避免。

　　二是做好危害宣传。如何让客户收回违法违规之手，宣传工作到位与否很重要。无论是客户经理还是零售客户，大家都知道礼品烟的来路非常复杂，大多有三种情况：一是回流烟来源复杂，有假冒卷烟现象；二是回流烟非本店卷烟，码段不符；三是回流烟里面有人情，大多是亲朋好友送过来的。

　　回流烟的来路非常复杂，有的是本地真烟，有的是外地真烟，还有的是假冒的高仿卷烟，现在高仿烟的技术很发达，一般人不容易一眼看出。如果零售客户收回的一旦是假冒卷烟，钱赚不着，还会砸了自己的招牌，是件得不偿失的事情。

　　同时，回流烟有90%以上非本店售出的卷烟，其“一户一码”和本地不符，在烟草专卖法上属于乱渠道进烟行为。一方面被烟草专卖管理人员检查到是要暂扣的，一方面维权意识强的消费者也不会要这类卷烟。可以说，回流烟虽然有一定利润，但相对而言，也是“鸡肋”，有时会“偷鸡不着蚀把米”。

　　另外，回流的卷烟大多是熟人熟脸请代卖或者是调换其他商品的，我们客户经理要对零售客户宣传，对这一类卷烟要说“不”。但也不要直接拒绝，而要婉转地动之以情，晓之以理，征得顾客的理解才是正理。

　　客户经理：李明强

　　观点：资源共享，信息互通

　　要想杜绝礼品烟回流，除了加强宣传外，还要出实招、下猛药，加强对一些零售大户、有违规前科户的督察工作，以法律的手段来制止礼品烟回流的行为。

　　有的客户经理会讲，联合执法检查，应该是卷烟专卖管理部门的事情，和客户经理没有关系。真是没有关系吗？当然有了，客户经理是片区第一责任人，无论是服务、专卖等各个环节出现问题，客户经理都会承担连带责任。

　　一是要做好市场的“眼”。客户经理是身处市场频率最高的基层人员之一。对市场信息接收的灵敏度是其他人员所不能比拟的。因此，要积极发挥好自身的资源优势，做到眼观六路、耳听八方，积极收集市场上回流烟的信息，然后把这些信息进行收集、整理、反馈。在这个过程中，客户经理除了要有敏锐的眼光之外，及时地反馈也是必不可少的。只有把握信息的及时性，才能在第一时间内打击不法烟贩的嚣张气焰。

　　但有的客户经理怕担当责任，怕客户打击报复，有时对客户的违规行为是睁一眼、闭一眼，认为和自己的关系不大。市场稳定与否难道真的和客户经理毫无关系？这种观点是站不住脚的，是对市场、对合法经营、对企业不负责任的态度。因此，做好市场的眼，就要擦亮眼、睁大眼。

　　二是要做好市场的“脑”。做好市场的“脑”就是要会分析市场、分析客户的经营动态，尤其是一些零售大户的销售举动。节后生意疲软是正常行为，但是如果出现销售异常的客户，要分析其异常的原因，是市场造成的，还是有回流烟现象造成的。有的零售客户家里虽然有回流烟，但他们不会公开摆卖，只能悄悄地进行。客户经理可以通过他们的订货量进行分析，还可以有意识地在他们同行中了解该客户的情况，聆听来自市场的声音。一般情况下，同行是冤家，别人吃肉自己喝汤，心理上的平衡有时也会提供一些有用的信息，知己知彼了，还有摆不平的事情？

　　三是要做好市场的“手”。做好市场的“手”不是伸手向零售客户要东西，而是要勤动手，杜绝市场回流烟的现象，客户经理不仅要动眼观察、动脑分析，还要动手检查。可以借助检查节后社会库存的机会，对一些重点户进行重点库存检查。

　　在检查的同时，要注意观察零售客户行为，为人不做亏心事，半夜敲门心不惊，一旦心中有鬼，他们或多或少地就会流露出来，这可是堵好“回流烟”漏洞的关键。

　　资源共享才能进行快速反应，市场管理人员的管理区域面广量大，他们不一定能够发现回流烟的苗头，这就需要客户经理在市场走访时做个有心人，积极为他们提供一些有用的信息，并做好信息的相互反馈工作，把市场管理好、服务好。

　　客户经理：张洪兵

　　观点：加强检查，警示客户

　　客户经理没有执法权，但有反馈不法经营的权利和义务。客户经理可以说在市场上和零售客户打交道最多的人员，不仅要做好服务，搞好销售，还要维护合法的卷烟经营，打击不法烟贩。

　　节后的市场，是个相对复杂的市场，社会库存情况也相对复杂，有的卷烟积压了，有的卷烟断档了，这种现象不是没有，而是很多。所以，节后社会库存调查也非常重要，这是做好营销政策调整的依据。同时，节后的回流烟现象非常严重，管控不好，会给市场增添不稳定因素。如何制止和把好回流烟的关口，就要知道回流烟的来源和渠道。

　　具体而言，回流烟有以下几个特点：一是节日敬长辈的礼品烟。有的消费者并不抽烟，放在家里可惜，不如拿来卖掉。礼品烟中的回流烟要占到很大的比例，特别是一些年龄较大消费者是回流烟中的高发群体；二是自己舍不得抽的高档烟，拿来调换低档卷烟消费。回流烟的档次相对较高，高档烟、特高档烟是回流烟中的主要对象，有些消费者抽中低档卷烟习惯了。所以，他们往往会把高档烟换成自己平时抽的品牌；三是自己抽不完的人情烟。一般是一些关键部门的人员。这类群体手中有资源，所以巴结的人也很多，节日过后，这类群体把礼品烟拿出来销售或者是调换其他商品的机会很多，也是回流烟的主要对象。

　　做好客户的库存检查，可以有效防止回流烟的现象，具体有以下几点好处：

　　一是可以震慑不法分子。节后库存情况调查是客户经理的必修课，这样可以真正了解到社会库存情况，给营销计划的调整提供依据。所以，客户经理可以利用好这个机会，检查客户柜里、仓库有无回流烟的现象。但是，有的客户经理会做老好人，他们认为回流烟的检查是专卖管理部门的事情，看到了也当作没看到。这样，就会错失打击回流烟的机会，给市场带来一定的隐患。

　　检查客户库存，是发现回流烟的大好时机，客户经理的这种行为比专卖管理人员市场检查还方便，为什么不把这个机会利用好呢？因为检查库存，发现大案要案的例子很多，所以，库存检查不仅是察看社会库存情况，通过检查，可以达到震慑不法分子的目的。

　　有的零售客户，他们有心想回收礼品烟，但是，看到客户经理经常去他们家的柜面看看，仓库里查查，就会收敛蠢蠢欲动之心，对和谐、稳定市场起到一定的作用。

　　二是可以知道哪种烟短缺，哪种烟社会库存偏大。一般情况下，回流烟许多都是市场相对短缺的品牌，一些新品牌和滞销品牌，零售客户是没有兴趣进行回收的。大多的回流烟一是因为有市场，二是因为没货源，有很大的诱惑在里面，所以造成回流的现象。

　　打击非法的回流烟，可以保护合法经营者的利益。客户经理在库存检查时，要特别关注一些礼品回收店、名烟名酒店等业态，这类零售业态，是回流烟高发的“重灾区”。

　　客户经理：刘以操

　　观点：不放死角，强化责任

　　节后的回流烟可以说是无处不在，因此，只有不放过任何一处“死角”，强化责任意识，加强对回流烟危害的认识，才能守牢防线。

　　有的客户经理过多地把时间和精力放在城镇的大户身上，忽视了农村或一些偏远地区的零售客户，从而造成回流烟在农村区域较多的现象。从农村的实际情况来看，由于农村经济来源面较窄，村民们更是精打细算过日子。回流烟的档次较高，超过了他们平时的消费水平，所以，他们选择卖掉，或者是调换低档的卷烟来消费，在很大程度上也会带来农村市场不稳定的现象。笔者认为，要想杜绝农村市场节后的回流烟现象，要抓好三个方面：