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瞄准小客户 实施精服务 谋求大营销

江苏睢宁县局加强农村零售客户服务小记
2015年09月08日 来源:烟草在线 作者:王治国
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  烟草在线专稿  2015年以来,面对行业发展新常态,江苏睢宁县局(分公司)坚持向增量要空间、向存量要活力,通过服务好农村中小客户,深挖销售潜力,激活市场内生力量,走出了一条服务增效,终端添彩,销售增量的新路子。

  客户服务更精准

  睢宁是一个农业大县,2015年以来坚持“城镇保结构、农村增销量”这一工作思路,以提升农村零售户的服务质量为切入点,控制农村市场,扩充“蓄水池”,提升卷烟销量,做大睢宁烟草销售总盘子。谈及为何要重视农村中小客户的服务工作时,睢宁县局负责人仲崇太告诉笔者。

  为此,睢宁分公司通过精化工作流程,规范拜访动作,狠抠拜访效率,将“省”出来的时间用在有销售潜力农村中小零售户身上。对此大周村零售户李德志有着深切的体会。

  “客户经理今年每个月都能来一次,每次在小店都能呆好久,在他们的指导下,今年我小店的生意比以前可好了很多!”李德志说道。

  除了保证拜访时间之外,在农村中小客户的服务内容上,睢宁分公司深入调研,分析客户需求,实施灵活的服务政策,努力做到服务内容“合路子、对胃口”。

  “客户经理的服务可没得说,天气冷了提醒我们防止调包,天气热了提醒我们注意身体,旺季来了帮我做好备货,淡季来了指导我们做好经营规划,提升经营业绩,他们还帮我办理了烟草贷记卡,借鸡生蛋,我的生意愈来愈好做了!”邱集镇王楼村零售户王立山开心的告诉笔者。

  货源投放更精细

  从2015年开始,睢宁县邱集镇小苏村零售户高立富发现订货有了“新变化”:一些紧俏品牌,如南京(紫树),红杉树(硬木)的投放量比以前增多了。

  这多投放的紧俏品牌从何而来呢?

  “农村零售户经营能力不强,对于紧俏品牌依赖度高,今年以来,为了让货源分配更合农村零售户的口味,我们对原来的紧俏货源分配计划进行再次细化,将紧俏品牌的中低端规格向农村倾斜,高端规格则向城区、乡镇街道倾斜,这样相互置换,各取所需,有效破解了紧俏品牌投放不足的矛盾。”睢宁分公司副经理孟浩告诉笔者。

  睢宁分公司还对农村市场进行细分,根据片区人口、购买力情况、卷烟消费特征等信息把农村市场分为三大层级五大商圈,然后根据客户层级和商圈的不同匹配最适宜的货源投放方案。

  在制定精细化货源投放方案时,睢宁分公司还会考虑到不同地域需求和市场发展变化等因素的影响,客户经理则严密关注农村地区的卷烟品牌市场表现,根据价格指数、存销比、重复需求率、订单满足率、断货率五项测评指标判断农村卷烟销售市场状况,合理调整卷烟品牌投放方案,做到在正确的时间 以正确的方式,用正确的卷烟,满足农村客户。这种精细化的卷烟投放方式有效的盘活了紧俏货源,促进了农村地区品牌培育工作的开展,也带动了农村地区零售户卷烟和其他商品的销售。

  “我现在订烟可舒心了,好卖的多了,难卖的烟没有了,赚钱比以前也容易了!”高立富开心的告诉笔者。

  终端建设更精彩

  终端建设对于品牌培育和卷烟销售的促进工作毋庸置疑,在引导农村客户开展终端建时,根据农村零售客户的经济水平和经营实际进行精细化指导,做到了“软硬皆施、因地制宜、就地取材”,通过少量投资获得较大回报。睢宁分公司负责人仲崇太告诉笔者。

  在硬件建设上,客户经理引导经济能力较强的客户加大对零售终端硬件的投入,合理布置店面空间,设立专柜陈列卷烟,注重突出卷烟品牌个性,提高卷烟陈列的整洁性;对经济能力较弱的零售客户,帮助其整理店堂,使整个经营环境显得整齐有序、简洁明亮,努力打造农村终端新形象。

  “我这个烟柜就是根据客户经理指导自己做的,用木板做一个阶梯型陈列架,镶上几块玻璃,才几十块钱的成本,但是卷烟陈列效果比以前好多了!”王圩村零售户王德刚指着自己的烟柜告诉笔者。

  在农村零售终端建设上,睢宁分公司既关注“硬件”提升,更重视“软件”建设。

  利用终端建设的机会,要求客户经理做好客户经营指导,帮助他们制定符合消费者需要的卷烟订购计划和库存计划,盘活资金;根据客户目标消费群体的构成,帮助农村客户实施卷烟品类规划,建立品牌销售梯队,做好品牌培育工作。对农村零售客户开展系统化的培训交流,让它们了解最新的营销观点和营销理念,从而不断提高自身的经营能力和盈利水平。睢宁分公司客服科负责人夏旭说道。

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