烟草在线专稿　　在这个客户资源弥足珍贵的时代，可以说是得客户者得天下。对于烟草企业而言，有利良好的客户关系于烟草行业增强扎根市场的深度和力度，有利于有效地培育知名卷烟品牌，有利于提高企业赢利能力、增强企业发展后劲，有利于强化打假打私、规范客户经营行为、增强企业竞争优势。那么该如何做好客户服务工作呢？

　　笔者认为，作为营销人员，建立良好的客我关系是客户经理的职责所在，也是工作之本。切实了解客户的显性需求及隐性需求，分析客户是价值客户、潜在客户还是冰点客户。根据客户的实际情况制定相对应的服务策略，以心交心，真正做到把客户放在心上。

　　一、建立信任，换位思考，感同身受

　　客我之间建立良好的信任关系，对营销工作的开展是非常必要的，也是客户经理能否成为成功营销人员的关键。用真诚和友善打打动客户，学会换位思考，而不是一味的要求客户，与客户感同身受，就可以与客户保持愉快良好的长期合作关系。

　　一些偏远地区的客户一般都是采用手机订货的，为了防止因为手机欠费停机而耽误卷烟订购，每月村里的居民都要跑到乡镇所在的电信地缴费，非常不方便，尤其对于一些老年客户来说无疑更是件非常困难得事情，对于这个情况，客户经理也都看在眼里，急在心里。直到有一次，年过六旬的张大妈主动对客户经理小李说：“小李，大妈麻烦你个事，大妈这几天不舒服，帮大妈缴下话费成吗？”小李听见后二话不说连忙答应，并表示乐意帮忙，此后越来越多的村民都在小李的帮助下准时地缴纳了手机费，保持了手机的畅通，顺利地订购到了卷烟。这就是信任，客户经理得到了客户的信任，得到了客户的心。同时，在推介新品牌卷烟的时候，设身处地的为客户着想，为客户推荐了最适合的品牌，赢得了客户的一致好评。

　　二、处理问题，积极有效，方便快捷

　　当客户遇上问题时，客户经理也要毫不犹豫地伸出援手。尽可能快的为客户解决问题，让客户没有后顾之忧。随着客户网上订货工作的不断深入，对客户经理的工作要求越来越高，特别是农村网点，零售户的自身素质不是很高，年龄结构比较大，尤其中老年客户比较多，电脑操作水平有限，客户经理不管刮风下雨，路途有多远，都骑着摩托车，不厌其烦上门进行指导，一次不行就两次，两次不行就三次，直到教会为止，记得有一次，刚吃完晚饭，有个客户打电话过来说，宽带连接不上，订不了烟，本来这不是客户经理处理的事，但离订烟截止时间已不远了，客户很着急，为不影响客户的正常经营，客户经理二话没说，骑上摩托车连夜赶往客户家里，利用平时掌握的一些电脑知识，帮助客户把宽带连接好，指导客户上新商盟把烟订好，客户很感激，连声说谢谢，请客户经理喝口水歇歇再走，客户经理说了声谢谢，这是应该做的事，趁着夜色赶回了网点。

　　三、不贪便宜，不拘小节，乐于助人

　　一天，客户经理李某正在走访到渎口村的路上，忽然天空乌云密布，看样子不一会就要下倾盆大雨，他马上就跑向吴美凤店中去准备避雨。到达时只看见一个七十多岁的老人和一个十多岁的小孩在家，而外面水泥地上还晒着稻谷，老人和小孩正在艰难地住袋子里装稻谷。老李二话没说就冲去帮忙，拿起扫把就干了起来，经过半个多小时的努力，终于帮助老人把稻谷全部收完，而他的衣服已全部被汗浸湿了。老人的儿子回来后，看见后大为感动，连声感谢老李帮他们挽回了损失，拿出钦料就住老李手上塞。老李谢绝了老人儿子的好意，骑上摩托车向下一家客户家中赶去。

　　客户经理就是这样一个个乐于助人、不拘小节的人，通过他们不断的努力、付出，各个片区的客户关系得到了很大的改善和提高，做起工作来也更为方便，大大提高了客户满意度。

　　四、共同兴趣，共同爱好，良好开端

　　发掘共同的兴趣爱好是个由浅入深、循序渐进的过程，这期间，客户经理不知道要走访多少次、拉多少次天、话多少次家常才能和零售客户找个共同的兴趣爱好，建立这良好的开端，以便之后的工作开展。

　　樟村网点有个客户，年纪较大，思想比较守旧，对客户经理心理上有所抵触，工作很难开展，大家都很头疼。但客户经理小陈不怕，她一次又一次的到客户店中，从第一次能聊5分钟到之后的10分钟20分钟，时间越来越长，小陈还了解到该客户喜欢下象棋。每次小陈去的时候都会带上一副象棋，去请教客户，有时间也会和客户下上几盘，切磋棋艺。慢慢地，客户渐渐地打开了心扉，放下了心理芥蒂，对小陈非常信任，也改变了对烟草公司，对客户经理的看法，对客户经理的工作，公司的策略都非常支持。还经常邀请小陈到家里吃饭，但都被小陈委婉拒绝了。可以说小陈是成功的，作为一名营销人员，首先就是要把自己推销给客户，然后才能成功地推销培育的卷烟品牌，这点，小陈做到了。

　　五、用心服务，真心真意，将心比心

　　辖区有一个客户，做生意多年，也赚了一点钱，对货源供应策略都非常清楚，知道客户经理手中没有什么资源，好像看不起我们客户经理，平时也不太配合工作。经过客户经理小张的了解，该客户比较看重的是利益，经营能力也还比较好，是个潜力客户，就是吃不得亏。根据他的特点，2014年10月份开始建立第一批现代卷烟零售终端，就没有选他，于是意见很大，认为做事不公平。几次找到公司来反映说客户经理有意刁难他。客户经理跟他做了思想工作，诚心诚意地向他解释。通过和他交流，逐步消除他对客户经理的看法，并希望他主动配合卷烟销售和品牌培育的相关工作，承诺只要他配合工作，会考虑在下一批给予加入现代终端客户。2015年3月就把他发展为现代卷烟零售终端，现在该客户对工作都非常支持，新品上柜都愿意接受，也不会再瞧不起客户经理。

　　事实表明，当你的价值观和客户的价值观保持一致时，客户就更倾向于你的判断，并看中你审视问题的角度和解决问题的方法。当你用心对待你的客户的同时，你的客户也会用心对待你。将心比心，所有人都是一样的。优秀的客户服务不只是按时按预测完成一个目标而以，还在于维护良好和成功的长期客户关系。

　　把客户放心上是企业的一大准则。客户是企业最宝贵的资源，是培育品牌最重要的力量，是“卷烟上水平”最关键的环节。卷烟零售客户与烟草商业企业血脉相连，企业要持续稳定协调健康发展，就必须切实维护好卷烟零售客户的利益。客户是衣食父母，因此应按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求，不断加强管理和服务，维护好零售客户的利益，促进客户的市场竞争实力。把零售客户放在心上，维护好零售客户的利益，就是要为零售客户提供更高的效益、更优的服务、更好的环境。