烟草在线专稿　　客户经理与零售户是香烟销售过程中两个重要的环节，客户经理连接烟草公司与零售终端，身上的担子和任务是非常重大的。而零售户是零售的终端，更是至关重要。香烟流通环节中的两个重要因素，如何才能处理好彼此的关系呢？要想处理好这个问题，那么就必须得先弄清客户经理与零售户之间需要建立什么关系。这一点是非常重要的，只有明确这些，客户经理才能够在工作的时候有章可循，才能让彼此的感情更加融洽，关系更加拉近。

　　第一、相互的朋友关系

　　客户经理虽然是烟草部门的工作人员，可是和零售户之间却是朋友的关系，这个经理只是一个称号而已，并不代表什么大的权力，所以零售户在理解和认识的时候一定要清楚。经理并不是权力称号，而是只能称号。既然如此，那么作为客户经理就应该经常从办公室走出来，摘掉自己头上的经理帽子，和零售户真正地进行交流与沟通。客户经理应该先主动一些，既然是朋友，那么就应该随意一些，不要过于拘谨，而作为零售户更应该如此。

　　如果两方面都能够想到这些，那么工作就好开展了。朋友之间应该是有什么说什么的，这样比较直接，便于进一步的沟通与交流。有一位零售户说道：“我们的客户经理比较年轻，比我小，他叫我大哥，我叫他老弟，我们就是好朋友。每当我有什么困难的时候，都会想起他，他也会主动帮我。我并没有把他当什么领导，他也没有架子，就是很普通，很实在的一个人。”是啊，建立了这样的关系之后，那么就会省掉很多不必要的环节，对客户经理和零售户都是一个很好的促进和帮助。相反，如果没有这种关系，那么客户经理的工作就不好开展，而零售户也不能够随心所欲地敞开心扉。

　　第二、相互的合作关系

　　客户经理有自己的工作，而零售户也有自己的销售，可是正是由于香烟这种商品将两者有机地连在了一起。既然香烟是一个纽带，是一个桥梁，那么彼此就应该认识到在这条关系链上，两者是合作关系，而不是敌对或者其他不好的关系。客户经理承担着产品销售、形象展示、品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪等任务，这些都与零售户息息相关，没有零售户的支持与配合，这些工作就难以开展。而零售户主要是销售香烟，可是如果没有客户经理的指导和帮助，那么就不能够抓住卖点，就不能够最大限度地提高销售量，就会影响到自己的生意。

　　所以，两者绝对不能够对立，而应该相互合作。只有合作才能够实现双赢。如果零售户的生意好了，那么香烟的销售量自然增大，而与此同时，客户经理也会从中获得一定的奖励和乐趣。零售户高兴了，客户经理也高兴了，这不就是双赢吗？可是，如果客户经理的工作开展得不好，那么零售户的销售也会受到一定的影响，零售户生意冷淡，那么客户经理的奖励也就变少或者没有。所以，两者是相辅相成的，只有合作，才是最明智的选择。一位零售户说道：“客户经理是帮我们卖烟的，所以我非常配合他的工作，他帮助我们，我们为什么不好好相处呢？”的确如此，作为客户经理，一定要认清这种关系，并且让零售户也认识到。

　　第三、指导和被指导关系

　　客户经理是国家烟草方面的政策和法规的通报者与宣传者，对零售户在销售和品牌培育等方面起到非常重要的指导作用，有了这种科学的指导和规划，零售户的销售才能够顺畅，否则必将会出现一些个问题，进而影响了生意。在指导方面，客户经理必须要有过硬的专业基本功，只有素质过硬，业务能力强的客户经理才能够被零售户认可，并且真正起到帮助和指导作用。如果客户经理的能力不强，那么这种指导关系就难以确立。要想确立这种关系，客户经理必须得不断地学习和摸索，积极寻找那些能够真正帮助零售户提高香烟销量的措施和办法，要让零售户真正尝到甜头，这样才能够调动他们的积极性，否则的话，肯定没有说服力。

　　而作为零售户，一定要谦虚认真，珍惜客户经理的劳动成果，不能够满不在乎，更不能骄傲自大，无论年龄大小，在客户经理面前都是学习者，必须得具有这种思想，才能够让这种关系得以确立。事实证明，在实际工作中，这种关系的作用是非常巨大的。一位零售户反映说：“我们的客户经理非常有能力，他总是能够发现我的香烟销售中存在的问题，并且帮助我调整，最终让我的香烟销量屡次攀升，我十分敬佩他，十分感激他。”这就是我们期待的，所以说，指导与被指导的关系一定要确立，这对两方面都是有好处的。

　　第四、服务和被服务关系

　　如今是一个服务型的社会，各种社会力量都需要在服务中存活，这也说明了这个时代人们的价值取向。无论是服务者，还是被服务者都应该正确地履行自己的职责，并且在这种关系中体味真正的价值。作为客户经理，一定要明确自己的服务宗旨，在服务的时候，一定要微笑面对，这是一种拉近彼此距离的最好方式。很多时候，即使零售户心情不好，或者遇到了不好的事情，可是只要客户经理微笑服务，那么他们就会笑脸相迎，于是彼此的关系就融洽啦。另外在服务的时候，一定要到位，不仅包括物质方面的，还包括精神方面的，像对零售户心里的辅导与安慰等，也是一个非常重要的方面。

　　服务零售户是一种考验，能够考察客户经理的耐力，所以无论零售户说什么，作为客户经理都应该接受，这也是服务的一种方式，学会倾听零售户的心声，这还是服务的一种形式。而作为被服务者的零售户一定要认清这种关系，不要自己高高自大或者目中无人，应该学会谦虚，积极地听从客户经理的指导与安排，并对客户经理的服务表示感激与谢意。这种关系的确立，有利于树立客户经理的威信，同时也有利于零售户更好地进行销售。更重要的是，有了这种关系之后，双方都能够明确自己的身份和职责，便于以后各自更好地开展属于自己的工作。

　　第五、相互的尊重关系

　　同样是两个人，只是各自的身份不同而已，为了一个共同的目标走到了一起，那么彼此之间就应该是相互尊重的。这种尊重，既是对自己的尊重，同时又是对对方的尊重。所以，在彼此的接触中，就应该相互的尊重。然而在实际的工作中也会发生一些不愉快的事情。比如，有的客户经理到零售户那里指指点点，一派当官的作风，不是真正的指导工作，而是去那里耍威风，摆谱去了。这就是不尊重零售户的直接体现，这必将会挫伤零售户的上进心和对客户经理的信赖程度。而有的零售户也存在这种行为，面对一些年纪轻轻的客户经理，可能就会存在一种鄙视的心理，所以就对客户经理的工作和付出不以为意，其实客户经理也是人，他的工作既是为了公司，也是为了零售户，所以应该多从理解和尊重的角度去考虑。

　　不要表现得很自私，如果不尊重对方，那么直接的后果就是对方也不会尊重你，那么彼此之间谁也不尊重谁，谁也不理会谁，那么就会两败俱伤。不利于客户经理开展工作，更不利于零售户生意兴隆。俗话说，和气生财，没必要作威作福，零售户也没有必要在乎客户经理的年龄，只要他说得对，说得有道理，那么就听。这需要客户经理和零售户都要提高自己的觉悟和认识，只有这样才能够做到尊重。

　　总结语

　　这几种关系就像是一座座桥梁将客户经理与零售户紧紧地连在了一起，使得彼此的关系能够更加牢固，更加和谐和融洽。可是，如果不能建立这些关系，或者是这些关系处理不好，那么都会影响到各自的利益。客户经理离不开零售户，零售户也离不开客户经理，两者是互利互惠的，一损皆损，一荣皆荣。认识到了这些，相信客户经理一定能够很好地开展工作。