烟草在线专稿　　随着“按客户订单组织货源工作”的深入开展，订单满足率就成为烟草行业关注的重点，何谓订单满足率呢？订单满足率就是指零售客户实际订货量之和与零售客户提报的实时需求量之和的比值，其比值越大，订单满足率越高。订单满足率不仅是衡量“按客户订单组织货源”工作水平高低的重要指标之一，也是衡量客户经理服务质量和客户满意度的重要指标之一，

　　因此，国家局把客户订单满足率作为当前的一项工作目标来抓具有一定的深远意义。那么作为一名客户经理，如何去开展这项工作，采取什么办法才能提高订单满足率呢？

　　一、走访中加强与零售户的沟通。客户经理在日常的走访中要不断的提醒零售户要在订货前做好订单的准备工作，避免在订货时匆忙而随意的提报卷烟需求，同时要将公司的货源分配政策传达给零售户，引导零售户制定合理的订单，特别是在紧俏卷烟的订购方面，要消除零售户以为提报的需求越大所订购的卷烟数量越多这一想法，告知零售户盲目地提报卷烟订货量不仅不能带来卷烟供应量的增加，还会使客户经理无法准确预测市场需求，进而导致烟草公司无法科学合理地安排卷烟货源。

　　二、通过各种渠道及时告知货源信息。由于每周部分卷烟货源投放标准的变动而造成卷烟供应数量的不稳定，若零售户不能及时得知货源变动信息则对订单满足率会造成重大的影响，这就要求客户经理要及时、准确地将每周的货源供应标准通知到每个零售户。现在随着人民生活水平的不断提高，手机、电脑等设备已经普遍化，80%以上的零售户拥有手机，在日常走访中要准确收集到零售户的手机号码录入短信平台，在每周货源分配完后及时通过短信平台将货源信息发送给零售户，以便零售户按照供应标准来制定卷烟订单，对少部分接收不到短信的零售户可通过电话、走访告知等方面在订货日前将货源分配标准传达给零售户，从而提高订单满足率；对有电脑的零售户可以将其吸收为网上订货客户，让零售户能通过电脑及时了解货源供应标准。

　　三、对订单异常的零售户进行分析。客户经理在订货当日需及时查看零售户的订货情况，对订单满足率低的零售户要及时了解原因，做好宣传工作，以便下次提高订单满足率。根据目前的订单情况来看，个别订单极为异常的零售户有以下几种情况：（1）零售户在订货时未能准备好订单而随意提交需求；（2）零售户对紧俏卷烟供应量少有意见而故意虚报、夸大需求量；（3）零售户抱有侥幸心理明知该品牌无货还去提报需求；（4）零售户对手机短信不重视、不去查看仍盲目的提报需求；（5）网上订货客户因网络延时提报需求数字重复或为节省时间直接以整数50、100提报需求；（6）个别零售户对市场上有非法收购卷烟提报需求量大，如近期的软白沙，有个别客户每次提报49条需求。针对以上情况就需要在走访时要重点关注、宣传，从而提高订单满足率。

　　四、加强替代品牌的培育来提高订单满足率。订单满足率低主要体现在一些控量的紧俏、主销品牌上，零售户对该类品牌依赖性较大，故在提报订单时需求量偏大，对此情况就要加强替代品牌的培育，在主销品牌控量时引导零售户将需求转移到替代品牌上，如在一品黄山缺货时可引导零售户订货同档的七匹狼、红河、红金龙等，这样零售户就不会将需求集中在一个品牌上，从而提高订单满足率。

　　总而言之，提高订单满足率是体现客户对卷烟需求的满意程度，这就需要客户经理首先要重视这项工作，端正工作态度，无论是在走访时宣传还是在短信发送货源时都要认真、及时，其次针对不同的异常情况要做好不同的宣传和反映，要耐心地做好零售户的工作，协助零售户制定卷烟订单，从而切实提高订单满足率。