烟草在线专稿　　摘要：在社会主义市场经济逐渐发展完善的今天，客户做为企业最亲密的合作伙伴，显得愈来愈重要。当前，每个企业都把如何更好的服务客户放在战略层面来考虑，把客户服务作为企业关注的重点。在烟草行业市场化取向改革稳步进行的今天，客户服务对烟草行业也是更加重要。本文结合当前形势，依据客户关系管理理论，简单分析了客户服务的重要性，对自身客户服务现状进行分析，反思客户服务过程中存在的问题，针对这些问题提出具体的对策，力求在自省分析的基础上，大力提升自我客户服务水平。

　　关键字：客户关系管理；卷烟零售户；服务水平

　　宁夏固原烟草企业文化手册中，对于企业的经营理念，精简有力的总结为：客户为本，服务为魂。烟草同仁在谈到服务客户应有的理念时，用到了“魂”一字，由此可见，对于固原烟草全体员工来说，不论是领导还是员工，客户服务对于我们企业而言是相当重要的。一个“魂”字，掷地有声的提醒着我们在工作中决不可放松对客户的服务，要在服务中总结反思，逐步提升客户服务水平，深化客户服务内容，完善客户服务体系。

　　今年伊始，在全区烟草工作报告中，师增建局长再一次明确提出了今年全区烟草工作的总体要求，报告中指出：今年要突出抓好“三项工作”，（即精益管理、客户服务、营销网建），师局长就客户服务这项工作，用了“突出抓好”四字，这一要求已充分体现出，在当前的市场新形势下，在烟草行业市场化取向改革如火如荼进行的今天，要继续坚持把客户服务放在首位具有重要战略意义。

　　一、关于提升客户服务水平的重要性思考分析

　　卷烟零售户是与客户经理工作最紧密相连的群体，也是客户经理日常工作中相处最多的工作对象，更是众多工作顺利开展的直接合作伙伴，因此如何做好客户服务，提升客户服务水平，决定客户经理诸多工作的进展。面对当前行业形势和环境，作为与客户紧密接触的一线人员，客户经理思考如何提升客户的服务水平有着重要而现实的意义，其影响深远，价值重大。

　　总结来说，提升客户服务水平的重要性主要体现在以下几点：

　　（一）提升客户服务水平是客户经理每项工作顺利开展的重要保证。

　　客户经理与客户是鱼水共存的紧密关系，客户经理的诸多工作需要零售户的配合，比如卷烟陈列、烟模更换、价签维护等市场基本工作，同时，其多项工作直接面对零售户展开，如诸项网络营销活动参与等等。这些活动不论大小，不论难易，仅凭客户经理一人之力肯定无法完成，依靠二者共同协力才能实现。客户是我们每项工作的第一对象，如何服务好第一对象事关工作成功。客户服务做的好，服务正和客户心意，作为回报客户必然会对你的工作积极配合，高效完成，实现双赢。因此，提升客户服务水平，做到服务客户满意客户，让客户积极主动的配合开展工作，这是我们每项工作顺利开展的重要保证。

　　（二）提升客户服务水平是提升客户满意度的有效途径。

　　我们都说，客户是企业发展的重要资源，有巨大的潜在价值，客户满意与否，事关企业的发展，企业的未来。近年来，客户满意度在烟草行业受到广泛关注，成为企业每年的一个重要工作指标，也成为客户经理考核的重要项目。客户满不满意，重点在于服务如何。让客户满意的理由有很多，但是客户不满意的理由往往只要一个，这往往就是我们忽视的一点。因此，持续改进服务内容，逐步提升服务水平，是稳步提升客户满意度的有效途径。

　　（三）提升客户服务水平是积极应对市场化取向改革的重要举措。

　　烟草行业2014年开始卷烟市场化取向改革试点工作，进入2015年，国家烟草专卖局发文指出卷烟市场化取向改革的范围扩大到全国36个重要城市，烟草行业市场化取向改革成为一个不可逆的趋势。面对当前市场化取向改革逐步推开、全面展开的形势，我们要认识到，市场化取向改革将大大改变客户经理的工作内容，其工作重点将转变为专职服务客户，这就大大提高了对于客户经理服务能力的要求。客户经理要在未来更好的适应行业的变化，更好的开展岗位工作，提升自身客户服务水平就成为应对这一改革的重要举措。

　　（四）提升客户服务水平是严峻禁烟形势下获取客户支持的最好方法。

　　近日，随着最严禁烟令的送审，国际国内日益高涨的禁烟呼声使得烟草面临的形势相当严峻。在禁烟全面铺开的今天，有很多营销工作已受到影响，无法顺利开展。面对这样的情形，我们要紧握企业的客户资源，进一步做好客户服务工作，提升服务水平，维系客户忠诚，把卷烟零售户作为烟草企业最强大的“营销人员”，以争取客户最大的支持，，为烟草企业今后的发展提供强有力的保障。

　　（五）提升客户服务水平是一个企业持续发展的不竭动力。

　　企业发展需要源源不竭的动力，动力从何而来，很明显，我们需要强大的忠心的客户群。要形成强大的客户群，客户服务很重要。服务的好，想客户之所想，及客户之所急，忧客户之所忧，客户必然忠心维护企业的发展。提升客户服务水平，把对客户的关注作为工作核心，这将是一个企业持续发展的不竭动力。

　　二、基于客户关系管理提升客户服务现状简介

　　2014年3月，宁夏烟草发布宁烟销[2014]5号文件——《宁夏烟草系统客户关系管理办法》，文件着眼于客户关系管理，落脚在客户服务上，提纲挈领的指出落实客户关系管理，进一步提升客户服务。文件指出要以客户为中心开展客户关系管理，同时，要对卷烟零售户要实现分类分级管理。

　　一年以来，根据文件指示，全县卷烟零售户分类分级管理已全面展开。按照客户分级分类管理的要求，将辖区客户主要分为三类，即：普通终端、帮扶终端及现代零售终端。其中，对普通终端客户提供标准化服务项目，对帮扶终端客户在提供标准化服务的基础上提供亲情帮扶服务，对现代零售终端客户除提供标准化服务之外，还提供个性化和增值性服务。分类管理的方法大大提升了客户服务的宽度，拓展了客户服务的内容，提高了卷烟零售户服务满意度。

　　三、基于客户关系管理理论思考如何提升客户服务水平

　　《宁夏烟草系统客户关系办法文件》以文件的形式传达了客户关系管理对提升客户服务水平的重要作用，为实现客户服务水平提升指明了方向。如何运用客户关系管理实现客户服务水平的提升值得深思，基于客户关系管理提升客户服务的具体措施需要每位客户经理依据片区实际情况做出自己的思考。

　　（一）关于客户关系管理理论

　　客户关系管理理念的发展历程经历了以产品为导向的生产理念、产品理念、推销理念和以客户需求为导向的市场营销理念、社会营销理念、大营销理念、关系营销理念，最后发展到以建立稳固而持久的客户关系为导向的客户关系管理理念。

　　1、客户关系管理理论内涵

　　客户关系管理是以对客户的信息资源进行系统管理为基础，进一步提升客户服务，将客户培育成相互信任、互利共荣的长期、稳定的关系的经营策略方式。客户关系管理要求要树立以客户为中心的思想，建立客我互动型关系，强调要优化管理客户资源，注重对现有客户关系的保持与提升，从而实现长期的客户满意和客户忠诚。客户关系管理的目标是依靠高效优质的服务吸引客户，采用企业服务优化等手段来管理客户关系。

　　2、客户关系管理的核心

　　客户关系管理的核心思想是：一要将客户视为企业的重要资产，本文基于客户关系管理探讨如何提升客户服务水平，因此要一是从观念上认识客户的重要性；二是对企业与客户发生的各种关系进行全面管理，就自身岗位而言，在企业与客户的众多关系中，要理清客户经理与客户之间的关系，实现客户经理更好的服务客户。

　　（二）基于客户关系管理提升客户服务水平策略思考

　　1、建立健全客户的档案资料库，全面记录客户的各种特征，进一步科学的细分客户，推行精细化服务。

　　在客户关系管理理念中，客户细分在客户服务中相当重要，如何实现优质化的服务，客户细分是关键。客户细分做的好，客户服务的深度，宽度及广度都将得以实现。

　　在当前客户分类管理的基础上，可以进一步细分客户。比如：在现代终端分类的基础上，可以按照客户的年纪、学历等要素再进行细分。每个年纪和学历的不同群体都具有其不同的特性，在原有服务内容的基础上更进一步提供精细化的服务，可以实现客户服务水平的大大提升。按照这样的精细化服务思路，可以通过充分掌握和了解客户，对客户信息资源进行系统管理，依据客户的信息资源建立资料库，结再合客户的具体特征，对客户进行科学地分类和归档，确定不同的客户类型，在此基础上提供有针对性的细致化的服务，提升每位客户的服务深度，全面提升零售户的满意度。

　　2、增强服务意识、危机意识和竞争意识，抛弃垄断意识和优越意识，以思想的转变实现服务行为的转化。　

　　在当前烟草专卖体制下，卷烟零售户与客户经理之间依然存在一些无形的阻隔。很多客户并不能坦然面对与客户经理之间被服务与服务的关系，这些客户往往会把客户服务当做一种恩惠和赏赐；而客户经理也因行业传统的优势而存在一些优越心里，这就使客户服务质量大打折扣。

　　客户关系管理指出客户经理应该意识到客户是企业长期生存和发展的重要资产，在客户服务过程中，要从客户出发，为客户着想，始终把客户作为企