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打造功能型基层服务站之“六大法宝”

2015年02月05日 来源:烟草在线专稿 作者:李柏
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  烟草在线专稿  近年来,行业提出了要通过建立健全基层服务站,来强化和延伸基层一线的职能,并突出了以“重心下移、着眼基层、突出服务、加强基础”为基本方针,充分发挥烟草部门在基层服务建设方面的职能作用,努力解决广大零售客户最关心、最迫切、最现实的问题,扎实推进基层服务站建设工作,以促进企业持续协调健康发展。下面,结合工作实际,在建设基层服务站过程中,怎样强化功能发挥谈一点个人认识和体会。

  一是要有效发挥卷烟营销功能。要坚持把稳销量作为维护烟草专卖制度的一项基础性、长期性工作来抓,以市场需求为中心,根据全年目标计划,统筹安排季、月、周的卷烟销量和结构。坚持每月开展一次市场调研,及时收集卷烟销售走势、社会库存、市场价格、品牌出样、客户服务等信息,科学做好卷烟需求预测和货源投放工作。日常工作中要充分发挥基层服务站地理优势,就货源政策、卷烟走势、品牌培育等内容,第一时间与客户进行沟通,全面掌握了市场第一手资料,有效融洽了客我关系。

  此外,各级服务站每周对客户服务中遇到的难题及时进行分析,明确解决办法,及时化解客户矛盾。同时,可以利用网络信息资源,建立零售客户QQ群、微信群,发放《客户联系卡》,为客户提供方便高效的服务。对动销慢、库存大的品牌规格,及时与工业企业代表走访市场,分析原因,结合市场价格和社会存销比,合理调控货源投放节奏,确保卷烟价格保持稳定。

  二是要有效发挥终端建设功能。在巩固网上订货成功率、提升网上订货率的基础上,可以广泛开展电子商务,认真做好卷烟货款跨行结算、网银主动支付和贷记卡结算业务。此外,还可以稳步开展网上配货,做好客户选点和培训指导工作。充分运用营销系统升级平台,积极探索网上营销,通过信息发布、网上调查、在线咨询、网上宣传,有效实现品牌宣传、客我互动、采集信息、指导客户、消费者调查等服务功能。

  要坚持“与客户共创成功”理念,定期组织标准店客户培训,努力提升他们的经营形象和赢利水平。从硬件条件、配合程度、店面形象、规范意识四个方面,精心挑选零售客户建成了功能终端,为品牌培育、宣传促销、信息采集、消费体验发挥示范带动作用。卷烟配送方面,要积极探索成片拜访、成片配送运行模式,为跨区域线路优化,实现卷烟配送弹性、满载、高效运行探索实践经验。

  在发挥终端品牌培育功能上,要扎实做好品牌陈列展示、卖点宣传、文化培训等工作,提高重点品牌社会知名度和市场占有率。还要坚持向课题创新要驱动力,对部分卷烟品牌实行错位、错时、错区域培育,并根据品牌动销率、需求满足率、社会存销比,来完善品牌进退流程。围绕执行率、上柜率、订足率、再购率,加大品牌培育在季度、年度考核中的比重,全面增强营销人员品牌意识。

  三是要有效发挥客户服务功能。坚持从提高货源供应和客户需求的匹配度出发,根据不同等级、类型客户的需求差异和经营状况进一步细化货源供应标准,建立健全更为公平合理的货源供应政策。围绕货源供应、客户服务、卷烟库存、零售价格等内容,通过电话抽查、实地走访,定期组织客户满意度调查,不断丰富服务内涵。要加强工商协同营销,切实做好需求预测、品牌引退、销售安排、宣传促销等工作,积极为工业企业营造公平的市场环境。要从提升服务素质和水平为出发点,积极开展客户经理“明星个人、明星团队”竞赛活动,每月公布评比结果、兑现积分,努力营造比技能、赛服务的良好氛围。

  四是要有效发挥规范经营功能。坚持“规范是生命线”,全面落实“六个坚决禁止”要求,切实尊重零售客户的自主订货权利,杜绝搭售、压售,杜绝人为做单、删单、改单等不规范行为。要强化对卖大户、捆绑销售等行为的预警防范,加强对卷烟经营大户的监控,确保月销量千条以上客户比重不超过1%。对一些可能流出的敏感品牌规格,实行限量销售、均衡供货。

  要根据市场状况,研究制定零售客户品牌错位投放机制、品牌定额管理办法和品牌进入退出机制,杜绝“人情烟”、“关系烟”现象,确保品牌培育、市场竞争公开透明。注重把零售户违规记录与客户等级调整、有效货源分配紧密挂钩,加大客户违规成本。建立健全送货异常情况审批报告制度,进一步规范代收代签等送货不到位行为。

  五是要强化专卖市场监管功能。围绕落实责任、完善制度,深入推进“示范中队”建设,着力提升基层中队制度化、标准化、规范化水平,巩固专卖管理基础。坚持热情耐心接待来访,认真处理群众举报投诉,按照属地管理原则,及时做好各类举报投诉的登记、查处和反馈工作,全面提高突发事件的处理效率,最大程度方便相对人。

  结合日常检查、消费投诉、线人举报、数据分析、内管预警等情况,利用基层中队行动快、地形熟等特点,切实提高市场监管的针对性。通过个别谈话、电话告知、短信提示等方式,认真做好行政处罚事前提示、事中指导、事后回访工作,妥善处理好普法与执法、教育与处罚的关系。

  六是要强化管销联动体制。强化专销联动,是基层服务站的一项主要职能。为此,要建立客户经理和稽查队员日沟通、客户服务组与稽查中队周沟通、客服科与专卖科月沟通制度,努力构建信息共享机制。可利用“三员”信息快、情况熟等优势,对不规范许可证采取 “暂停服务”和“暂停供货”双轨的整治模式,有效维护辖区经营秩序。同时,要积极推进“内管进中队、考核进部门”联动机制建设,发挥部门兼职考评员作用,提高“三级”专销联动效率,确保员工之间、岗位之间、部门之间既相互协作,又相互制衡。

  总之,按照行业各级精神和要求,紧紧围绕服务站的功能建设,突出职能发挥,把基层服务站能真正建成为卷烟营销和市场监管的前沿阵地,为行业的健康、协调和可持续发展提供保障。

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