烟草在线专稿　　服者，承担也；务者，从事也。服务连用，意指为一定的对象工作，发挥作用。

　　客户经理，也叫零售客户的经纪人。没有零售客户这个载体，也就没有客户经理的存在。为零售客户服务，自然成为客户经理的职责所在。然而，如何服务，却大有文章可做。

　　现代终端呼吁现代的客户经理，当前有一定现代经营意识和能力的零售客户群体出现以后，客户经理工作面临新的挑战，他们有没有能力与现代客户交流，能不能为现代客户提供满意的服务，成为客户经理队伍建设亟需解决的问题。

　　如何解决？省局提出“三个放在心上”的根本方针，是对国家局“三个始终”的具体体现和延伸，是适应新形势，实现“卷烟上水平”战略目标的时代呼唤。“三个放在心上”之一，就是“把零售客户放在心上“。换句话说，这就要求客户经理的服务，从“心”开始。

　　如何从“心”开始？当下，最要紧的须做到三“心”：

　　心无旁骛，百业之本。

　　古人云：“人能一其心，何云如之有哉？”意识是说，人无论做什么，如能专心一意，何愁不会成功。而对于客户经理来说，要做到心无旁骛，专心致志，还真不容易。客户经理这个岗位一个人管一大片，压力大，任务重，工作分散，仅就客户服务这方面，就需要做好“策略宣传、新品宣传、品牌替代、电子商务操作、柜台整理、卷烟出样、明码标价维护、现代终端建设、品牌结构分析、客户经营能力分析、市场环境分析、解释客户疑惑等10多项服务，还要做报表、写分析、写报告材料等，真是文也来，武也来，脑、手、腿、嘴并用，难得空闲。另外，客户经理大多是分散作业，单个行动，对市场工作的效果难以制定具体的硬考核指标，主要靠的是自觉、自律。没有很强的爱岗敬业精神和责任心，要让把零售客户放在心上化为一个个可圈可点的行动，确实难以做到。

　　人无完人，每一位客户经理都有自己的“短板”。要弥补自己的不足，就得勤于思考，努力实践，不断总结提高，还得有精耕细作，默默奉献的工作态度。因此，我们的企业从选人开始到不断培养（训）、科学考核、制定包括激励机制在内的相关制度，就得高度重视这个问题，把它纳入客户经理队伍建设的范畴统筹实施。

　　心手相牵，情感支撑。

　　无数事实表明，客户经理的“用心”服务，需要一个个坚强的支撑点，“动人心者，莫先乎情”。客户经理只有与客户建立起互相依存的深厚感情，才有可能真心实意，自觉自愿地去为客户服务，帮其所需，分其所忧，解其所难。一位跑农村片的客户经理，每周定期去一家残疾零售客户的店中，帮他整理柜台，打扫卫生，送他去医院看病，心甘情愿地成为善行义举志愿者。这位客户经理说：“是这位残疾人客户为了生活，顽强不息的精神感动了我，驱使我为他做我应该做的一切。”还有一位跑街道线的客户经理，当零售客户因为给家人治病而资金周转困难时，主动借钱给他缓解资金压力，使他不至于因无钱进货而关门歇业。还有一位客户经理，当发现客户的卷烟不慎被人调包，宁愿将假烟销毁也不“转嫁”损失给消费者时，当即掏腰包为客户弥补损失，说是传授“三防”知识不到位，应当承当责任……，诸如此类的超值服务，组织上没有要求，相关文件也没有规定，完全是他们的自主行动。究其因，一个“情”字使他们相亲相融，就就象一家人。这种血融于水的亲情来自那里？笔者认为，一是“觉悟”。在组织上教导和引导下，客户经理们真正认识到零售客户与烟草公司的关系可谓荣辱与共，唇亡齿寒，帮助零售客户就是帮助自己。二是“感染”。客我双方的频繁接触、思想碰撞、零售客户中诚信明理的优良品德，深深浸染和感悟着客户经理们，驱使他们自觉地奉献自己，无怨无悔。三是“激励”。公司鼓励先进树立标杆的举措，客户经理中为人敬业佼佼者的模范事迹，都激励着客户经理们心系客户勤作为，愿做春泥更护花。

　　事实也启迪着我们，客户服务从“心”开始，学习、教育、培训、激励，必须多管齐下，这是个春种秋收的过程，持之以恒才有所收获。

　　心系大政，与时俱进。

　　“知然后行，行起于知”。客户经理的服务要解决“两个不知”问题，必须要让他们明白服务的内容和要求，否则，盲人瞎马，不仅“无事可干”，而且会“干也白干”。尤其时代在发展，形势在变化，行业对客户经理做好服务的内容和要求，也今昔非同。必须让客户经理们心知肚明，以便做好工作计划和安排。为适应市场化取向改革工作的推进。最近，国家局对客户经理的职责做了相应调整，《京、津、冀卷烟营销市场化取向改革试点工作要点》中明确指出：客户经理主要负责客我关系维护、客户基础信息维护、终端资源调查与维护、品牌宣传上柜、营销活动宣传、行业政策宣传、日常经营指导等工作，不再负责市场信息采集、需求预测和客户订单跟踪。从这一调整可以看出，行业对客户经理的政策把握、品牌培育、经营技巧、宣传本领等的要求更严更高。为适应这一要求，各级烟草经营管理部门应提前做好帮助客户经理提高适应能力的各项工作，使他们的服务紧跟发展形势，赢得时代的“点赞”。

　　综上所述，客户经理要做实服务，要从“心”开始，需加倍努力！