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客户细分“101”服务能力新突破

贵州省烟草公司贵阳市公司持续推进精益营销活动
2014年12月30日 来源:烟草在线专稿 作者:马莉、杜光轩
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  烟草在线专稿  近日,贵州省贵阳市局(公司)针对零售客户的101项自定义信息维护工作顺利完成。那么101项信息是什么?又有何重要意义呢?

  101项信息是什么

  为对客户开展更有针对性的服务,贵阳市局(公司)在国家局客户细分的基础上,开展了为期两个月调研,收集了130余个市场导向的客户类别评价维度指标,从中筛选了101个有效指标,对101项关联指标实施动态维护,及时更新,不断优化。101个指标通过定量及定性分析相合的方式对目标客户进行研究,了解其人口特征、生活形态、消费行为习惯、产品服务使用动机等,并对需求变数进行评价,以得出目标客户共同需求及个性需求,据此制定针对性的市场营销策略。

  101项信息的重要性

  一方面,101项信息维护是精益营销的需要。101项信息维护的重要性主要体现在“精益”二字上,我服务能否为企业发展带来更多效益,最终体现在客户是否赢利、是否满意上,满足客户需求,对不同类别客户及细分市场实行差异化订单总量管理,通过网络平台、微信等渠道公开货源信息,健全信息公开制度。努力改变供过于求、供非所求的现象,努力做到总量稍紧平衡、需求有效满足、价格保持坚挺、库存总体合理、市场规范有序。

  另一方面,101项信息维护是客户服务的需要。101项信息维护与“客户至上”服务理念是分不开的,客户需求千差万别,市场动态瞬息万变,要想追求服务的新突破,更精准的服务于客户,就必须对客户进行更严密的细分。

  101项信息在实际工作中的应用

  一是在货源投放上更精准。

  101项信息维护后,为货源的精准投放提供了据实依据。借助信息系统,实现全部卷烟货源由信息系统自动识别、自动调控规格限量、按规则自动分配、自动确认客户订单。例如:对细分出来的“客户资源特征3(老、弱、病、残等特殊客户)”,该类客户一般销售结构不高,主销价格一般在10—15元左右,贵烟(硬黄精品)普遍不够,因此,对该类客户在原有的货源分配基础上,增加了两条零售价12元/包贵烟(硬黄精品),满足该类客户群体的个性需求,大大提高了客户满意度。

  二是在客户服务上更精细。通过对客户数据的分析,提高对潜在客户、特殊需求客户的拜访频次,让客户经理有更多时间为客户提供更具个性化的服务,避免平均用力导致效率不高、资源浪费等问题,减少在品牌培育、终端建设上的重复劳动,既提高了客户经理工作效率,又能减轻客户经理负担,实现客我效益最大化。

  下一步,贵阳市局(公司)将依据系统平台信息数据,结合101项信息,不断创新、持续改进,为客户提供更有针对性、更优质的服务。

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