烟草在线专稿　　近一段时间以来，突如其来的寒潮不仅给人们生产生活带来困难，也给烟草公司的基层营销服务人员的正常工作带来严峻挑战。天气乍凉，虽然没有降到零下，但客户服务的不便已经显现。面对特殊的气候环境，客户经理的服务该如何升级，才能让客户满意呢？

　　客户经理：陈小小

　　观点：把握“三个要点”

　　“张经理，天气还没怎么冷啦，你就冻成这样？”

　　“可不是的，骑摩托车嘛，早上出门，没想到这么冷。”

　　“还是你衣服穿的少了，立过冬‘风如刀’了，该多穿点儿。”

　　“嗯，还真穿少了。”

　　要想把服务工作做到位，首先，客户经理得学会保护自己，自己有个好的精神状态，才能把客户服务工作做的到位、做的深入。

　　这一段时间，在许多人都还没有适应换季时，天气忽然转凉，面对这样的情况，客户经理要迅速加强自我防范意识，不能在冷热交汇期让身体着凉，有个好的身体，才能做好服务。

　　一是要做好自我防护。客户经理整天在市场上跑，顶风冒寒在所难免。但是，思想要随着天气的转变而转变。有位领导说的好，要想把客户服务好，首先自己得有个好的身体和精神状态。

　　现在，客户经理走访基本上是以电动车、摩托车为主，这些交通工具在天气凉时的走访难题。客户经理要随身带好防护用品。首先，衣服要穿得保暖，不要着凉。有的客户经理认为衣物穿多了碍事，妨碍客户服务工作，如果生病了，那就是更妨碍服务工作了；其次，要戴好护手、护膝。有许多客户经理都有关节炎的职业病，也是没有自我防护意识所造成的。不管是冬天还是热天，这点要注意好，身体是自己的；另外，要防止道路结冰，这可是个“马路杀手“，客户经理走访时要减速慢行，行车时不要东张西望，防止出现意外。

　　二是要做好宣传。做好宣传工作是客户经理的基本职能之一。那么，天气转凉，宣传该如何升级呢？一要做好结构调整的宣传，天气越来越冷，顾客对卷烟的消费需求会走高，让客户适当提高卷烟销售结构宣传不能忽视；二是要做好对特殊群体的宣传。特别是一些建筑工地的零售客户，要宣传到位。天气冷，一些工地会减少作业量或者是停工，这也带来面对这类特殊群体销售量的下降，要帮助客户做好分析，针对性地备货，才能避免卷烟积压。

　　三是要增加品类。天气转凉，销售上升。销售永远和气温成反比。气温越高，销售越低。许多人都会说，气温高时是淡季，气温低时是旺季。因此，在卷烟销售上，客户经理要做好卷烟的布点工作，延伸零售客户的销售品类，增加顾客的选择。天气冷，也给卷烟保管提供了很好的条件，不像天气热时，因为客户保管条件有限，怕卷烟霉变、脱水等现象带来损失。这时候，也正是卷烟储备的好时机。

　　夏季时，一般零售客户的销售品类相对较少，品类多，积压的卷烟也多，销售负担也重。而到天气凉的季节，这种担心就可以免除，一方面是卷烟销售势头好，一方面是免除卷烟霉变的担心，可以借助每次卷烟投放结构好的机会，大量地储配卷烟货源了。

　　客户经理：罗耿

　　观点：做好换季商品的宣传促销

　　季节在变，顾客的消费状态也会随之改变。一些应时的商品上市，一些过季的商品面临退市。比如，这一段时间以来，以往不温不火的火锅城生意一下子火爆了起来，出现了一座难求的现象，这也是当季消费品流行的主要特征。有的客户经理会讲，我们是卖烟的，火锅这个吃食和我们没有关系。是不是没有关系？一些特定消费场所人气上升，当然也会带动其他商品的消费，卷烟也不例外，个中关系可大了。

　　李老板的零售店处于美食街的十字路口，一边是龙虾城，一边是火锅城。夏季龙虾风行时，火锅城这边的生意是冷冷清清，李老板的生意也大受影响，但是，这一段时间以来，风水轮流转，挨到李老板发财的时候了，火锅城生意的兴旺，也带动了李老板的烟酒饮品生意。

　　但是，李老板有个心结，就是客户经理小王来的次数太少，并且，来了也不重点推介一些商品。前几天，李老板打电话给小王，小王说老李那条街零售客户不多，去那儿还要单独跑，平时就照网上订货推荐的品牌就行了。

　　而这一段时间，来火锅城吃火锅的四川、重庆人很多，李老板想请小王给他推荐一些川渝产的卷烟，而他这里平时只卖一些地产名优卷烟。看到李老板有这个需求，小王立即上门作重点走访，在实地调研市场以后，小王认为这一段时间应该把主要销售的牌号放在娇子系列和天子（黄）上，在把这类特殊的群体抓好以后，不放过本地的消费群体，还要把省内畅销烟的“戏”给做足，不能顾此失彼。

　　李老板采纳了小王的建议，把川渝产卷烟作为近一段时间销售的主打品牌，执照客户经理小王的建议，李老板引进的新品卷烟刚一面市，就取得了很好的销售效果。因此，李老板感慨道，季节换了，我们零售客户的经营思维亦要随之变换，在我们摸不着市场脉搏的时候，请客户经理支招，准没错。

　　除了卷烟要按照特定的季节、特定的环境、特定的消费场所进行“换装”外，我们客户经理还要做好增值服务工作。比如，对一些应该换季的商品要动员零售客户及早处理。特别是一些保质期短的、容易被市场淘汰的快速消费品要让零售客户盘好库存，除了对库存品做好心中有数外，还要帮助他们想办法、出点子，把这些换季商品给处理好，既让他们能够回笼资金，又让他们免除后顾之忧。

　　天气渐冷，客户经理要想服务升级，还要当好一个市场观察员。也就是在这个季节里，还有哪些商品销售势头在减慢，如何抓住季节的尾巴，把这类即将过时的商品尽早地处理掉。在当好观察员角色的同时，我们还要扮演好指导员的角色，指导客户采取哪一种促销手段，哪一种销售办法，起到什么样的销售效果。最好的办法当然是零售客户和消费者皆大欢喜，这需要客户经理开动脑筋才能见到成效。

　　客户经理：洪亮

　　观点：把卷柜调到显眼位置

　　“老板，你这儿不卖烟啦，怎么没看到烟柜在哪儿的呢？”

　　“没有烟还能叫店？怎么不卖，这不，在里边呢，往里走就到了。”

　　“真没想到，你把卷烟藏在这么个角落里卖。”

　　……

　　夏秋季节天气闷热，越往卖场里走，越凉爽，因此，把卷烟柜台放在卖场深处不失为一个好办法。同时，夏秋季节天气热、太阳火曝，有许多零售客户为了保护好卷烟，他们会把烟柜挪到背阴的，没有阳光直射的地方。这样，虽然保护了卷烟，但这类地方市口不太好，在一定程度上会影响到卷烟的销售。因此，冬季阳光不强，光线柔和，也应该把卷烟柜台调换到市口好，阳光通透的地方了。

　　这一段时间，由于天气渐冷，客户经理小龚也调整了走访的时间，每天上午九点前在公司办公室处理室内事务，九点后才到市场上，因为只有在这个时候，他所在片区的零售客户才开门。在市场走访过程中，小龚发现，他片区好多零售客户的卷烟柜台所处的位置比较偏僻，特别是一些卖场空间越大的零售店，柜台就越在店的里面，顾客买烟很不方便。而零售客户道出原因：一是夏秋天气炎热，阳光强，卷烟容易褪色变质；二是风沙大，卫生条件不容易保证。所以只得把卷烟专柜摆到卖场的里面。

　　但小龚在了解顾客时得知，由于天气冷，消费者在选择商品时基本上都抱有一定目的，特别是卷烟消费者，他们许多人都有着固定的消费偏好，也就是喜欢某一品牌的卷烟。由于天气较冷，他们在选择商家时的第一条就是方便---买烟方便。随机购买性很强，消费者如果在店外看到卷烟的柜台，他们就能实施购买行为，如果看不到卷烟，他们也很少去店里查看。这就要求零售店要把卷烟专柜摆放到显眼的位置，特别是顾客在街道上一眼就能看到的地方，销售几率就越大。

　　于是，小龚就对片区零售店进行卷烟专柜的位置做好调整。由于一些专柜长时间摆放在角落，要是调整的话，要牵涉到许多商品的挪动，有的零售客户不愿意配合，但在小龙的坚持和晓之以理之下，还是给予了配合，毕竟客户经理是为自己着想。

　　通过这样一翻整理之后，这些零售客户发现，卷烟销售量有了明显的提升。零售客户老罗介绍，每天的销售量要提高10%以上。他们这才发现，按照自己的旧思维卖烟，显然是不行的，还要真正地面对市场、只有给消费者带来方便，只有符合季节的运转规律，才能把烟卖好。

　　客户经理：赵元顺

　　观点：抓好时机备货

　　“钱老板，这次投放卷烟的结构和量都很好，你可以放心地储配货源了。”

　　“不行，咱家周转次金不多，反正现在投放正常了，这么多的量，咱们家一个周期都卖不完。”

　　“还是多订一些吧，防止投放计划有突然的变化。”

　　“家里还有一点库存，有变化咱也不怕。”

　　进入11月份以后，卷烟销售也会一路走高，旺季的脚步也会越来越近，卷烟销售量的增加，势必带来了要货量的增加，在这段时期，烟草公司也是与时俱进，在卷烟投放量上、投放结构上、紧俏烟的投放比例上也会相对宽松，这就需要零售客户抢抓机遇，做好货源的投放工作。

　　但是，有的零售客户却不这么认为，他们以为烟草公司的投放政策随着岁末的临近会越来越宽松，在思想上有一种放松的心理。就好像前面客户经理与零售客户的对话，他们认为不需要多备货源，够卖就行了。

　　但是，这种想法是不对的，不要被烟草公司这种投放假象所迷惑，烟草公司在这一段时间卷烟投放量加大，其目的就是让客户备足元旦前的货源。因为，进入12月份，烟草公司