烟草在线专稿　　近一段时间，又到农村水稻抢收，三麦抢种的大忙时节。每逢这类特殊时段，卷烟销售量增加，结构提升，市场欣欣向荣。但是，由于众多客观因素的影响，如交通不便、无人在店、外地烟回流等现象，给服务工作增加了不少难度。在这种情况下，电访员如何发挥好自身职能作用，把零售客户服务到位，既把烟卖好，又能让客户满意呢？

　　电话访销员是烟草公司后台服务人员，对和谐批零关系、促进农忙时期的卷烟销售起到了非常重要的作用。近年来，随着网上订货、网上配货客户越来越多，电话访销的群体也在不断萎缩。但是，如今的电访客户，90%以上为农村客户群体，因此，电话访销对于农村零售客户来讲，益发显得非常关键和重要。农忙时期，电访员更有作为。那么，在农忙期，电访员该如何做实客户服务呢？笔者认为，在访销的频次上要做到重复、再重复；解释、再解释；推介，再推介。

　　一是进行多频次电访。电话访销的客户有一定的局限性，每次订单完成是依靠电访员推介、客户订购，由电访员实施录入的过程。如果在访销期间，零售客户接不到访销电话的，达到一定次数后，电访员就可以确认该户无人，按照正常的流程进行操作就可以了。一经确认后，该户这个周期就会成为“访销失败户”，而无法拿到卷烟。这在一定程度上会造成客户在农忙期间卷烟脱销断档的现象。

　　因此，笔者认为，要想把农忙期的电访客户服务好，我们最好不要走“规范流程”，而是要走“人情化流程”。

　　比如，电访员小李在重复拨打3次或者更多次，张某家的订货热线之后，该户电话一直无人接听，眼看着要到结帐时间，在查看张某家的订货记录后，小李发现该户上次订货量不大，按照正常的销售，他家已经基本上没有什么周转库存，如果这次不订货，就会影响到下一个周期的销售。于是，小李并没有按照正常的流程对该户作“无人在店”处理，而是和片区的客户经理进行联系。正好，客户经理小王正在该片区进行走访，得到该户电话无人接听的消息后，小王开车向张某家驶去，原来，张某已经在田里收割水稻，把电话订烟的事情给忘记了。于是，张某在田里用客户经理小王的手机，顺利地把卷烟给订好了。

　　如果小李按照正常流程操作，也无可厚非。但是，小李并没有这么做，而是采取了人性化的举措，让张某及时订上了卷烟，难怪张某在事后对前来进行市场考核的人员赞口不绝说，烟草公司的服务人员个个是好样儿的，对客户很负责任。

　　所以，要想做实农忙期的电话访销工作，仅仅增加电访频次还不够，还要从客户的需求角度出发，为他们提供人性化的周到服务，才能把烟卖好，把客户服务好。

　　二是做好友情提醒。农忙期，最关键的是一个“忙”字。客户忙于抢收，忙于抢种，忙于经营，家也忙、地也忙、店也忙。俗语说“忙中有乱”，事情一多，就会有疏漏之处，因此，电访员的细心服务益发显得非常之重要。在这个特殊的时期里，电访员要做好友情提醒工作。

　　首先，提醒客户到银行存款。电子结帐可以说是件大事，不仅关于到零售客户是否能够拿到卷烟，而且，还影响到他们的现金安全。现在，有许多地方，电子扣款失败的零售户的订单会作废掉，这就影响到客户是否能够拿到卷烟。因此，农忙期电访员要做好提醒工作，在每次订货结束后，要和零售客户核对好卷烟的数量、金额，金额要重复，并提醒客户到银行去存款。这种提醒要到位，特别是在结帐之前，电访员要到相关系统中查看客户的货款到位了没有，如果没有到位的，还要打电话催一下。不要怕麻烦，更不要怕客户嫌烦，你是在关心他们，他们不会因你多次提醒而产生厌烦情绪。

　　其次是提醒客户经营安全。农忙期因为零售客户大多的时间呆在田里干活，无人在店的机会非常多，这也增加了货品及货款被盗的危险。从这一段时间的数据上来看，农忙时期的偷盗现象频发，几乎是平时的三到四倍，这也是小偷摸着客户经营的“短板”所造成的结果。因此，如果客户到田间劳作，最好把门锁好，有条件的零售客户最好留人守在店里，一方面做好安全防范，一方面还能卖货，一举两得。

　　三是做好品牌推介。进入10月份以后，卷烟销售量呈现出一种“水涨船高”的势态，卷烟销售转好的势头益发凸现明显，加之11月份这个农忙期的助推，更让销售锦上添花。因此，电访员要抓好这个有利契机，做好品牌推介工作，既能达到品牌培育的目的，又能丰富品类，在增加消费者选择的条件下，让客户多受益。

　　首先，要结合消费特点进行推介。农忙期的卷烟销售呈现两大趋势：其一是消费结构提升显著。在外打工的、工作的人回来参与农忙，这些人有一定的经济实力，消费水平相对较高。而平时留守村里的几乎都为弱势群体，消费结构较低，因此，电访员推介时要有重点。

　　其次，要结合品牌特点进行推介。任何一个品牌都会拥有特定的消费群体，因此，在结合消费结构的基础上，要重点推介一些适合当地农村销售的品牌，特别是一些名优品牌。在推介过程中，要宣传好品牌的吸味、特点和文化，这样零售客户才能乐于接受。

　　另外，要按照市场实际需求丰富品类。农忙期还有一个特点，就是销售的品类较多。因为回流人员来自于各个地方，而这些人在外基本上熟悉和习惯了当地的品牌。所以，虽然他们返乡，但对异地的品牌还是有需求的，也增加了销售的品类。因此，电访员要加强品牌的宣传工作，特别是一些在本地落地较早的名优品牌。但是，对农村零售客户最好不要推介一些价格较高的新品牌卷烟，因为农村的消费水平毕竟较低，防止出现滞销的现象。

　　针对农忙期这个特殊的市场，只有“四员”联动，打破各自为政的“篱笆墙”，四员同心，劲往一处使，心往一处想，才能把农忙期的市场给做好，把客户给服务好，在这个年度既将结束之前，划上一个完满的句号。