烟草在线专稿　　近一段时间，又到农村水稻抢收，三麦抢种的大忙时节。每逢这类特殊时段，卷烟销售量增加，结构提升，市场欣欣向荣。但是，由于众多客观因素的影响，如交通不便、无人在店、外地烟回流等现象，给服务工作增加了不少难度。在这种情况下，基层客户经理如何发挥好自身职能作用，把零售客户服务到位，既把烟卖好，又能让客户满意呢？

　　客户经理是零售客户的服务员，在“四员”中起到了非常重要的作用。客户经理既是客户的“参谋”，也是他们的“帮手”。尤其在农忙时期，客户对服务的迫切性和及时性需求很高，这需要客户经理做过细的工作，笔者认为，在农忙期，客户经理要做好“四个调整”，才能让客户满意，市场和谐。

　　一是做好走访时间的调整。进入11月份，夜长昼短，客户经理要合理地把拜访时间利用好。由于早晨雾气大、露水重、天气冷，不利于到田间收、割、种，零售客户很少到田里劳作，基本上都呆在家里干杂事。客户经理要利用好这个时间段，做好客户走访工作。

　　而夏季服务恰恰相反，零售客户会利用早晨天气凉爽到田间干活，一般客户经理上门太早，很难遇到有人在店的情况。所以，要把走访的时间作相应的调整。首先，作息时间调整好。利用好早上、中午的时间，不建议晚上走访，晚上走访不利于安全；其次，做好心态调整，要有吃苦受累的心理准备。农忙期工作量加大，如果在思想上准备不足，很容易出现顾此失彼的现象；另外，要做好客户临时联系方式的收集。遇到客户不在零售店的情况怎么办？客户经理手中大多都有零售客户的联系方式，但是，有许多都是电话订货时代留下的固定电话，有的涉及到电话的调整，有的早就停机不用，就是在用的，许多都留在店里，这就造成农忙时期人难找、找人难的现象。这就要求客户经理一要核对好客户的联系方式，有变动的赶紧更改，并要及时、准确地维护到相关软件系统中；二要收集客户的移动通讯工具。零售客户有的备有一张以上的手机卡，要把这些联系方式收集齐全；三要收集家庭成员的手机号，联系的方式越多，遇到客户的几率就越大，越利于客户经理营销服务工作的顺利开展。

　　做好走访时间的调整，对于服务农村的零售客户来讲，非常重要，这关系到走访的质量和效果，所以，客户经理在走访时，最好和零售客户商定下次走访的时间，这样，零售客户就能有针对性地留守，不会耽误自己的时间，也不会让客户经理扑空。

　　二是调整服务地点。正常的走访，大多是到零售客户的店里。但是，农忙期零售客户不可能整天在店里留守。客户经理虽然在走访上做了时间的调整，但这只能解决一部分零售客户的服务需求，不可能全部实行错时走访，这就会让有的零售客户因为客户经理上门不及时，而下地干活，或者是忙于其他事务的现象。因此，客户经理最好也要做好服务地点的调整。

　　有的客户经理会说，我可以在任何地方都做好客户的服务，但是，《零售客户服务手册》还在店里，我虽然做了工作，但没有痕迹化的记录，如果被上级考核到，和没有走访一个样。这种想法是错误的，走访和不走访的效果不会一样。比如，客户经理因为服务地点的调整而没有及时做好痕迹化记录的，可以临时用其他方式替代。比如，笔者经常会带着纸条，在店堂之外的服务，可以在纸条上写好当日的服务内容、时间和方式，让零售客户签好字，然后带回。这个纸条客户经理一定要保存好，如果在两次走访之间上级考核，可以作为走访的依据，但不管怎么样，下一次走访一定要把这个纸条贴到《零售客户服务手册》相应的位置上。

　　农忙期的服务一定要到位，不要马虎。特别是一些不在零售店的客户，要询问左右邻居，或者打他们的手机，如果客户在田里干活，无法分身，客户经理要把服务送到田间地头，这样才能真正把服务做实。

　　三是调整宣传重点。做好宣传工作，是客户经理的主要职能之一。尤其是在农忙期，由于市场活跃，客户杂事缠身，很难把市场做好。在这种情况下，客户经理要调整宣传重点，开展针对性的服务，才能把农忙期的市场做大。一要做好计划调整宣传。卷烟营销政策不是一成不变的，而是随着时间、环境、季节的变化而不断变化的。因此，在这段时期，客户经理一定要把营销政策宣传到位，让客户心里有做好计划调整的准备；二要做好政策宣传。对于一些身处农村的零售客户，因为信息传递滞后，很容易错过订货的最佳时机。客户经理在走访过程中，发现零售客户还没有提交订单的，要和客户协商好，让他们订到心仪的卷烟，并且，要推介一些适合农忙期销售的品牌，把农忙期的市场做大；三要提醒电子结算户做好银行存款工作。农忙期也是电子结算率较低的时候，由于零售客户忙收忙种，他们也会忘记存款，因此，客户经理除了做好必要的提醒外，每天回到单位，还要打开电子营销系统，查看客户的电子扣款情况，一旦发现客户还没有把货款及时存入银行的，要打电话通知他们到银行存款，不能因为扣款不及时而错过送货时机。

　　四是做好心态调整。农忙期间有好几个因素影响走访的效率和效果。其一，人员在店留守的机会减少，造成客户经理无效劳动或重复劳动，增加了客户经理的工作量；其二，路况太差。有的路上堆满稻草，造成行路难的现象，有的路道被挖开，无法进行既定的走访，有的路上晾晒着水稻，行车困难。这些客观因素是现实存在，也是农忙期走访的最大困难。面对这些不足，客户经理要调整好走访时的心态，做好吃大苦、受大累的准备。

　　同时，由于农忙期的消费群体来自于各个层面，四面八方，需求量、需求面也相应加大，客户经理要做好宣传解答和品牌培育工作，针对农忙期的特点，拿出针对性的举措，把市场做好，客户服务好。