烟草在线专稿　　客户经理是连接零售终端和商业企业的桥梁与纽带，在基层服务人员中起到了非常重要的作用，因此，客户经理要发挥“四大职能”。

　　一、了解客户需求

　　做市场要练好“勤”字诀。客户经理只有眼勤、手勤、脑勤，才能开展针对性的服务。一是卷烟需求。客户需要新品牌还是老品牌，需要高档烟还是低档烟，需要省内烟还是省外烟，只有了解需求，才能满足需求；二是服务需求。他们需要个性化服务还是差异化服务，需要规范服务还是亲情服务，投其所好，才能营造和谐；三是政策需求。卷烟是专卖品，有一定的特殊要求，只有让客户懂法、知法，他们才能守法，因此，在服务过程中，要尽可能地做好烟草经营方面政策的宣传，宣传要到边、到店、到死角。

　　二、当好批零纽带

　　市场的声音需要客户经理反馈给商业企业，商业企业的营销政策、服务举措要通过客户经理进行传递。客户经理的岗位最“接地气”，所以，在信息联络方面，客户经理有着先天性的优势。从客户经理的工作性质来看，他们的主要工作是在市场上，主要服务的对象是零售客户，所以，零售客户许多意见、建议和经营难题都愿意找客户经理来反馈，并且希望客户经理能够把他们的声音直接传递到管理层。因此，客户经理一定要把这个中间环节给利用好，及时进行下情上传与上情下达工作。把这个“联络人”当好，把客户关系管理好，才能使批零关系在友好的氛围中和谐发展。

　　三、指导客户经营

　　客户经理应发挥好职能，最大化地为零售客户谋利。一是要指导客户经营。零售客户经营能力和水平有高低，文化有差异，经营理念也有所不同，所以生意也有好有坏。对一些经营能力差的，要采取针对性的措施，帮助他们提高经营能力水平；对一些经营能力强的，要让他们向更高层次发展，如打造示范店、功能店、体验店等等。二是要帮助客户理财。针对不同季节、不同时段，指导他们合理进货，不仅要合理利用好市场资源，更要挖掘好销售潜力；帮助寻找周围消费需求点，开展针对性的营销举措；帮助他们做好新品培育，增加销售收益。

　　四、帮助客户解难

　　俗话说“有困难，找警察”。客户经理是片区第一责任人，零售客户要遇到疑难问题，当然找客户经理了。客户经理要从四个方面“体贴”零售客户：一是要换位思考。要学会站在零售客户的角度思考问题，不能牺牲零售客户的利益；二是要增值服务。客户经理还要为零售客户提供常规服务之外的服务，不仅要化解零售客户经营难题，还要帮助他们化解生活上的难题，关心客户疾苦；三是主动交流。要主动和零售客户沟通，让他们感受你的诚意和关心，真诚待人才能赢得客户青睐；四是要善于倾听。要当好听众，甘当配角，这样才能知晓客户诉求，“对症下药”。