烟草在线专稿　　当前，烟草行业正处于调整、改革、转轨的关键时期，要实现稳健、和谐、理性的发展目标，必须以科学发展观统领全局，树立经营烟草理念，坚定不移地推进烟草行业市场化改革，坚持不懈把国家、消费者、烟农、零售户四方面利益结合起来。面对复杂的社会形势，作为一家商业企业的销售环节，只有把零售客户这个资源牢牢掌握手中，形成“平等互利、长期合作、共同发展”的新型合作关系，做到卷烟经营发展同向、工作同心、服务同步、利益同体，才能够在市场经济下通过市场化运作来提高零售客户对行业的依存度。如何来提高零售客户的依存度、忠诚度、满意度呢？个人认为从品牌、市场、服务三个方面来阐述：

　　一、品牌。品牌简单地讲是指消费者对产品及产品系列的认知度、接受度、认同度。卷烟作为一次性消费品，除了用途上的单一性，还具有消费方式上的简单性和效用价值上的争议性的特点。

　　一是要向市场供应适销对路的卷烟品牌。引入适销对路的卷烟品牌是赢得卷烟零售客户最信任和最依赖的的保证。暂且不说零售客户能够在盈利方面获得多大的利润，就卷烟品牌而言，它所带给零售客户就是一种人气和能够产生其他附加值的有效武器，消费者或消费群体在购买卷烟时如在零售客户店中不能够购买到自己需要的卷烟品牌，就会选择其他零售客户店中去购买，无形将其他想要购买的商品也带走了，那给客户带来就是零利润，它会引起乱渠道进货、客户间串货，更有可能购进假冒卷烟品牌，这样循环往复客户就完全对烟草公司没有依存度了。赣州烟草在卷烟货源供应上可以说花了大力气，用了大脑筋，充分考虑了客户的需要和消费者的需求，在市场类型、经营业态、经营规模、客户等级等方面进行再次细分，同时，充分也兼顾了地域品牌的消费差异，有效的避免和缓解了好销与不好销的矛盾。

　　二是要使客户利润最大化，保证客户盈利水平。只有确保客户的盈利，才能更好地提高零售客户在依存度上积极性、主动性。卷烟商品在批零价格上相对透明，只要是烟民就会计较条包一价制，而往往零售客户在卷烟条售价和包售价方面不一致，使卷烟销售的利润下降，盈利降低。怎样来提升零售客户的盈利水平，还是要在价格宣传上下功夫，作为烟草公司的营销、专卖人员在深入市场要加强零售客户的价格指导，特别是对一些大客户的指导，也只有这些大客户在条售价方面或多或少影响其他中、小客户的盈利水平，市场调研中笔者会发现走访中、小客户时你会听到他们反映县城或圩镇某某客户卷烟价格放的很低，影响生意，就是这种呼声，它折射出来的就是大客户对卷烟价格上有重要的杠杆作用。赣州烟草在保证客户盈利水平上做了大量的工作，特别是在近几年，在明码标价、明码实价、条包一价制上可谓想尽办法，得到了广大零售客户的一致赞同，从第三方统计调查收集的数据，赣州市场的零售终端价格高于全省平均水平，有效的让零售客户收益。

　　三是作为烟草企业在卷烟品牌供应上要以市场为导向，把握市场规律和节奏。市场价格是直接反映货源供应多与少的“晴雨表”，作为卷烟的零售价格更是明显，虽然明显但卷烟商品不比蔬菜、水果有季节性，过了时节就没有价格或腐烂变质。卷烟商品有很好的包装和生产工艺，且便于保管，这就给商业企业在卷烟品牌上适度调控提供了前提条件，适度调控、稍紧平衡的最终目的就是为了让零售客户自被动收益，从而调动客户主动执行价格维护的积极性，保障卷烟销售的合理收益。赣州烟草在卷烟品牌供应上始终坚持了以需求预测、货源组织、社会存销比、库存周转、规范经营、市场价格等综合情况的经营指导理念来迎合市场需求和变化。综述三个方面是市场运作提高零售客户对烟草行业依存度的首要条件。

　　二、市场。在这所指的市场是专卖专营下卷烟市场。卷烟市场的秩序是否井然有序，经营环境是否得到净化，卷烟消费者投诉是否时有发生等，是验证烟草行业在专卖专营体制下最直接的表现，是为卷烟零售客户保驾护航的坚强后盾，同时，更表现在零售客户在自觉遵守合法经营和提高零售客户对行业的依存度的直接要素。专卖执法队伍为卷烟市场环境、广大消费者和零售客户提供强有力地执法保障。所以，作为市场是烟草行业的一块必守的阵地，一寸都不能丢失。

　　一是要加强烟草专卖法律法规宣传。烟草专卖法律法规是保证烟草行业稳定健康发展的重要法律保障，作为烟草专卖行政主管部门，除了自身首先做到对它有一个全面透彻的了解外，还需要让卷烟零售户、消费者深入了解，为烟草专卖市场管理提供较好的执法环境和执法氛围。

　　二是作为烟草专卖执法人员，要学法、懂法，特别是行政法系列和烟草专卖法律法规。平时，应注意加强学习，不断提高自身综合素质和业务水平，办案要严格按照行政执法的相关规定和程序，认真办好每一起案件，让办过的案件有法可依，有据可查。

　　三是要改变管理方法，加大市场监管力度，烟贩子的手法在不断变化，“三种烟”越来越隐蔽，烟贩子在变，专卖人员也要变，要充分利用早、中、晚时间开展工作，让烟贩子找不出规律，摸不准工作时间，既可以跟踪、盯梢也可以乔装打扮，上门购买“三种烟”，暗中调查，公开取证。这样查处的案件对烟贩子会更有威慑力。

　　四就是规范市场监管流程，落实监管责任。要根据卷烟市场实际及专卖人员配备情况，将辖区划分为若干“责任区”，确保每个片区都有一名市场监管责任人，每个经营户都有市管员负责，将市场监管的责任落实到每一名市管员，严格按照每天工作流程，开展对零售户的服务和检查，查处涉烟违法案件，实施市场监管。

　　五是要加强对案件的深挖和追溯。查处的案子再小，也不应该是孤立的，当然，不是每一起案件背后都是一个大案。但是，查获小案件后，如果不去仔细深挖，想方设法查找源头，那么，从一定意义上说，这个案件也是不完整的，这就要求烟草专卖执法人员在办案时要思维缜密，认真、耐心，要学会从细微处发现问题，寻求突破。总之，只有狠抓队伍建设，扩大宣传，强化管理，才能不断提高和提升零售客户的满意度和忠诚度，才能让零售客户在规范有序，合法经营的环境下提升对烟草行业的依存度。

　　三、服务。就是烟草营销从业人员对零售客户的服务。有了适销对路的卷烟品牌，有了良好的卷烟市场环境，就要提供优质的客户服务了。顾客是上帝、顾客永远是对的等等口号很多，也很实在，但在实际的客户服务中或多或少存在客户投诉和不满意，综合评价除了品牌供应和消费者投诉以外，就是对烟草营销人员服务上的投诉了，为零售客户提供服务的内容有很多，除了一些日常的规定动作以外，主要还包括一些让客户很是头痛，但又必须开展的客户服务工作，如：零售终端建设、现代网上营销（即：四网合一）、提升客户盈利水平等。营销人员如不能统筹兼顾的话就会顾此失彼，光出力，没有真正服务好零售客户。那么，怎样才能够服务好客户呢？笔者认为：

　　一是要了解自己所管辖区域全体零售户的基本情况。这是对一位客户经理最基本的要求，因为只有了解了零售户才能够根据自身了解的情况有针对性地开展实际工作。加之零售户的基本情况存在差异性，要因人而宜，不同的零售户有不同的服务诉求，只有对不同零售户有了深刻的了解才能为以后更好地开展营销工作打下良好的基础。

　　二是要接受零售户提出的合理建议。在当前社会发展不断多元化，零售户的需求不断变化的过程中，广大零售户会对工作有着不同的看法或者是好的建议。不管零售户的建议是否能够所采纳，都要以饱满的热情，耐心倾听、记录他们的意见及建议，这样也可以拉近彼此的距离。

　　三是要肯定零售户对自己工作的支持。没有零售户的大力支持，客户经理就是再努力也不能得到太好的成果。零售户对于烟草商业企业来说是销售伙伴关系，是真正面向消费者销售卷烟的终端。因此零售户守法经营、支持品牌培育工作等都是对工作最大的支持。客户经理要经常肯定零售户的成绩，肯定他们对自己工作的支持，让零售户满意，肯定他们的工作同时也在促进自己的工作向更好的方向发展。

　　四是要及时关心帮助零售户解决困难。除了完成本职工作外，在走访过程中，也应及时了解零售户在实际销售过程中所遇到的困难。对于力所能及，能帮助解决的问题，一定要及时帮助解决。对于能力范围之外的问题，也可及时给予关心，适当的出谋划策，让零售户感受到关心。这样一来不但可以拉近距离，久而久之零售户也会感激你，会在平时的工作中更加地支持你。因而客户经理在平时工作中要以一颗真诚的心去面对零售户，关心零售户。

　　品牌、市场、服务三者环环相扣，缺一不可，只要把握了市场化运作的三个关键性的要素，相信通过行业的信条和“两个至上”一定能够提高零售客户对烟草行业的依存度。