烟草在线专稿　　题记：“永远忠实于自己的零售户，他们也会忠实于你，对待他们要像家人一样，既要‘无心’，又要‘用心’。”　我们唯有静下心来，用心感受，才知道在这样一个浮夸与处处洋溢着腐蚀气息的物质时代，什么才最可贵。

　　一米五几的个子，个子算不上高，但却看起来很干练。时常扎着一个马尾辫，戴着一副红色镜框眼镜，从镜片中折射出来的眼神，总能给人一种信任，招牌式的温暖笑容、朴素的装扮，给人和善的感觉。没有胭脂水粉，浓妆艳抹，没有现代人口中令人羡慕嫉妒的魔鬼身材，却也大方得体，让人感受到有种干净利落的美。她时常说对待卷烟零售户就要像对待家人一样，真诚、友善且充满关爱；对待工作就要像追逐梦想一样有颗炙热的心，积极、向上且充满激情。

　　这些年，她大大小小的奖项得了不少，工作中成绩显著，也得到了市局烟草的认可。她积极参与公司组织的活动，在2009年度参加全市烟草组织的“两个至上”演讲比赛中，荣获了个人三等奖，之后又被选拔上全省烟草进行演讲比赛，荣获优秀奖；因为工作成绩突出，2012年荣获市局烟草授予的“优秀客户经理”称号、2013年荣获市局烟草授予的“品牌培育能手”称号；同时，2012-2013年连续两年被评为县局烟草“优秀员工”，所取得的成绩有目共睹。

　　她就是她，不是别人，她是江西省宜春市烟草公司宜丰分公司的客户经理——陈钰。

　　用“心”服务　以情感人

　　起初，客户经理陈钰管辖零售户多达近200位，南北跨度大，乡镇多，范围广，零售户分布散，每天计划拜访20位零售户左右，根据不同的零售户拜访时常通常在20分钟到一个小时不等，品牌推荐、策略宣传、帮助客户卷烟出样、分析市场动态等，这就是她每天工作固定不变的节奏，但是因为刚接手这个岗位，对大部分零售户都很陌生，也时常遇到零售户的刁难与不解，个中滋味，又能与何人说。

　　某一天，计划走访澄塘这块片区的她早早地就骑着摩托车开始了一天的走访。那里有个客户冯某，在那一带属于比较“横”的类型，这一天，陈钰像往常一样去她的店里拜访，只是这次想宣传一下新的营销策略，然后针对她当月的销售情况，给她做个新品牌推介，没想到这位冯某听完客户经理的推介后，眼一白，冷淡中带刺地回了句“好卖的烟没见你给我推介，我芙蓉王卖的好，怎么没见你推荐给我多点！尽说些没人稀罕的品种，我们这里新品种不畅销，好卖不好卖我自己知道！”陈钰听到了她的话后心里“咯噔”一下，心情稍平复后，还是微笑地答复客户“真是不好意思啊，老冯，卷烟的投放量是市公司针对客户级别而制定的计划，我们客户经理是没有权利制定或者改变卷烟投放的数量的。”

　　该零售户手一挥：“算了，算了，不用说了，这话的真真假假你们自己最清楚，我们乡下人什么都不懂的，你们说什么我们信什么咯。”

　　陈钰听了这话之后，用僵硬的笑容跟冯某说了声：“老冯啊，看您这话说得，我真心希望我们能够互相信任，我也是在做自己的本职工作呢。我刚接手这里，做的不好的地方还希望您可以多多包涵，也希望日后可以多多支持我的工作，真是不好意思啊，今天打扰了。”

　　说完这些话的陈钰心里千万种难过，稍作调整后，又赶往下一家的拜访去了。

　　一个月后，两个月后，陈钰如往常一样按照自己制定的计划每月一次地拜访该零售户，每次多多少少又会遇到该零售户的冷言冷语，磨练使人性情坚韧。第一次或许遇到不配合的客户会很难过，但是次数多了，觉得心理抗打击能力也变得更强了，也变得更耐心了，终于老天不负有心人，一件细小的事情，改变了冯某对陈钰的态度，使她成为大力支持陈钰的“铁杆粉丝”。

　　那天，她还是像往常一样去到冯某的店里，宣传策略，帮助卷烟出样，突然，冯某的老公急性胰腺炎发作，疼的满头大汗，家里孩子全部出去打工，剩下冯某心急如焚乱了手脚，陈钰见状赶紧帮忙扶着她丈夫，并安慰说：“老冯，别急，别急，坐我摩托，我送你老公去宜丰县里的医院看看！”

　　陈钰扶着他丈夫坐到自己摩托车后面，心急火燎的赶往医院。望着这个“女汉子”载着病者的背影，眼前剩下的就只有弯弯曲曲的乡村小道上微风吹拂柳树，发出的“呼呼”的声响，站在店门口的老冯不知不觉眼泪纵横满脸，事后向客户经理陈钰道歉自己常常刁难她的工作，也为自己当初的各种不支持的行为、言语深感歉疚。

　　这件事情不仅使得陈钰成功“俘获”了一名曾经尖酸刻薄的零售户的心，而且使她在客户中赢得了良好的口碑，更是她客户经理工作良好的开端。

　　突遇困境　　以情动人

　　这是一段她至今想起来都泪流满面的过往，回想起那段时期的陈钰，还是会常常发出感叹：“我真的有无数次要放弃的念头，我觉得自己真的无法同时兼顾好受伤了的儿子和工作，每天都觉得自己被活生生撕扯成两个我。”

　　就在去年，她正在读初三的儿子在学校体育活动时不小心摔折了腿，做了手术，眼看又要中考，儿子又不肯回读，老公工作也是相当繁忙，时常出差，照顾儿子的重任又落在了这个工作任务重，走访路程远，时长长的母亲身上。

　　那段时间，她不得不每天5点多起床，准备好儿子的起居、早餐，送完儿子去上学后，自己又匆匆开始一天的工作，中午还得赶回来接儿子吃饭，经常因为没时间做饭，就在外面的小餐馆里面凑合着吃，又担心儿子的腿伤因为这样营养跟不上，影响生长发育，面对这种境况的陈钰一次又一次偷偷擦干眼泪，然后还是坚持按照每月初制定的走访计划拜访客户，帮助零售户清理废弃价格标签，做好一烟一码、明码标价的工作，尽心尽力为她的每位客户答疑解惑，工作中，她们的满意就是她最大的幸福。

　　很多卷烟零售户都了解她当时的处境，看到她还那么尽责地工作，大家都很感动，所以都相当支持配合她，几个月后，她儿子的腿伤慢慢愈合，生活和工作慢慢也回归正常的轨道，这段日子的历练，也成了工作生涯中无法忘却的一笔，如今面对工作中再多的挑战，她都能面带微笑，冷静地应对，对于客户经理这个岗位，她更加有自信的胜任了。

　　不断进取　　以情服人

　　为了近距离的了解她，笔者用了两个月时间观察了这位看似普通的客户经理，她每天日常工作的时间远远超过了八小时工作制，每天早上六点多就出门去开始一天的工作，一直到晚上十点甚至十二点还得盯着电脑上面的订单，提醒忘记订货的零售户记得订烟，然而即便是这样，在她脸上你却看不出来有丝毫的埋怨。有好几次我七点多兴致勃勃地给她打电话说想跟她一起下市场下学习下她的工作作风，她都已经走了很远，在拜访零售户的途中去了。

　　现如今的客户经理陈钰已经对自己片区的零售户了如指掌，蜕变得更加成熟、稳重，跟所有的零售户打成一片，每天的拜访也就好似去关爱、叮嘱自己的亲人一样，她和客户之间，已然亲密无间了，是她用真情，赢得了一位又一位的零售户的心，在她管辖的片区中，听到最多的就是零售户对她的褒奖：“陈经理人蛮好，有什么新的政策都会给我们解释的很详细，帮我们整理柜台、指导我们卷烟陈列、亲自帮我们维护好价格标签，有这么好的客户经理，烟都多卖几条咯。”

　　当然也许你会听到这样的“抱怨”：“哎呀，陈经理啊，晚上也不休息，总是喜欢打电话‘骚扰’我，又骂我怎么又忘了订烟，我家里小孩子多，卷烟价格标签经常被小孩子撕去玩，卷烟每次也摆的很乱，她每次看到都先骂我一顿怎么烟又摆的这么乱、标签又没了，然后又亲自帮我摆好，拿来新的标签帮我贴好……”

　　这些卷烟零售户口中最朴实的话语，无论是表扬她的还是“抱怨”她的，也都直白地表露出零售户对这位陈经理的爱。

　　她依然会每天坚持学习新的知识，每次来了新的策略，她都自己认认真真的想清楚搞明白，再去跟客户进行详细的解释；她依然会在每次走访客户的时候，看到零售户的卷烟摆乱了、价格标签旧了，伸手帮忙摆整齐、想办法清理粘在柜台上陈旧的价标，然后再为他们贴上新的；她依然会在零售户对新策略不解或者卷烟销量不理想时，对她抱怨、生气、发牢骚的时候，给予悉心的安慰，细心的安抚，耐心的解释；已经不记得多少个白天，在一条条乡间小路上，骑车驶向蜿蜒的、崎岖的远方，走进一户又一户零售户的心里；已经不记得了多少了晚上，周围已是夜深人静的场景，她独自守着电脑屏幕上散发出的微弱的光芒，关注着客户的订货动态；已经不记得了多少个日日夜夜，她坚持做这样的自己，不断进取，不断超越自己，七年如一日的在自己平凡的岗位上默默付出。

　　她说，“无心”是千万别把他们对你发的牢骚放在心上；“用心”，就是用你的真心，去打动每一个客户，真正让自己走进他们心里，也让他们把你记心头。

　　永远放低自己，没低到尘埃的种子，开不出花来。她是那颗种子，潜心做事，静谧绽放。