烟草在线专稿 在河北省沧州市烟草公司吴桥分公司有一位客户经理叫于海洋,打认识他那天,笔者就断定他不是一般人,更进一步说,在我眼里,他是一个极其有心的人。
我还记得他第一次到我店里的情景。
那时我东拼西凑了3万块钱,盘下了小区门口的一家小店。既没经验,又交不起学费,盈利不够支付房租,妻子天天跟我说:“这回不作了吧,放着好好的班不上,非要做什么买卖。”我被她烦得不行,一天天打不起精神。那天我正在接待顾客,他走了进来。顾客买了一大堆东西,我的塑料袋盛不了,他说声等着,从自己车上拿下一沓大塑料袋递给顾客。我这才知道,这位穿着整洁举止优雅的男子就是负责我这一片区的客户经理,他有一个很大气的名字,叫于海洋。
他和我一边整理柜台,一边聊天。听到我的情况,他环顾四周,说:“你的经营位置其实不错,你看你这里面临大街,背靠小区,有一定的客源,经营面积也大。之前的老板我认识,他做生意有点死,自己把顾客都给赶跑了。做生意靠养,你要做的是,把那些跑掉的顾客再给拉回来。我觉得你需要的是增加卷烟专柜面积,增加卷烟品种,还有就是适当延长营业时间。”没几天,他就拉来了一个卷烟专柜,并帮我选定位置,重新摆放卷烟。
于海洋别看是个大男人,但心比小女人还细。他的话不太多,但句句都在点上。更多的时候,他都是用心在听。有一次,他给我推荐芙蓉王香烟,我听着不错,因为曾经有顾客特地来找过这个牌子,于是我说:听着不错,但是怕占用资金。于海洋听出了我话里缺钱的意思,正好那时候公司鼓励零售户办理透支卡,可以透支订货,无息还款,解决了我的难题。后来,芙蓉王在我店里大卖,我抓住了机会,也迎得了很多客户,这点说起来,还要归功于于海洋。
于海洋年轻脑子活,点子特别多,他对我的生意很上心,给我出了很多主意。有一天,他对我说,听说最近你们小区结婚的特别多?”
我说:“是啊,你怎么也知道?”
他笑了笑,指着自己的脑袋说:“300多户零售商的事儿都在我这里装着呢。”他接着说:“我还记得最近青竹酒搞活动,你进了一大批?”
“对,当时你在场。”
“我们这样……”于海洋将他的“订喜酒送喜烟,双喜临门”的活动和盘托出,让我眼前一亮。后来这个活动让我赚得盆满钵满,我要请他,他却摆摆手婉言谢绝,说:“一个小建议罢了,别整那么复杂。”
有一次白酒订货会,我跟祁西村的一个零售户坐一桌,话题不知怎么转到烟草客户经理身上。原来我们的客户经理不是别人,都是于海洋。那位零售户叫卢占芬,她的女儿已经大学毕业,找了一份高薪的工作。而在几年前,这一家人还在为女儿上学的学费发愁。于海洋来访烟,卢占芬不经意地跟他唠叨了几句。没想到于海洋真把这件事放在了心上,他想,钻石助学爱心无界活动能不能帮到这个遭遇到难题的零售户家庭呢?于是,他把这一情况逐一向上反映,没多久,好消息来了——市局同意给予帮助!当卢占芬接过奖学金,激动地一个劲儿地说:“感谢烟草好心人哪!”
于海洋常说,要做一个零售户的知心人,更要做一个零售户的暖心人。所谓真心换真情,把零售户再小的事也当做自己的大事来做,那么在零售户眼里,多卖烟多支持烟草公司工作也就成了水到渠成的小事。
于海洋有一张手绘的拜访路线图,零售户的经营情况联系方式都转在他的脑袋里。在我跟于海洋接触的这几年里,他都是准时准点送货,从来没有耽误过我卖烟。我知道,是他把刮风下雨、家人有病等等情况都消化在了自己身上,而不让零售户挨半点委屈,受半点损失。
有一天,和于海洋一起来的司机跟我聊天,他跟我说:“我要跟于哥学的有很多,最重要的一点是他的学习精神。”于是,我好奇地问海洋喜欢看什么书?他拿过一本《王阳明:知行合一》推荐给我看。于海洋说:‘知行合一’对于我们来说具有非常重大的现实意义。比如,孝顺父母,心中有这个意念还不能算作孝,必须在实际行动中有所体现。还比如,我们承诺为零售户服务,就要用心想,用心做,做好客户关系管理的实施者和维护者。”试想一下:分析客户动态,了解客户需求,指导客户经营,联系客户感情,宣传名优品牌,引导社会消费,传播行业政策,搜集市场信息,哪一项职责我们能忽视呢?客户经理应该是烟草公司与客户的桥梁与纽带。我的工作就是从“心”开始——用诚心赢得客户,用细心服务客户,用爱心关心客户。
看来于海洋尽得王阳明心学精髓。于海洋说,人生就是一个不断学习与实践的过程,我们都要努力。
新意盎然——安徽中烟在新质生产力实践中的探索与成果