烟草在线专稿　　虽然对管理一行是门外汉，但还是仔细研读了海底捞董事长张勇的那段文字：《我做了那么多亲情化举动，却“败给”一个吧台小姑娘》，可见管理并不是理想化模式化的一个程序。因为管理针对的是人，而人又是最复杂的情感动物，所以注定管理一定也是千差万别的。非常敬佩张勇，他能根据实际情况随时调整，让很多貌似规范正式的管理方法，其实并非规范正式的管理方法得到纠正，最终找到了最适合海底捞的管理模式，这已经不是正确不正确的问题，而完全可以用英明二字形容，毕竟知错就改对人来说，本身就是一个伟大的行为。

　　张勇讲：有了KPI之后，人的行为会失常。刚看到这句话时，会产生很多疑问，KPI不是督促考核员工工作行为吗？怎么会造成行为失常呢？但读完这段文字就会认同，为了完成KPI人肯定就会围绕KPI去产生相应的行为，而这样的行为又会在某些情境中阻碍效能。比如：杯子里的水不能低于多少，客人戴眼镜一定要给眼镜布，否则扣0.05分。这就造成，来一个人都得送眼镜布；客户说豆浆不喝了，不用加了，但还必须得给加上；客人说不用手机套，服务员却趁你不注意把手机抓过来给你套上。因为每一个KPI指标背后，都有一个复仇女神在某个地方等着你，没办法不这么干就要扣分呀。更为可笑的是，海底捞制定的翻台率让很多不订位置的没有位置，订了位置去晚几分钟的也没有位置。张勇经过调研之后，看到了这些KPI指标的破坏性，最后干脆只用一个柔性指标去考核，就是把店分成ABC三级，用“不错”与“不怎么样”这样的口碑去考核，因为“不错”与“不怎么样”是最直观的，虽然没有什么指标，但却传递得非常准。

　　我们学了太多正式的管理方式，不能说它不好，但它的边界是很明显的。张勇感慨地说了这样一句话，而这句话也告诉我们，管理有模式，无定式，讲严谨性，也讲艺术性。因为在这背后，绕不开人性。凡事都拿个制定好的一成不变的硬性KPI指标去考核，无异于将人的工作行为圈到一个框框中，变得机械而刻板。如果这个框框合理还好说，但若是这个框框本身就是错的，那么人的工作行为就一定是错的。当然，有些时候KPI指标还是会起到重要的督促指导作用，但前提就是这个KPI指标是否能真正起到激励作用。

　　一个企业既要有正式化管理手段，也要有非正式化管理手段，两方面缺一不可。有着“管理之神”美誉的松下幸之助总也不忘在百忙之中给取得突出贡献或改正错误有重大进步的员工亲自打电话，向他们表示感激之情；丰田汽车将“心存感激、为了报恩、感谢生活”写进社训，以此作为企业精神，教育引导员工团结协作；美国汽车管理奇才艾柯卡说：我平生最高兴的事，是看到中等才能的员工因为受到赏识，而发挥了最大作用。因为这些管理上的“大咖”都意识到了，非正式化管理手段是现代企业管理的一种有效延伸，是解决人这种复杂感情动物问题的有效手段，所以他们才倍加重视，并取得了成功经验。

　　事实证明，很多时候非正式化管理手段所起到的效果远比正式化管理手段好得多，因为非正式化管理手段是在尊重人信任人基础上建立起来的，更具人性化，所以也更能打动人激励人。阿姆斯北——从最初几个人的作坊发展到国际性的制造商，秘诀就是坚持了一种人性化的管理风格。其年轻的领导人大卫深有体会地讲了这样一段话：你对员工的态度不是信任，就是不信任。如果你要信任他们，就不必将收银机上锁，不需要打卡钟和大批管理员。如果你不信任他们，干脆把他们开除。因此，据说阿姆斯北公司在公司餐厅的确没有专人管钱物，甚至工厂不设专门的品质监管人员，而“出门在外时，生活方式要像在家一样”则成为公司一条不成文的报销规定。

　　著名经济与管理学家阿里•德赫斯从自己在皇家荷兰壳牌集团公司38年的工作体验及对世界上能幸存并寿命很长的公司进行了研究后，得出人性化管理其实正是新经济形态下一种新型的管理理念与方式，也是世界上许多企业能保持持久的生命力，并成为“长寿公司”的活力所在。在市场经济体制下的“长寿公司”与在计划经济体制下的“长寿公司”有着本质的不同，市场经济体制下的“长寿公司”是在经历血与火的洗礼下生存下来的，他们的生存经验经过了长期竞争的考验，如果他们认为非正式化管理手段是长寿的秘诀，这样的真知灼见就一定需要我们研究和珍视。

　　辩证的说，不管管理的潮流如何变化，管理的硬件和软件都不可缺失。而处理好人的问题才是中心点，是管理作业得以有效发挥的关键。这一问题至少在目前中国社会中还尤为突出，而世界上靠非正式化管理成功案例对中国企业来说，将是一面永远的镜子。