烟草在线专稿

　　小烟卷儿：烟斗啊，最近忙啥呢？

　　老烟斗：还有啥忙的，还不是那些日常工作，品牌培育，终端建设，客户满意度调查，做不完的事情哦。

　　小烟卷儿：转眼就要进入九月份了，这2013年真是眨眼就要过去了，最后这几个月，大家都在为年底工作开始冲刺了。

　　老烟斗：是啊，这九月份和十月份，正好是“中秋”、“国庆”两节期间，也是卷烟销售的旺季，年底四个月的工作，关键是能不能在“两节”期间把工作做好。

　　小烟卷儿：是啊，现在各地都在部署两节期间的市场整治行动了。目前布置最早的就是山东了，烟草在线报道，为切实做好中秋、国庆期间市场监管工作，进一步规范全省烟草市场秩序，严厉打击涉烟违法犯罪行为，不断提高市场净化水平，近日，山东省局下发通知，就节日期间烟草市场治理工作作出安排部署。要求结合节日市场特点，突出对卷烟非法流通关键环节、重点场所、重点人员的监督检查。密切关注辖区市场卷烟异常流动情况，加强预警分析，加大走访巡查力度，早发现早处理，严防卷烟非法流入流出。全面整顿非法经营卷烟的持证零售户和无证户，情节严重的，依法移送司法机关，追究刑事责任。加大道路交通和物流环节的查堵力度。联合有关部门，加大对名烟名酒店、礼品回收店涉烟违法犯罪行为的检查力度，全面开展集中整治。要积极拓展投诉举报信息渠道，提高集中整治活动的针对性和有效性。对重点整治户，采取有力措施，加大整治力度。对为名烟名酒店、礼品回收店非法经营活动提供便利的客运站、货运站、物流中心、邮政快递、港口码头等场所进行彻底排查，彻底取缔违法经营卷烟情节严重的名烟名酒店、礼品回收店。

　　老烟斗：专卖兄弟又要辛苦了，不过我一直认为，要把烟卖好，除了专卖人员加强市场监管之外，我们营销部门还要组织好适销对路的货源，满足好市场需求，这样才能有效的控制好市场，提升卷烟销量。

　　小烟卷儿：这样客户满意度也才会极大的提升，你看我们市场上最近查获了很多乱渠道进货的卷烟，我进行了市场调查分析，其中原因之一就是本地购进的卷烟不够卖，所以才到外面进货。

　　老烟斗：确实有这样的情况，这也是有多方面的原因。其实零售户对咱们烟草服务不满意大多数都是因为货源所引起的。

　　小烟卷儿：说个有意思的新闻给你看看，8月28日钱江晚报报道，“我们要办500张存折！”8月26日下午，杭州萧山人老傅和几个朋友，来到某银行北干支行窗口要求办理存折。银行柜台在办理了70多张存折后，觉得老傅有意为难，且影响了银行的正常秩序，决定中止办理。不过，老傅的态度很坚决，坚持要办完500张。客户为啥要办500张存折来报复银行？说起原因，老傅毫不掩饰自己的情绪，“我就是为了出一口气！”客户要想转账就得开户，而老傅认为银行强拉存款。为此，老傅多次找到银行，希望银行能给一个合理的解释。但相关负责人一直没有露面，导致老傅不得不选择办500张存折方式来报复银行。最后，经过协商，银行负责人向老傅当面道歉，老傅也同意不再无故办理存折了。

　　老烟斗：以前在网上看到一些怎么折磨银行的段子，想不到看到真实案例了。

　　小烟卷儿：客户为何刁难银行，其实和银行的内部规定分不开的。本来这老傅有一个这个银行的银行卡，但是银行工作人员硬要老傅再办一张。你说换你，你会不生气吗？

　　老烟斗：银行为何非要让老傅再办一张存折？因为老傅持有的卡是在该行的另一个网点开的户，存款业绩只能算在另一个网点的头上。而每个营业网点之间都是有存款业绩考核的，如果A网点为B网点开户的账户服务，等于是替别人做嫁衣。结果遇到老傅这样较真的人，想出了“馊主意”来对付他们。

　　小烟卷儿：这让我想起前段时间中央电视台《焦点访谈》曝光咱们东北某市烟草公司强制零售户订购某品牌卷烟的事情。其实为什么会出现强制零售户订购某品牌卷烟，这何尝不是和考核方式也有关系。我在想，哪天零售户也想出个馊主意来“刁难”咱们烟草人员，比方说烟款全部拿硬币支付，让你清点都清点个半天。

　　老烟斗：作为公众服务部门，银行服务应该给力，应该给广大客户提供最满意的服务，这不仅行规更是银行服务部门的责任和担当。而客户的报复是银行的耻辱，银行部门要反思一下，自己为什么会被客户报复？回到说咱们烟草部门，咱们烟草部门也应该多关注关注一些投诉情况，都集中在什么方面，应该从哪进行改进。现在咱们都在开展群众路线教育实践活动，在征求意见的过程中，也应该多听听咱们服务对象的意见建议。

　　小烟卷儿：行业现在都是在这样做的，行业媒体报道，按照党的群众路线教育实践活动安排，为认真听取广大零售客户对专卖执法在“四风”问题上的意见建议，近日，四川省烟草专卖局（公司）分管领导一行赴广安、内江市局（公司）召开群众路线教育实践活动专卖执法客户座谈会。会上，相关人员就此次座谈的背景、内容、主要目的向零售客户作了解释，并希望大家紧扣“形式主义、官僚主义、享乐主义、奢靡之风”“四风”问题，开门见山、直言不讳，不表扬、多批评，多谈对专卖执法的意见建议。座谈以拉家常的方式与零售客户拉近距离、悉心沟通，并列举生活中的实例将“四风”问题的具体化、形象化，便于零售客户表达。相关人员还耐心询问了专卖人员在执法过程中是否存在吃拿卡要、故意刁难等现象，是否发生过暴力执法、违规执法等行为，并就零售客户最迫切、最直接、最关心的热点难点问题进行了现场交流解答。

　　老烟斗：群众路线实践活动听取意见，做到“六个听取”，即注意听取机关党员干部的意见建议，注意听取离退休老同志和“两代表一委员”的意见建议，注意听取烟农和零售客户等服务对象的意见建议，注意听取行业兄弟单位的意见建议，注意听取地方、省直对口部门的意见建议，注意听取所属单位主要领导、党员、干部和群众的意见建议。可以说收集意见收集的是立体、全方位。

　　小烟卷儿：群众路线实践活动，收集群众意见，最终还是要反映到有没有为群众办实事，否则这次教育活动就是走了过场，以形式主义反对形式主义。

　　老烟斗：我非常推崇山东烟草开展的“零售客户致富工程”，我觉得这是咱们烟草行业落实群众路线活动的生动写照。行业媒体报道，2010年，山东省烟草专卖局（公司）认真贯彻国家局部署要求，紧密结合实际，启动实施了卷烟零售客户致富工程。3年来，山东省局（公司）在全省推进零售客户致富工程，坚持“输血”与“造血”并举，在体制、机制、投入、保障等方面积极探索创新，通过开展困难零售客户帮扶、帮助零售客户改造店面、联系金融机构为零售客户提供融资服务、对零售客户进行法律法规和经营知识培训等措施，持续提升零售客户赢利水平，把国家局党组的关心、