烟草在线专稿　　温家宝总理在政府2012年工作报告中指出，要加强社会矛盾化解、社会管理创新、公正廉洁执法。烟草行业也不例外，大家都知道是独家经营，垄断管理，有一定的行政执法权限，言下之意，经营者和专卖管理部门显然就是一种管理与被管理的关系。如果某某经营户不按照规定经营，作为管理者对其进行说教、处罚等都是合情合法的，这一点是无可非议的，就是因为大家都有这样的思想，从而忽视了在专卖执法管理过程中的服务过程，也就是我们提倡的柔性执法。在依法行政的过程中不能一味的采取强硬的措施，更不能粗暴执法、野蛮执法，需要更多的是柔性执法，这样便于客户接受，便于工作的开展，便于市场的更好监管。

　　那么，究竟什么是“柔性执法”呢？柔性执法的科学内涵就是坚持以人为本，体现人文关怀，尊重保障人权；在不违背法律法规的范畴内，运用行政执法的自由裁量权，对轻微违法行为免予处罚或从轻处罚，对一般和严重违法行为实行教育与处罚相结合，达到处罚一个教育一片的目的。

　　首先大家要明确一个思想，国家为什么要制定烟草专卖法律法规，目的就是为了更好的服务好绝大多数卷烟零售户和维护广大消费者的利益。不要偏离立法的本意，不要认为我是管理者，就必须摆出管理者高高在上的架势，只知道管理，只知道处罚，常此以往，广大卷烟零售户就会敬而远之，拉大了客我之间的距离，影响了专卖执法的健康发展。

　　面对你管辖的卷烟零售户，要在平时的工作中善于观察，要把守法经营的客户作为重点服务对象，做到柔性执法，微笑服务。对于他们，发现他们无意识存在一些微小的问题，要采取当面指出，并现场为其服务，帮助客户及时改正问题，不要采取一棍子打死。这样客户不仅对你的管理与服务不但不厌烦，反而有好感，知道你是维护他们的利益，就会把你当作朋友，就会把你的要求铭记在脑海之中，就会积极配合你的专卖管理工作，甚至能传递一些有价值的市场信息。例如，当你发现某一客户因为换货架柜台，把原来悬挂好的卷烟零售许可证没有及时挂起来，请你不要生气，即使因为被上级领导发现批评你了，你也要微笑着面对这位客户，对其不亮证经营进行说教，并现场帮助客户把卷烟零售许可证悬挂在显著位置，再次告诉客户今后一定要注意亮证经营，不要无意识的把证件挡住或隐藏起来，这样客户就会从这一点小事发现你服务的力量，今后的配合度一定很高。如果你面对同一种这样情况的客户，你采取的是纯管理方式，就是批评，甚至把领导对你的批评情绪毫无保留的发泄给这位客户，并强制该客户立即悬挂卷烟零售许可证，虽然他会立即在你的威力之下去办，但是他会感觉很委屈，感觉很厌烦你的管理，甚至在心里骂你，今后的配合度也一定不会很高，更不要谈对你的满意度了。从同一件事两种截然不同的处理方式所产生的效果不难看出，柔性执法在依法行政中的重要性。

　　面对你管辖的客户，要采取个性化服务与管理相结合的方式。大家不要认为只有经营销售人员才能采取个性化服务客户，其实作为一名卷烟稽查人员也需要采取个性化服务。当你的客户需要服务的时候，你要毫不犹豫的对其开展服务工作，这样更有利于你管理工作的开展。在执法的过程中，坚持做到依法行政，文明执法，形成亲和力执法效果，人都是感情动物，对待你的守法经营客户，你要采取先服务后管理的方式，如果某某客户因为被不法人员对其进行了卷烟调包，造成了一定的经济损失，面对他的举报，不要对其怀疑不相信，不要再给他的精神和经济带来任何压力和损失，要积极主动帮助其解决问题，如果能挽回损失，他将会永远佩服你感激你，并会主动帮助你开展其他客户的管理工作，这就是个性化服务的具体体现。

　　对待长期违法户，更要注重柔性执法，通过执法人员柔性执法感化违法、违规客户，主动守法经营，使他们从违法户队伍中转化到守法经营户之中，这也是制定专卖法律法规的本意。本来他们对专卖执法就持有敌意和不满，如果执法人员还是一味的采取高压政策，严密监控与打击，时间长了就会树立敌意，摆出了势不两立的架势，他们就会有意识的刁难，有意识的对着干，反正他们的时间要比管理者的时间多（管理者不可能是24小时工作）。曾经有一位长期违法户，被执法人员处理之后坦诚的说，我从事卷烟贩运、销售，十次有一半成功我就可以发财。这句话虽然很直白，但是也道出了他们的真实思想。如果是这样的管理效果，市场岂不是越管越乱了。如果把他们管理到位了，及时开展有必要，有针对性的服务工作，就会很快转化他们。比如，某违法客户经过管理者长期管理，达到了预期效果，只要你能及时与客户经理沟通，帮助其客户级别及时升级，逐渐提升其客户类别，这样他就能订到适销充足的货源，因为有充足的货源，他就不会再有违规之举，让他从守法经营中尝到甜头，他就会逐渐认识到守法经营的好处，对你的说教与无私的帮助就会铭记在心，主动从违法队伍中退出。针对这样的客户，还有一定的利用价值，因为他以前还是有一定的违规渠道的，一定会掌握具有价值的市场信息，如果他感觉到你的服务给他带来了财富，让他真正感觉到你是在帮助他的，他就会主动接近你，把你当作知心朋友，就有可能给你提供具有价值的市场信息，帮助你提高市场净化率，维护和谐的卷烟零售市场。

　　对待新办证的卷烟零售户，也需要柔性执法与服务。新办证的卷烟经营户，是最容易步入违法户队伍的。因为他们对烟草专卖法律法规是模糊的，虽然很多单位对新入网的客户进行了短期的培训工作，但是这样的培训都是杯水车薪，是不可能达到预期效果的，这就需要执法人员在执法的过程中进一步宣传服务和管理。在平时的工作中，要把新入网卷烟零售户作为一项重点工作来开展，对待他们重点就是做好服务宣传工作，要把一些违法经营的案例分析给他们听，要把客户的培训工作贯穿与平时的日常管理当中，要让他们从一开始经营就要做一名守法经营户，就要严格按照法律法规的要求从事卷烟零售活动。在现实的工作中，我们会经常遇到一些新入网客户犯错误，当我们指出这些或那些问题时，他们会感觉愕然，根本就不知道他是在违规经营，这就说明我们的执法人员服务不到位，宣传不到位，认识不到位。

　　柔性执法并不代表不敢执法。提倡柔性执法是依法行政的需要，是法律维权意识的提升，是推动烟草行业健康发展的需要。大家切记不要因为提倡柔性执法就束缚了自己执法的手脚，不敢执法，不敢担当，认为执法过程中受到的约束条款太多，一点也不硬气，找不到执法安全保障等思想。面对性质恶劣的人和事，还是要采取果断措施，在确保执法人员自身安全的情况下及时报警，决不让步，维护烟草专卖法的尊严，

　　在烟草专卖执法中推行柔性执法，不能操之过急，应当循序渐进，要更有耐心，想得更多地去根治专卖执法中遇到的问题。新的时期，新的任务，新的体制，新的管理理念，就要求新时期的管理者端正态度，创新思维，要灵活机动的开展各项专卖管理工作，既要人性化管理好市场，更要服务好你所管辖的客户，做到柔性执法、文明执法，依法行政，这样你的工作开展就会如鱼得水，不仅能大大提升你的市场净化率，而且还能迅速提升你的客户满意度，推动烟草专卖基础管理上水平、创一流。