烟草在线专稿

　　老烟斗：这几天有的地方热的要命，有的地方雨大的要命，我出差刚刚回来，很是惦记编辑同志们，经过联系，他们都很好，心里突然高兴起来，看来有太阳的时候还是要多于雨天的。

　　小烟卷儿：一看你就是个有心人啊，要不领导怎么这么喜欢你呢，什么事儿都要托你去办。你这几天又去哪出差了？

　　老烟斗：省里开局长、经理座谈会呗，全国的半年会开完了，各省马上得落实啊，我这次可是很丰富啊，我们先是庆祝烟草公司成立三十周年，然后才开的座谈会，总体上感觉很“新”。

　　小烟卷儿：新是哪个新啊，就是新鲜啊？有一个庆祝活动，肯定是新鲜。

　　老烟斗：我说的“新”有两层含义：一是这次会议的形式新。我们按照国家局的座谈会形式，由各分管领导总结和布置工作，既体现了各部门工作的条理性，又可以使分管理领导有针对性的提出工作要求，很实际，也很具体；二是会议上领导的发言新。这次各位领导的发言稿也是秉承了国家局座谈会的风格，以实事求是为原则，不用务虚的语言，不兜圈子，一把手的讲话全是精华，可操作性极强。

　　小烟卷儿：你说的新根本就不叫新了，因为自上而下的，都在转变会风。而且，各省级单位也都同咱们这里差不多。7月24日，黑龙江省烟草专卖局（公司）举行成立30周年庆祝大会。省长王宪魁发来贺信，副省长张建星到会并讲话。张建星在讲话时说，30年来，黑龙江省烟草行业在省委省政府的正确领导下，强化专卖管理，不断深化改革，着力科技创新，加强队伍建设，充分发挥全体干部职工积极性、主动性、创造性，实现了行业持续健康发展，为保证国家与地方的财政收入、维护消费者利益等作出了积极的贡献，累计为国家和地方实现税利超过420亿元。

　　老烟斗：原来各地也在以这种形式进行庆祝啊。烟草行业向来是低调的，各地估计也就是以最简约的形式进行了庆祝。

　　小烟卷儿：烟草行业都三十年了，真是不平凡啊，好像就是一个孩子的成长，现在都成为而立之年的壮汉了。

　　老烟斗：这次去开会，都不敢开车去了，就怕遇到大雨。

　　小烟卷儿：那还好，如果坐飞机就更可怕了，遇到大雨就得让你在机场无限期的等待。

　　老烟斗：等待倒无所谓，最怕航空公司赔偿。新华网上说，4月30日，黑龙江省哈尔滨市的刘女士购买了春秋航空上海至哈尔滨的机票，航班原定17时05分起飞，19时45分到达。后来，机场广播通知航班晚点。“春秋航空给乘客发了蛋糕和瓶装水。因为飞机晚点很正常，所以大家当时都没什么异议，都在耐心等待。”刘女士说。刘女士称，后来广播通知乘客到另一个登机口登机，但随后就陷入了漫长等待。“乘客就想知道一个准确的信息，可春秋航空的工作人员说法一会儿一个样，前后矛盾。”当天21时许，飞机到达机场。但乘客愤怒的情绪越来越大，部分乘客要求春秋航空做出合理解释并给予经济赔偿，否则拒绝登机。“春秋航空坚持只赔200元，许多人为尽早回家也就同意了。起飞前，还让每人写下姓名和所收钱数。”

　　小烟卷儿：呵呵，刘女士也算可以了，得了200元。

　　老烟斗：事件还没有完。刘女士本以为这件事就这么过去了，但当她6月28日登录春秋航空网站购票时发现，网站显示“你的资料被锁定，请联系客服”。“客服人员说春秋航空是廉价航空，因此任何延误都不赔偿。如果你收到赔偿，公司就无法为你提供服务。”刘女士很无奈。

　　小烟卷儿：把维权的人列入黑名单，本质上是一种小心眼，是对自己发展的漠视。如果这样的公司还能有长远的发展，最多，我们会说是因为偶然。

　　老烟斗：刘女士没有什么无理的，因为如果真是无理，春秋航空也不可能赔钱。而人家是正当的维权，为什么就把其列入黑名单呢？还是对自己服务标准的降低啊。

　　小烟卷儿：我们在营销、专卖服务管理中，肯定会遇到一些零售户，他们有可能是正当的维权，也有可能是不可理的诉求，但是，无论怎样，我们都要努力的解决，合理的，我们就该给人家赔偿，不合理的要耐心解释。这些是再正常不过的了，关键问题是，我们应不应该对零售户的想法嫉恨在心。

　　老烟斗：这可是一个很严肃的问题，解决不好，就会对我们的服务理念一掌打倒。

　　小烟卷儿：从表面上看，零售户或消费者的诉求是在“为难”我们，是不服从管理的表现，但本质上，是对我们服务的不认可，而这些正是我们需要改正的。

　　老烟斗：服务的深化与进一步推进，就是要靠这些看似很“难为人”的东西来促进我们的工作。

　　小烟卷儿：我们可能很多地方也会有类似列入“黑名单”的作法，营销部认为哪个零售户总是说些意见，就不爱和他们沟通，也不想多说政策，或者有什么促销活动也不进行宣传，零售户成了不受欢迎的人。

　　老烟斗：我认为，这些人不仅不能被列为“黑名单”，相反，要被列为我们最忠实的零售户，要多听听这些零售户的想法，对我们的工作是十分有利的。

　　小烟卷儿：《新法制报》上说，江西省高安市人民医院的骨科医生单人安退回车祸患者家属的500元红包，却被误以为得了肇事车主的好处，而鉴于伤者已治愈、给出“可以考虑出院了”的建议加剧了这种猜疑，在按照正常医疗规程，停掉了患者的一些消炎药并嘱咐病人出院后，患者的两名家属在医院门口堵住单人安，将其头打破。

　　老烟斗：患者给医生送红包，无非是希望在诊治过程中更细心更贴心，不过就效果而言心理的暗示可能比实际的作用更大。毕竟，医生不可能拿着患者的生命健康，以及自己的职业生命开玩笑。

　　小烟卷儿：不过，此个案中的闹事者给医生送红包，却有两层意思：一是希望医生对伤者的治疗更细心一些；二是希望医生不要给肇事车主省钱，因为这是一起交通事故伤害的治疗。很明显，闹事者的心理逻辑有两个条件，一是医生收红包是治疗质量的必然条件；二是医生收自己红包就不会收肇事者的红包。

　　老烟斗：“退红包被打”折射社会信任的焦虑，是社会信任环境稀薄给社会个体戴上的心灵枷锁，导致的社会心态扭曲。同时更是社会公平公正诱发的心病。心病需要心药治，只有在利益分配、公共管理、司法行政等多个领域，作出更有利于保障社会公平的重大调整，保证社会个体更有安全感、更有幸福感，对社会更有认同感，才可能让社会群体回归到理性、开放、包容、信任的心灵空间。

　　小烟卷儿：信任的问题，一直是一个很微妙的问题。我曾经在基层干过，一些比如办理零售许可证，只要相关条件合格，那就直接可以办理，可有些人，就是托关系，给具体工作人员送去钱和物，否则，自己心里不安。

　　老烟斗：这说明我们在很多事项上公开的还是不够，如果大家已经都清楚，这种许可制度是正常可以办理的，谁还会低三下四的去送礼呢？服务上的承诺，不是一种形式，必须经过一定流程，让所有被服务对象认定为一种常态性的规定，这样，谁都不会认为体验服务是困难的事情了。

　　小烟卷儿：我们的工作中，真正体现出来的，应该是公平与公正，正是有些不公平，才会有人想到人情关系的重要，我们一定要时刻警惕这些，不能有不法行为的存在。

　　老烟斗：《环球时报》上说，近日深圳拟开全国先河，对市民文明行为规范立法。届时，社会服务令、降低信用等级、刊登道歉声明、行政拘留等新手段列入处罚种类，并限制执法人员自由裁量权，加大立法的操作性。

　　小烟卷儿：套用“我是流氓，我怕谁”这个句型，一些人大有“我是不文明者，我怕谁”的嘴脸，对什么事都满不在乎——　我乱扔垃圾了，我随地吐痰了，我占道经营了，我擅自养犬了，我张口就“国骂”了……行为虽不文明，但谁能奈我何？

　　老烟斗：有个有趣的现象是，在国内不文明的人，一旦出境、出国，立马文明起来，原因在于，在有些国家和地区，做不文明行为的代价太重。比如，在香港，随地吐痰会