烟草在线专稿　　近年来，媒体的大肆“宣传”，使海南不断的进入公众的视线。从房价投机，到国际旅游岛建设，再到免税，海南已经成为炙手可热的舆论焦点，也建立良好的城市形象。但春节期间，有网友发微博反映，朋友一家3口在三亚湾一海鲜排档被宰将近4000元，引起媒体关注。而1月29日，三亚市政府新闻办官方微博回应“春节宰客”事件，称今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话。如此鲜明的对比，一方面将三亚推上风口浪尖，陷入被动的境地；另一方面也使政府公布的数据失去权威性与可信性，遭到公众的质疑与嘲笑，“零投诉”也因此成为热门词汇。细观三亚“零投诉”事件，许多经验教训值得烟草商业企业学习借鉴：

　　关注服务细节，提升永无止境。三亚旅游成为热点之后，使其方方面面都呈现在公众媒体的“显微镜”之下，接受广大消费者的监督。烟草行业因为“垄断”“吸烟有害健康”“高收入”等敏感因素同样备受“关注”，极易成为舆论话题。因此，在烟草行业快速发展的背景下，应不断的优化升级客户服务，倾力打造服务品牌，对新产生的矛盾及时化解，对新项目及时提供服务支撑，实现服务的与时俱进，确保树立良好的社会形象。同时时刻保持危机警觉性，小心翼翼的处理每一件投诉案例，及时的跟踪回访投诉者，防止事态的扩大蔓延。狠抓服务细节，变“被投诉”为“找投诉”，主动出击收集零售客户、消费者的服务建议意见，迅速实施整改。

　　将“对”让给投诉者。三亚职能部门在毫无证据的情况下公开质疑消费者投诉，却引发适得其反的效果。客户投诉未得到妥善处理，促使负面影响扩大。大部分零售客户、消费者并不了解烟草行业操作流程，从而形成许多误解式的无效投诉，但营销人员不得以此作为借口敷衍了事，而应按照投诉处理流程进行正确的求证处理、有效回访、妥善安抚。应主动将“对”让给投诉者，充分肯定认可投诉行为，尊重投诉者的维权权利，并在适当的场合与时机回应投诉。

　　正确认识“零投诉”与“投诉满意度”的意义。各行各业将“零投诉”指标作为衡量服务品质的标杆，使得三亚政府以没有接到客户投诉电话来标榜自己，自吹自擂上演闹剧。实际上，烟草行业中的一些人对与“零投诉”与“投诉满意度”也存在同样的错误认识。笔者认为“零投诉”与“投诉满意度”是分别考量对投诉事件的事前预防与事后补救能力，但不能简单粗暴的认为“零投诉”就意味服务的完美性，而忽视服务的持续改进；更不应唯“零投诉”是尊，过度关注零投诉，而对投诉事件采取掩耳盗铃的处理方式。对于“投诉满意度”不应形同虚设，应借此真正的发挥零售客户、消费者的监督作用，促进跟踪回访工作的顺利落实。

　　保持投诉渠道的畅通无阻，确保回应答复的有心有力。三亚由于投诉渠道不畅，投诉电话知晓率不高，造成投诉难、响应慢的问题。因此，烟草行业应建立多样化的投诉渠道，在强化维护日常拜访、电话、短信等常规投诉渠道外，更应完善QQ群组、网上订货网站、农村驻点等投诉途径，确保零售客户、消费者的投诉信息及时传递给责任部门。坚持首问责任制度，对投诉信息进行及时的核实调查，并给予正确处置答复。在给予反馈时，保持谨慎谦和的态度，以诚心、耐心、真心化解投诉。

　　真正的“零投诉”不是一条记录，一个数据所能衡量与解读的，而是一个持续对客户投诉进行预防的过程。