烟草在线无锡消息　　“烟草的服务，那真是上档次！”1月8日一大早，记者跟随江苏省无锡市烟草专卖局（公司）客户经理万心怡来到零售客户尤建国的小店，谈起烟草的服务工作，尤建国给了很高的评价。他指着柜台角上贴着的一张绿色卡片对记者说：“别人上班都到单位去‘打卡’，咱烟草公司的客户经理、稽查员都到我们店里来‘打卡’。”

　　绿色的卡片上，写着“无锡市烟草专卖局（公司）感知客户服务卡”。万心怡从随身的包里拿出一部平板电脑，用电脑上的读取设备读取了绿色卡片中内置的客户身份识别信息。记者看到，平板电脑“无锡烟草全面感知终端工具”页面上，立刻显示出了尤建国小店的基本情况及订单、赢利等信息。万心怡浏览了一下基本情况后，打开“拜访执行”页面，逐项执行完拜访任务后，点击“拜访结束”完成了拜访工作。

　　“说烟草公司的服务上档次，不仅是说他们的服务越来越细、越来越好，而且他们使用的‘家伙’也越来越先进。”尤建国看着万心怡手里的平板电脑感慨地说，“烟草公司建的这个平台，算是让我们享受到高科技服务了！”

　　思创新，谋定而动建平台

　　尤建国所说的“平台”，是无锡市局（公司）开发的全面感知服务管理评价系统，干部职工和零售客户又称之为“全面感知”平台。

　　为什么要建设这样一个平台？无锡市局（公司）局长（经理）王玉平给了记者答案。

　　“国家局在2010年年初明确提出，要努力建设上下贯通、左右协同、资源共享的一体化‘数字烟草’，江苏省局（公司）局长（总经理）尉彭城也明确要求，要跟踪学习云计算、物联网、无线互联等新技术，积极开展新技术的试点应用。服务是卷烟流通企业的灵魂，‘严管理’是我们重要的工作目标任务之一。如何将新技术更好地运用到服务零售客户和企业管理工作中，是无锡烟草近几年思考的主要问题之一。”王玉平说。

　　2010年3月的一天，无锡市局（公司）领导班子成员和各部门负责人坐在一起，进行了一次“头脑风暴”。他们围绕建设“数字烟草”、提升服务和管理水平的主题，畅所欲言当前工作中存在的制约因素和难题，寻求利用信息化手段解决问题。

　　“头脑风暴”，使大家找到了影响企业发展的“不协调”因素。

　　无锡市局（公司）副经理王旭明回顾：“我们的客户经理、专卖稽查员、送货员和督察考评员（以下简称‘四员’）以前的工作模式，内容与方式不协调——大家在现场采集信息，然后回到公司补录，这种方式已无法适应行业对服务内容标准化、精细化、实时化、痕迹化的管理要求；执行与监管不协调——对‘四员’工作现场的表现缺乏有效监管，决策层、管理层需花费大量时间了解执行过程和效果；成果与评价不协调——缺少有效信息分类和评价模型，无法分析和利用信息系统的历史信息成果，缺乏持续改善服务质量的手段和措施。这些问题拖了企业提高管理水平的‘后腿’。”

　　“头脑风暴”，也让大家明确了实现企业管理进步的方向。

　　始终坚持加强信息化建设的无锡市局（公司）决定，利用信息化手段探索解决“不协调”的问题，努力推进企业管理进步。他们请来专家为企业把脉，到行业其他单位学习，借鉴公安部门经验……经过两年多的探索，他们开发了全面感知服务管理评价系统，为客户经理、专卖稽查员、送货员、督察考评员配备了终端设备——安装了该系统的平板电脑。

　　“‘全面感知’平台，能够为一线人员提供在线数据查询和实时信息录入功能，实现了前台执行层、中台管理层、后台决策层之间的实时互联互通，有效提升了客户服务质量和工作效率，增强了督察考评、后台监督和实时管控的真实性和有效性，是我们向全面建设国际一流现代卷烟营销网络迈出的坚实一步。”谈起“全面感知”平台的作用，王玉平这样说。

　　重创新，科技平台显功效

　　“全面感知”，这是一个什么样的平台？

　　无锡市局（公司）信息中心经理孙雷介绍，“全面感知”平台以客户经理“135”工作法要求为作业规范，以零售终端建设的具体需求为研究方向，利用平板电脑、物联网感知射频技术、基于3G的无线专网技术、现代定位技术、后台虚拟化云计算技术等当前先进的技术和设备，将现有的客户经理工作平台、“网上订货”平台、营销系统、专卖内管及市场稽查系统、物流管理系统、地图展示系统、企业管理绩效考核系统、人力资源管理系统8个系统成功地实现无线互联、无缝对接、深度协同，消除各工作系统之间的“信息孤岛”现象。

　　无锡市局（公司）为全市25423户零售客户制作并发放射频感知客户服务卡，在系统内固化了基层岗位服务标准，实现了客户经理、专卖稽查员、督察考评员通过移动工具完成现场作业及相互协同。企业管理部门通过监控平台实时查看现场作业情况并发送任务指导，还可根据量化的服务项目适时形成服务评价报告。

　　如今，到了零售客户店里，“刷卡”成了无锡市局（公司）“四员”必不可少的动作。客户经理万心怡告诉记者：“通过‘刷卡’，不仅能获取后台实时数据的支持，现场完成作业，而且自己什么时候到、提供了哪些服务内容、什么时候离开都能留下痕迹并上传至系统。”

　　“我们的平台细分为前、中、后台。前台服务中心包含投诉咨询服务受理、‘四员’终端感知工具、网上订货等内容，注重一线工作人员工作流程、标准的固化，坚持标准化作业；中台运营中心包含专卖管理、营销管理、物流管理、督察考评等内容，注重对一线人员工作痕迹的管理、分析汇总处理现场数据，并制定下发工作重点和任务；后台管控中心包含市场研究、精准营销及服务报告分析等内容，主要汇集前、中台数据，辅助决策形成。”作为“全面感知”平台技术层面的负责人，孙雷说，“前、中、后台用管理的扁平化，大大提高了企业管理水平。”

　　利用现代移动终端工具，全面感知客户、市场，形成企业、一线职工、零售客户三角闭环的服务流程；建立以客户为中心的服务管理体系，建立有效的传导机制和责任追究机制，建立一个从一线服务到各部门、各层面的信息共享、事件追踪、责任认定内部管理体系，打通企业内部的绩效链……通过固化服务标准、闭环服务流程、创新服务手段、量化服务考核，无锡市局（公司）实现了各部门之间以及执行层、管理层、决策层之间的深度化、协同化、信息化、一体化管理。

　　“好马配好鞍，驰骋天地间。”以“全面感知、系统集成、四网融合、四同引领”为主要特征的卷烟营销网络如今在无锡已经基本建成，王玉平告诉记者。“全面感知”平台为无锡烟草带来了巨大改变，他们要借助这个“一流的手段”，实现企业管理质的飞跃。