浙江嵊泗多海岛，景宁多山区，如何服务好山区和海岛客户，是摆在烟草人面前的一道难题。遇水架桥、逢山开路，浙江烟草商业人借助互联网优势，结合地域特色，走出了一条富有地方特色的客户服务路，奏响了一曲高昂的服务赞歌。

插上“云”翅膀，海岛服务如虎添翼

嵊泗列岛位于浙江最东部，是舟山群岛最北部的悬水海岛县。海岛独特亚热带海洋季风气候让岛上四季分明，冬无严寒，夏无酷暑。“美丽海岛”建设更是让嵊泗列岛呈现出一岛一特色，一地一风景的特点。但出入交通不便，海岛客户经理拜访耗时长，经营指导成效不明显，这些成为做好客户服务工作的难题。

随着互联网的发展，浙江烟草迎来前所未有的发展，“平台运营、数据驱动、一体管理、融合发展”浙江模式的形成开创了具有“互联网+”高质量发展路径。近年来，嵊泗县烟草专卖局（分公司）乘势而为，借助“互联网+”为零售客户开展各具特色的“云”服务，解决了海岛客户服务难、效率慢的痛点。

卷烟“云”盘库，市场状态勤把握

“老板，您好！由于近期疫情，加上交通不便，无法到您店里进行现场拜访。现在跟您进行视频通话，了解一下近期您店里卷烟的库存情况。”

“好的。‘中华’（软）25.2条，‘中华’（硬）31.8条……”

“近期卷烟供货相对比较充足，在兼顾生意的同时不要忘记‘每卖必刷’，保证卷烟库存的准确性。”

刘晶晶利用钉钉与客户开展“云”盘库。

这是近日负责嵊泗枸杞岛的客户经理刘晶晶在与零售客户开展“云”盘库的场景。海岛客户经理通过查询零售客户日常销售台账，不定期开展“云”盘库，能够及时了解海岛片区客户的卷烟库存情况，有针对性地开展经营指导，避免因大风、大雾等天气原因或疫情等突发状况影响卷烟盘库工作的开展。

“云”拜访，客户服务不耽误

零售客户新入网后客户经理需要到店上传客户的相关信息照片、进行系统维护、签订电子扣款协议后，客户才能正常开展卷烟订购。而海岛零售客户受交通不便、天气环境等因素影响，会增加维护时长，推迟卷烟订货时间，影响客户正常经营。

为有效解决这一问题，客户经理通过“云”拜访服务，承诺从收到入网信息到系统维护再到正常订单，所有设置尽量在24小时内完成。他们充分利用钉钉、微信等聊天工具的视频功能，线上了解零售客户的店铺环境，采集店铺经营照片，签订电子扣款协议，让零售客户在最短时间内步入卷烟经营正轨。

客户经理贺勇与新入网客户开展”云“拜访。

问题“云”处理，经营指导靠技术

“您好，我的香溢购系统打不开了，今天是订烟日，怎么办？”

“别急！我通过远程操作帮您查看一下是什么问题。噢，原来是您的杀毒软件把香溢购视为不信任网址进行了屏蔽，只要增加为信任网址就可以正常使用了。”

为了及时帮助海岛零售客户解决电脑问题，客户经理经常利用远程控制功能开展系统安装、问题处理、订货指导、非烟有码商品的录入与维护等服务。他们提醒零售客户定期清理电脑垃圾，释放内存，保证电脑良好运行与使用。2021年，嵊泗县局（分公司）营销人员通过远程操作共服务零售客户23人次，处理解决系统问题15个。

培训“云”直播，学习宣传共进步

直播培训不受时间、地点限制，也不会影响零售客户的经营。零售客户只要在规定时间内准时进到直播间观看就能轻松学习。

2021年，嵊泗县局（分公司）面向零售客户开展了香溢家会员活动、双面屏操作等培训，共计开展9场次，700多人次参与直播培训。为了提升直播培训成效，他们还设置了互动答疑、有奖竞猜等环节，不断活跃直播间气氛，提升了客户参与度，也让客户在互动答疑中消除了顾虑，学习了知识。直播结束后营销人员通过总结经验，发现直播中存在的不足，提出改进意见，让直播活动更具可看性、可学性、可操作性，起到双向学习提升的效果。

营销人员朱晓林开展线上直播，教零售客户如何在香溢购开展非烟订货。

形象“云”设计，店铺装修得益处

线上开展零售客户终端形象 “云”设计，是嵊泗县局（分公司）开展“我为群众办实事”实践活动的体现。营销人员利用业余时间自主学习设计知识，开发设计了39个烟草元素模板。他们通过线上沟通了解店铺的框架结构、面积大小，然后绘制店铺3D立体图，还能根据客户要求修改设计风格和要素。如此，既能让客户提前了解装修效果，又能帮助客户节约店铺装修设计费用，受到零售客户的一致好评。

2021年，嵊泗县局（分公司）共帮助11家零售客户开展店面设计，按照3000元/户的设计费进行计算，有效节省设计费用33000元。

(苏剑慧文/图)

携手同行，共画致富“同心圆”

“自从加入景宁烟草的‘畲味终端’改造计划之后，我的店铺颜值提升了不少，经营数据也比以前可观多了，还能带动周边村民一起发家致富，日子越来越好了。”位于浙江省景宁畲族自治县大均乡泉坑畲族村的零售客户李伟谈及现在的生活笑容溢满脸上。

2021年下半年，景宁县烟草专卖局（分公司）全面融入共同富裕和乡村振兴发展大局，坚持“因地制宜、因店施策、产业融合、文化成长”的发展目标，走出了一条特色农网的发展路径，李伟经营的畲妹烟酒副食品店就是他们推进全域农网建设的真实写照。

挥动“特色犁”，精耕特色终端

走进李伟经营的畲妹烟酒副食品店，映入眼帘的是五彩斑斓的彩带，颜色喜庆的畲族婚庆玩偶，沁人心脾的畲族香囊，古朴雅致的凤凰图腾……浓郁的畲族风情元素点缀在店内的各个角落，吸引前来旅游和消费的群众驻足打卡。

李伟作为最早一批加入农网转型的零售客户，敏锐察觉到了全域农网建设带来的发展机遇，便与景宁县局（分公司）联系，主动加入农网终端改造计划。原先的店铺狭小拥挤、货物杂乱，整体形象较差，在工作人员的精心设计和规划指导下，结合泉坑村畲族旅游风情和“一村一品”乡镇文化特色，为其门店量身打造了“畲味终端”提升计划。

一方面，融入“畲”味，为终端颜值“加分”。在店铺改造中，按功能性质打造了卷烟经营、副食品、休闲茶座、学习园地及香溢助农五大专区，解决了整体店铺杂乱无章的问题。同时，着力在功能区域布景及门店招牌中融入畲族彩带、畲族香囊、凤凰图腾等民族元素。改造后，店铺焕然一新，畲族特色浓厚，大大提升了店铺的吸粉引流能力。另一方面，推进以“数”赋能，为传统终端“加芯”。立足李伟实际需求，以提升数字化能力为着力点，帮助其店铺配备了双屏机、扫码枪等智能设备，解决了硬件设备落后的问题。同时，组建“数据诊断”工作小组，常态化开展数据经营指导，利用数据分析查找“数据症结”，结合实际量身定制“数字成长”帮扶计划，全面增强“采数、看数、用数”能力，帮助其跨越“数字鸿沟”。

“客户经理每周都会过来指导我利用数据分析调整经营策略，我现在可以实时掌控各类经营数据，对店里商品结构、库存及盈利动态情况一目了然，经营店铺也更加得心应手了。”店主李伟高兴地说。

畲妹烟酒副食店店主李伟和妻子蓝东菊用畲族彩带欢迎到店顾客。

共谱“致富曲”，打造示范样板

“各位朋友，这是我们泉坑畲族村的高山蔬菜和散养的土鸡蛋，营养丰富，品质有保证，欢迎大家挑选。”景宁县局（分公司）香溢志愿服务队队员胡园园和李伟夫妇借助抖音平台开展直播助农活动。

香溢志愿服务队成员刘轩英（左）、胡园园（右）与蓝东菊在开展“香溢助农”直播活动。

为进一步发挥头雁终端的示范引领作用，增强其对全域农网建设的影响力和辐射力，景宁县局（分公司）香溢志愿服务队联合李伟夫妇开展了首场“香溢直播助农”活动。直播选品均来自本地村民的农副产品。直播活动的开展，不仅打通了本地农产品出乡出村的销售渠道，更拓宽了本地农户致富增收的新路径。

“我一家富不算富，大家一起富才是真正的富。”李伟妻子蓝东菊谈做好助农服务时如是说。

李伟店里还设有“香溢助农专区”展示柜，柜台上摆满了各式各样的农副产品。有外地游客进店，李伟夫妻俩都会向他们推荐这些助农产品，切实带动本地农户实现致富增收。

此外，李伟还打造了休闲茶座区供村民和游客休息，在休闲茶座的一侧设立了爱心便民服务箱，放置了雨伞、药品、充电宝等应急物品，以满足周边群众的不时之需，着力提升周边群众的幸福感。

传唱“畲文化”，建设文化阵地

蓝东菊是土生土长的泉坑畲族人，自小就喜爱唱山歌，针对这一特点，景宁县局（分公司）工作人员鼓励她将畲族山歌这一非遗文化资源利用起来，发挥头雁终端的引领作用，将党的政策、法治文化、清廉文化与畲族山歌相融合，形成独具特色的“畲文化”作品进行推广传播。在香溢志愿者的帮助下，蓝东菊编撰了《普法山歌传畲寨》《法律知识要牢记》等作品。蓝东菊利用空余时间为当地村民开展“畲歌普法”宣传活动，着力提升村民的法治意识。同时，她还积极带头参加泉坑村“田园晒清廉”活动，弘扬优良家风家训和“清廉契约精神”，为乡村文化振兴贡献积极力量。

蓝东菊开展“畲歌普法”活动。

现在的蓝东菊不仅仅是泉坑村“畲歌普法”的代言人和“清廉泉坑”的代言人，还是畲乡文化的传承人。教外地游客唱畲族山歌，教孩子们说畲语，教妇女们学做“豆腐娘”“乌米饭”等畲乡特色美食。在她的带领下，畲族的山歌、美食越传越广，法治乡村建设的声音越唱越响，“清廉泉坑”的文化深入人心。

今后，景宁县局（分公司）将继续融入发展大局，扛起责任担当，通过以点带面，串珠成链的方式，以农网头雁终端为圆心，不断延伸服务半径，辐射全域农网建设，为建设共同富裕示范区添砖加瓦。