自从听过王定国老师的课程后，我对海尔这个品牌是信赖十足，这都源于老师讲的一个故事：

　　老师家十年前购买了一台海尔空调，最近出了点小故障，打电话给海尔的售后服务。电话中，售后人员本来说要三天时间内上门服务的，结果听说老师下午要出差，立刻承诺一小时候后赶到。一进门，海尔售后人员的专业化五星级服务就体现出来了：统一的工作服，工作包，自带鞋套，不喝茶，不抽主人递的烟，对话有礼有节，这些都让从事营销讲师工作的老师甚为欣喜。虽然是十年前购买的空调，早已过了保修期，但这种热情周到的服务，让老师从此对海尔这个品牌是信赖十足，不仅自己家购买的家电全是海尔的，还带动了身边的人和学生都购买这个品牌，口碑效应的影响力真的无法估量。　

　　结婚时，我家的冰箱洗衣机也都买的海尔的，质量确实不错，用了五六年也没出现什么故障。上个月出了一点小毛病，连接洗衣机和水龙头的水管处总是漏水，我不确定是那个卡槽松了还是坏了，于是拔打了本地海尔售后服务中心的电话，电话那头是一个中年女人，好像并不专业，听完我的描述，又转述给另一名男子，三个人就这样玩隔空传话，传到最后给我一句话：你家在哪里？我上门来看看　

　　对于这个回复，我还比较满意，想像着马上可以体验到老师所说的那种五星级服务，心里很期待。半个小时后，我家的门铃响了，一个骑摩托车的中年男子自称是海尔售后服务人员，打开门一看，我有点小失望：没有穿统一的工作服，工具包倒是背着在。进门开口的第一句话就是：你家可有鞋套？没有我就直接进去了。　

　　这句话让我大跌眼境，虽然我并不戴眼镜，但这句话说的太没有水准了，有失一个自称能为顾客提供五星级服务的海尔售后体系的荣誉。我拿出鞋套让他换上，带他去查看水龙头漏水的地方，他看了一下就开始动手换卡槽，换了好之后对我说，30块钱。我一方面惊讶于他的工作速度之快，另一方面惊讶于他的收费之高。我问他收费的明细，他回答我说：卡槽成本费10元，上门服务费30元，我还少收了你10元呢。说完亮出了所谓的海尔售后服务标准，上面果然有上门服务费30元这一项。　

　　这真让我震惊，我住在市区，离海尔的售后服务点不过两公里的范围，打车也不过5元而已。不过既然人家都提供证据了，还表明便宜了我10块钱，我也不好再力争什么了，本次服务体验最规范的地方在于：给我开了一张收费30元的收据。临出门前，他丢下了这样一句话：以后再出现这个问题，直接来我们公司花10块钱买个卡槽回来自己装上就好了。晕死，怎么不早说，害我白白损失了30元的冤枉钱，买回来这么一个“五星级服务”！

　　又是一年的3.15消费者权益日，把这种变味的五星服务体验写出来和大家共享，心里面真不是滋味，可能海尔的主导思想“五星级”是没有变的，只是分层到下面的执行力变味了吧，期望如此。