烟草在线专稿　　烟草专卖管理部门在日常工作中，经常会接到各类投诉咨询电话。内容大致可分为：烟草证办理及后续监管存在的问题、行政执法不规范的问题、无证经营等方面的问题。如果问题得不到及时的疏导，解决处理不到位，很容易造成投诉咨询人情绪激动，矛盾激化升级，为行业带来负面影响。

　　随着社会的快速发展，面对新形势发展的要求，烟草专卖执法人员不仅要有查办新型案件的技巧水平，还要具备为民服务替卷烟经营户解忧的素质能力。如何化解矛盾、帮扶有效、服务到位、实现共赢？笔者认为做到以下几点尤为重要：

　　一、态度诚恳，服务热情

　　在受理投诉咨询过程中，用于文明很重要，良言一句三冬暖，恶语一句六月寒。一句文明的话语可以缓和紧张情绪，也代表着单位工作人员的素质形象。在受理时要详细了解投诉咨询的内容，耐心倾听完客户的叙述，确定焦点问题；承诺解决方案；明确回复时限。现场不能解答的问题，要诚恳上门给予解决，不可敷衍推脱责任。

　　二、言出必行，有诺必践

　　言出必行、有诺必践是实事求是务实进取的工作作风体现，作为烟草专卖执法人员不能说而不干、落而不实，针对工作中存在的问题，勇于担当面对，对卷烟经营户的承诺要按时予以兑现，对卷烟经营户的投诉咨询无论大事小事都应当有始有终件件有回应。要让卷烟经营户切实能感觉到烟草执法人员诚实守信的工作态度。

　　三、换位思考，理性处理

　　遇到的问题换位思考，多去调查了解，多去站在对方的角度上思考问题，可以及时化解矛盾，杜绝片面的认识影响事情的处理决定。工作中不断增进与卷烟经营户的沟通了解，获知他们的需求，在可控范围内最大限度地满足他们的需求，同时也让卷烟经营户了解执法人员工作中的困难与不可控等因素，取得他们的支持与配合。

　　四、借机宣传，事半功倍

　　法制宣传对于调节各方利益关系，维护公平正义发挥着重要的作用。是烟草专卖人员日常工作必不可少的环节。执法人员在工作中以案说法、就事论事，借机向卷烟经营户宣传相关的法律、法规和行业政策形势，推行说理式执法，使当事人全面了解行政执法的经过，从而保护自身的合法权益，对于提高执法满意度，营造和谐执法环境，能得到事半功倍的效果。