烟草在线专稿　　客户满意度是服务行业永恒的话题，作为专卖体制下的烟草公司如何提高客户满意度则是现在我们烟草人的首要任务，烟草行业日新月异，现有的客户服务已经不能全部满足高素质终端客户的服务需求，那么如何提高客户满意度来适应最新的客户服务需求就成为今天我们要讨论的课题。本文从客户满意度与客户忠诚度的关系出发，结合客户满意对企业的重要性，对如何提升新型现代终端客户满意度做了有关论述，旨在为做好烟草行业工作提供参考。

　　一、引言

　　近两年时间烟草行业终端建设如火如荼的进行中，如今烟草行业的终端网络建设已经初显成效，终端优质客户群逐步成形，他们必定成为烟草整体网建提升的主力军。如何有效的提高客户满意度来适应最新的客户需求，就成了我们烟草行业不得不认真思考和对待的问题。

　　二、客户满意度与客户忠诚度

　　作为客户满意度而言，最终所追求的目标即是“追求客户的忠诚度”。其具体的表现主要有以下几个方面：

　　其一，在客户满意度为“不满意”时，客户所呈现出的忠诚度将为负值。在这样的情况下，客户不但自身会强烈的杜绝这些不满意产品、服务，还会对他人的选择带来一定的影响；

　　其二，在客户满意度为“一般”时，客户所呈现出的忠诚度将为0。在这样的情况下，对于这些产品、服务，客户不会有较深的体会以及特别的感受。因此，客户会通过其它同类产品与服务的尝试来进行比较，找到一个真正值得他们信赖的产品与服务；

　　其三，在客户满意度为“基本满意”时，客户的满意度虽然是正值。但客户本身所具备的高转换率使得他们随时都有放弃目前感到满意的产品、服务的可能性，将选择转换到其它替代品；

　　其四，在客户满意度为“非常满意”时，地转换率、高忠诚度将在客户的身上得到充分的体现，这也是客户满意度中的最高境界。通过对客户提供超出期望的产品、服务，使得客户会得到极为满意的感受与体验。在这样的情况下，显然会表现出较高的忠诚度。而作为烟草商业企业来说，高忠诚度的客户势必将为企业社会效益和经济效益的实现提供坚实的基础。

　　三、客户满意度的重要性

　　客户满意度主要是指已经显现出来、隐藏中或者一些必须的期望被得到满足，是客户对商品信息的反馈，也是对产品或者购买服务的评价。在一般情况下，当企业客户服务处于一般水平时，客户的满意度并不高。然而，一旦客户服务水平较高时，其客户的满意度也会随之大幅度的提升。不断提高客户的满意度，对提高卷烟总体销量具有非常重要的作用。同时，能够为零售户提供更多的增值服务，也能够在一定程度上减少零售用户对卷烟货源供应的不满情绪。通过提高客户的满意度，从而促进烟草事业持久健康的向前发展。

　　同时，服务又是提高核心竞争力的重要途径。我国著名家电巨头海尔的老总认为，服务质量也是一种核心竞争力。构建科学服务体系。坚持从客户的实际情况出发，为客户提供有价值的服务，从而帮助客户更好的使用烟草产品构建服务体系。有效的客户服务体系能够为客户提供优质服务水平，这样便能够有效提高客户满意度，培育客户忠诚度，从而为烟草企业的发展留下良好的口碑，有利于树造完善的企业形象。

　　四、如何提高新型现代终端客户满意度

　　为了有效提高终端示范店建设和管理水平，需要构建完善的客户交叉考核机制；同时有效提高客户经营卷烟的综合素质，不断提高终端零售的店面档次。从感官体验和心理体验两个重要的内容出发，客户经理做好服务工作，进行现代终端客服工作的关键点，需要的具体做法如下：

　　1、重新审视客户需求，重视客户资源，提升客服水平。服务是留住顾客的有效手段。一项研究表明，获取一个新顾客的成本是保留住一个老顾客成本的5倍，如果一个公司将其顾客流失率降低5%，其利润就能增加25%-85%，公司的利润率主要取决于老顾客的寿命期限。为了有效提高烟草客户的满意度，便需要认真做好客户服务方面的工作。具体做法可从如下方面着手：首先，设置专业的客户关系管理部门，统一管理整个烟草企业的“客户档案”和“各项业务数据”。采取多调查、走访的方式，全面了解客户的需求；其次，全面认识烟草企业众多客户的请求和需求信息；还有就是充分认识到烟草营销方式的重要性，促使成为提高烟草客户满意度的重要条件；坚持将“客户资源”作为烟草企业的重要管理内容，实施情感投资，从而有效提高客户的满意度。

　　2、重视产品质量。烟草企业诚信和产品质量无疑是提高顾客满意度的决定性因素，特别是在产品同质化的今天，顾客的购买行为更易受到以品牌、质量、价格、服务、功能、形象等为核心的产品综合实力的影响，更显得质量的重要。烟草企业要发展，要壮大，就要不断在提高产品质量上下功夫，要创出自己的品牌，体现出烟草产品的质量优势。

　　3、做好公司内部服务工作。对客户的服务被称为外部服务，而对单位与单位之间，市分公司以及企业内部之间的被称为内部服务，内部服务包括到了员工在内的方方面面，科学发展观要求以人为本，职工企业就是要以人为本，所以要推动建立以人为本的企业文化和服务文化。企业文化建设是一项重要工作，是一个长期的任务。服务文化可以归结一句话就是为人民服务，尊重员工，关心员工，信任员工，培训员工，建立和谐的工作氛围。这是工作的良好基础。该公司应该有整体战略，有明确的目标，各级管理人员的共同努力，而广大员工脚踏实地做很严重。只有在工作人员照顾他信心和鼓励，不断的培训，提高能力，再加上科学决策，从而提高业务。如果我们能一起协调好，可以减少很多问题，可以大大提高工作效率。如果内部服务不好，就不可能对外部的服务很好，员工就会牢骚满腹的招呼顾客。强调上级对下级的服务，这也是一个业务流程管理的过程，也是构建和谐的企业文化的必须手段。

　　4、注重客户投诉以及重视客户的咨询服务。这就需要客户经理面对客户对公司的服务感觉不到位时，客户经理能够作为企业的形象代言人，作为整个客户服务团队的核心人物，对客户的投诉进行处理，这就需要客户经理在日常的工作中，树立正确的服务观念，在发生投诉时能够做到责无旁贷，认真倾听客户的投诉，能换位的观念客户的投诉进行答复，在此期间要使用文明的语言，表现出诚恳的态度，如果需要的话就需要提供一些有偿的服务，从而争取恢复客户的信任，使客户对公司的服务满意，在面对客户一些问题咨询时，要有耐心，对客户的问题认真的回答，有些员工因为客户经常问一些外行的问题，而感到厌烦，从而面对客户的咨询不能耐心的进行答复，从而有损了公司的形象，降低了客户对公司的满意程度，可见耐心的对客户的咨询进行答复对提高客户满意度的重要所在。

　　五、结论

　　总而言之，要做好烟草公司如何提高客户满意度就需要公司时刻的去关注客户的需求，能把客户放在工作的中心位置，从而提高客户满意度，从而帮助客户更好的使用烟草产品构建服务体系。有效的客户服务体系能够为客户提供优质服务水平，这样便能够有效提高客户满意度，培育客户忠诚度，从而为烟草企业的发展留下良好的口碑，有利于树造完善的企业形象。

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