烟草在线专稿　　客户经理是“桥梁”，是纽带。在批零之间起到了上传下达与沟通协调的作用。客户经理的工作质量和水平如何，对行业经营和服务形象的影响非常重要。因此，客户经理与零售客户相处的关系是否融洽，不仅影响到客户的满意度，而且，还会影响到批零之间的和谐度。那么，责任如此重大，岗位如此重要，客户经理该如何建立和零售客户之间的和谐关系呢？笔者认为要从以下几个方面来开展。

　　一、细致关怀，坦诚相待

　　俗话说“态度决定高度，心态决定状态。”客户经理要有一颗细致的关爱之心，和零售客户坦诚相待，才能和他们打成一片。因为不管是谁，他们不会拒绝来自别人和社会的关心，何况你的关心是真诚的、不会索取回报的。只有真诚对待客户，主动关心他们的生意、关心他们的健康、关心他们的生活以及其它，你就能够“以情动人”，打动客户的心。

　　客户经理小赵是个刚走出学校大门的大学生，去年应聘到烟草公司做客户经理。小赵在走访时因为不知道和客户相处的艺术，所以，和一部分零售客户是若即若离的关系。客户说，小赵的学生腔很浓，不知道关心人、体贴人。小赵认为，和零售客户拉关系、套近乎，似乎是丢了“身份”，说一千、道一万还是放不下脸面。一天，小赵冒着高烧走访，被细心的老李看出了“苗头”。老李说，赵经理，你是不是身体不舒服，天这么热，不要着急，在我这儿歇歇脚再走。这时，小赵也实在撑不下去了。在得知小赵正发烧后，老李找来了感冒药，倒来了温水，并拉过歇脚的躺骑，让小赵躺下，休息一会儿。看到老李这么细致的关怀，小赵非常感动。老李说，相互关爱，不是关于啥面子的问题，而是做人做事的原则，你关心别人，别人才能关心你，才能配合你、支持你的工作。

　　老李的现身说教，对小赵的触动很大。他想，对客户关怀，并不是有求于他，而是相互传递感情，和客户坦诚相待，他们才能和你打成一片，不会把你当成是外人。从那以后，小赵虚心向客户请教，帮他们打扫卫生、抹抹柜台，没事坐下来还相互聊一些家长里短。大家都说小赵像换个人似的，提起他都交口称赞。客我关系的和谐，让小赵也尝到了这个大家庭的温暖，干工作的劲头也更足了。

　　点评：

　　客户经理整天面对零售终端，接触的都是一些琐碎之事，能为客户提供服务的也大多是一些小事，但只要把小事做细、做精、做到位，同样能够起到大效果。不能为了丢不开面子、放不下架子而置客户、行业的利益不顾，让客我关系奏出不和谐音符。细致关爱客户，和他们坦诚相待，才能投桃报李，互为双赢。

　　二、相互尊重，态度谦虚

　　零售客户是烟草行业生存和发展的基础。其实，每一位客户经理都知道零售客户对于行业、对于客户经理都非常重要，但是，一旦和客户进行深层次的接触，就不会把他们当成是自己人，认为零售客户是张嘴向行业、向客户经理讨口饭吃。有一种高高在上的心理，因此，在语言上、行动上，就会出现对零售客户不恭敬的言行和举止。

　　互相尊重是成功沟通与交流的前提，与客户交谈时，无论他们的知识、职业及身份、地位等如何，你都应尊重对方，并以谦虚的态度向卷烟客户请教，让他们有被尊重和被重视的感觉。这种感觉对客户经理和零售客户都非常重要，他们一旦发现你对他们不屑一顾、不当回事情，他们不仅有一种失落感，还会对你有看法、有意见，不利于客我关系的和谐。

　　有的客户经理在市场上跑的时间长，十几年的都有，他们认为和零售客户的关系很“铁”，见面不是很热情地打招呼，而是开一些不登大雅之堂的玩笑。玩笑有时能增加气氛、显得亲近，但许多时候却会引起客户反感。因为你这样做，是一种不尊重客户的表现，有时候玩笑也在揭别人的“老底儿”，客户心情好时和你计较，心情差时冲你发一通火，你还得老老实实“兜”着。不要不尊重客户，不尊重别人，就是不尊重自己，不尊重自己所从事的职业。

　　古人说“三人行，必有我师”。客户经理除了尊重客户而外，还要有一种谦虚的态度做人、行事、搞客户关系管理。从一定程度上来讲，客户经理的营销知识比较专业，但也仅限于卷烟售卖方面，在顾客服务和人际关系交往的经验上，零售客户也不一定比客户经理差多少。客户经理不要认为自己知识有多渊博似的，提起什么都头头是道、夸夸其谈，更不能不懂装懂，害人误己。

　　有人说“谦虚使人进步，骄傲使人落后”。只有在尊重客户的基础上，保持谦虚的态度，才能拉近批零双方的距离，才能更好地增强批零间的“黏”性。谦虚谨慎，能让客户经理学到更多的知识，积累更多的经验，更好地为客户服务，为行业服务，提升服务形象。

　　点评：

　　孔子云“己不所欲，勿施于人”。尊重别人，别人才能尊重你。尊重是做人、行事之根本。客户经理更要如此，做人是相互的，你不尊重零售客户，零售客户当然也不会拿你当回事情，因此，客户经理一定要把“潜心做事、低调做人”的行业行为信条落到实处，才能把客户关系管理好，取得零售客户的信任。

　　三、吃亏是福，忍让为上

　　能做到“人不为己”的人很少，是人，都有一种劣根性，何况是生意人。俗话说“人无利不起早”，零售客户搞经营、做买卖，就是为了获利。所以，他们在考虑问题和行事方面都会有一种局限性，或者是从满足自身利益出发来做人行事的。

　　这种行为当然不可取。但针对这些事情，客户经理是针锋相对还是忍让为上呢？有的客户经理会说，我凭什么让他的，他们会得寸进尺，遇到这种情况，我是寸土不让。客户经理的出发点是对的，但是却会让矛盾加剧。最好的办法是既能够达到目的，又能给客户留下面子，这就需要在婉转的前提下走曲线来教导和指导客户。

　　当然，还会遇到一些零售客户明知道是他们做错了，但是，会把罪过都推在客户经理身上。对于这种情况，有的客户经理当然很气愤，于是和零售客户据理力争，理是争回来了，却把客户得罪了，他们面子、里子都没了，以后也很难支持你的工作。那么，我们就忍住这口窝囊气不成？当然也不是，这就需要处事的艺术，客户冲你发泄，或者是发脾气、耍性子，这种行为对不对？当然不对。有时，他们明知道不对，还要找个出气口，于是，客户经理就会成为“替罪羊”。

　　比如，某顾客想买紧俏烟，但该客户家却已经断货好几天了，于是，不仅这笔生意失去，顾客其他的生意也不做了。你说零售客户心里好受不好受？而恰好客户经理这时上门走访，客户看到你能有好态度，当然没有。但他们也知道，紧俏货源之所以紧张，客户经理并不能解决这个问题，你就和客户再争吵，这个问题也解决不了是不是？既然是客户经理能力范围之外的，解决不了的。那么，和客户能争出个明白来吗？不能。在这种情况下，客户经理只能是忍让为上。

　　当然了，“忍”并不是叫客户经理不说话，我们可以在事后，客户怒火平息时再和他交流这个问题。比如，在下一次走访时坐下来和零售客户谈谈心，怎么样才能解决紧俏货源不足的问题？能不能做好品牌替代工作，推出其他的同档品牌，如果销售上有难度，需不需要客户经理提供一些促销品、宣传单页，有什么好的销售建议给客户。这样，零售客户知道你是真心为他们着想的，不仅不会对你有看法，而且还会对你心怀感激。

　　同样的事情，处理的方法不同，起到的效果也是天壤之别。

　　点评：

　　我以前做客户经理时候经常对后来的同事讲，当好客户经理要记好十二个字，即：经得起骂、受得起气、忍得住屈。客户经理经常挨骂是真的，品牌布点、促销，紧俏品牌供应，什么坏事儿都要客户经理兜着，不挨骂、不受气才怪。但只要牢记吃亏是福、忍让为上，客户看到你也不会冲你使脸色，你这个客户经理就算合格了。

　　四、诚信经营，共同发展

　　卷烟商业企业和卷烟零售客户之间有什么关系？笔者认为有三点：一是平等关系；二是服务与被服务的关系；三是合作共赢的关系。

　　首先，是平等关系。烟草公司和零售客户之间许多人误认为是上下级关系，零售终端处于从属的地位，所以，有些客户经理对零售客户指手画脚，是一个指挥官或领导在指挥下属干事，这种思想是错误的。零售客户与烟草公司之间的关系应该是平等互助的关系。双方在人格上是平等的、对等的，不存在上下级之间的关系，要把这个关系再拉近一些应该是战略伙伴关系，同呼吸、共命运。因此，客户经理在服务客户的过程中，应该摆正自己的位置。

　　其次，是一种服务与被服务的关系。烟草公司是服务商，零售客户是被服务的对象。这也是有些客户经理在服务过程中存在的角色错位，这种错位在一定程度上也影响了批零关系的和谐。因此，客户经理在零售终端时，不要充当一个指挥员的角色，而要当好一个服务员，服务好市场、服务好终端、服务好零售客户和消费者。

　　但是，烟草公司是一个绝对垄断的企业，一家独大，长期的垄断经营也造成了有些客户经理的“官商”作风，这也造成了服务不实、不透，不到位的现象，影响了批零关系的和谐。

　　另外，是一种合作共赢的关系。烟草公司和零售客户同时都在搞经营、谋利益。但作为上游的供应商烟草公司，在货源上处于绝对支配的地位。那么，在这种情况下，我们是不是就不顾零售客户的合理利益，只为一己之利？这种想法是极端错误的。

　　但是，为了完成新品培育、卷烟销售等各项计划和任务，许多客户经理不顾客户家