烟草在线专稿　　谈到客户经理这个岗位，大家想到的关键词往往是：客户服务、品牌培育、卷烟销售、需求采集、经营指导等。三年前推行的客户经理135工作法，把客户经理的核心职责概括为三项内容：客户、品牌、市场。这是客户经理向专业化道路迈进探索，也把客户经理这个岗位的重要性提到了空前的位置。当前，客户经理的工作内容依然延续着135工作法的理念，但对其能力的要求却又提升了一个高度。面对卷烟销售环境严峻、各种控烟舆论兴起，利税增长困难的局面，如何发挥坚守在营销前沿客户经理的职能，专业化的发展道路是一条途径。下面就笔者多年供职于市场部的工作经历谈谈自己的一些看法。

　　一、客户经理专业化现状
 
　　1.职业荣誉感有待提升。烟草行业的客户经理这个岗位的设立要追述到10年以前，在电话订货模式确定后，访销员就悄悄的退出历史舞台，取而代之的是客户经理。由于客户经理岗位上的人员很多是以前的访销员，因此在身份认同上，大多数人员只是停留在访销员的意识上。客户经理岗位在烟草公司是基层一线的营销人员，在收入分配改革之前，收入处于烟草公司的底层。同等学历的人员如果从事客户经理岗位，要比机关管理岗位人员在收入上有较大的差距。因此客户经理岗位上的工作人员，对这个职业的荣誉感是欠缺的。对于很多刚毕业的大学生，客户经理岗位只是其职业生涯的一个跳板，很多人对这个岗位是无奈与接受，更谈不上职业荣誉感。

　　2.职业技能有待提升。近几年，行业对客户经理技能和素质提升比较关注，特别是开展营销技能大赛以来，各省、市局对客户经理队伍的业务能力和素质也在有意识的培养。但是面对前几年卷烟销售环境较好的情况下，我们的培训或技能提升也只能是纸上谈兵，营销人员对品牌培育和销售促动的作用并不明显。但面对现在的销售环境下，卷烟买方市场已经形成，零售户和消费者有了更多的选择权和自主权，在这样的情况下，我们的客户经理就要适应新的环境带来的挑战，钻研营销技巧，不断提升职业技能。原有的职业能力已经不适应当前的环境，需要我们及时调整工作节奏，明确工作目标，不断提高职业素养。

　　3.创新意识和能力有待提升。目前，客户经理的工作模式已经基本固定，形成了自己的固定工作流程。程式化带来的规范化，但也避免不了磨灭了人员创新的能力和意识。一旦工作压力过大、终端市场销售疲软时，容易产生思维定式，出现消极情绪，在完成既定目标任务时被动应付，不能较好的从宏观上思考，导致得过且过的行为出现，上面布置什么就做什么，工作缺乏自主性、实际性，大大影响了整体营销进度。

　　二、客户经理专业化应具备的素质
 
　　从个体来说，笔者认为，要想成为一名专业化的客户经理应该具备以下素质：

　　1.职业道德。做一名专业的客户经理人，首先要具备基本的职业道德。所谓职业道德，即从事一定职业的人们在自己特定的工作中，思想和行为方面应该遵循的道德规范。各行各业都有其特定的职业道德，正如恩格斯所言：“实际上，每一个阶级，甚至每一个行业，都各有各的道德”。职业道德直接影响到员工个人的形象、企业的形象和烟草行业的形象。客户经理是烟草公司与客户的桥梁与纽带，其一言一行不仅代表了个人，更代表了整个公司乃至行业。为此，职业道德应该是客户经理专业化的根基。烟草行业共同遵守的“两个至上”的行业价值观，是我们必须遵循的。只有拥有良好的职业道德，才能称得上一名合格的客户经理。

　　2.学习能力。无论什么时候都要保持一颗学习的心，尤其在当今知识爆炸的环境下，新理念、新知识不断的更新，人们常说当你从大学毕业的那天，你所学到的知识已经被社会淘汰了。为此，客户经理要保持一种勤奋好学的心态，主动学习的动力，这是提高客户经理专业化能力的基础。辽阳烟草公司营销中心十分注重客户经理能力素质的提升，把打造“能讲、能写、能做、敢比”的高素质营销团队作为目标，注重学习氛围的创造，每个月都组织营销人员的技能提升培训，从理论与实践结合的角度，在客户分析、市场分析与品牌分析中帮助客户不断提高业务能力和水平。　

　　3.创造能力。牛根生说过：“财富不在口袋里，而在脑袋里。脑袋决定口袋”。目前来看，客户经理要想口袋变得充实，就要发挥主观能动性，先把脑袋要变得充实，进而做出新的工作成绩。创造能力是在做好工作的前提下，将工作推向另一个高度的能力。具有创造能力的客户经理，才能成为一名优秀的客户经理。他需要公司有“不拘一格降人才”的胆略，也需要我们个人有跳跃性思维的智慧，这些能力是我们在多次实践和思考中获得的。

　　4.沟通能力。客户经理在卷烟营销工作过程中，必须充分发挥经理的各项职能，运用各种营销技巧和方法，把烟草公司的各项销售策略宣传好、运用好，提高卷烟营销工作的针对性和有效性。要在加强客户联络沟通，搞好服务营销上下功夫，提升客户经营能力，承担起培育客户的重任，坚定维护客户利益，巩固好和谐发展的客户关系。因此，良好的沟通能力是专业化客户经理不可或缺的。如果沟通不到位，客户经理与服务对象接触少，没有实现有效的互动。那么将使得整个卷烟营销活动的质量和效率大打折扣。反之，客户经理开展的沟通与交流如果十分到位高效。那么，必然能够使得客户经理与业户之间建立更为稳定的营销服务关系，推动营销服务活动实现更好开展。另外，客户经理要多开发沟通的方式和渠道，走访中面对面沟通，电话拜访中的沟通，互联网上文字的沟通等等，每种沟通方式都有其要点和注意事项，需要客户经理在工作中不断揣摩和总结。

　　三、打造一支专业化客户经理的途径
 
　　从团队来说，笔者认为，要打造一支专业化的客户经理团队有以下途径：

　　1.合理的职业生涯规划。只有伟大的梦想才能激励和激发出员工的最大潜能。“中国梦”对于企业员工来说，就是将合适的人放到合适的岗位并设立激励和前进的目标，让每个员工有“做梦”的愿望，有“圆梦”的方法。但就客户经理岗位来说，虽然在职业生涯规划中对客户经理岗位有一定的阐述，但还处于初级阶段，客户经理本身对职业生涯规划的认识远远没有达到应有的水平，好的职业生涯规划应该是客户经理实现设计职业远景与上升的通道，他与企业的远景目标和个人的职业价值能够充分的融合。从辽阳烟草目前对客户经理职业生涯的设计上看，主要有三条路径：一是纵向发展即岗位上的晋升，主要是客户经理、市场经理、市场部长的路径。二是工资等级晋升。即通过每年的评优评先，优秀者可以在工资待遇上有提升。三是横向发展即岗位的调整。由营销业务类向机关管理岗位的调整。目前来看是比较契合实际。　

　　2.注重业务素质的培训。培训就是一种学习，客户经理每天面对纷繁复杂的工作，难免有手足无措，无计可施的情况发生。这样，就要求上级部门要重视对客户经理的业务培训，而且不能流于形式，要有与业务相关的实质内容。当前，很多资深的咨询公司对烟草行业有深入的研究，他们的培训老师虽然没有从事过客户经理工作，但是由于走南闯北，借鉴了很多公司的宝贵经验，也能为客户经理讲解出很多知识。另外培训的形式可以多种多样，课堂教学虽然效率比较高，但是效果有限；实地考察虽然认识深刻，但费用很高。所以在组织培训的时候，要根据培训的内容和培训目标因地制宜选择合适的授课方式和方法。

　　3.加强专业技能的交流。孔子讲“三人行必有吾师”，客户经理之间的交流互动是很有必要的。例如，辽阳烟草营销中心的市场部客户经理每周例会时间，都要拿出一定的时间讨论方法的问题，这是员工之间工作技巧的交流也是智慧的碰撞，有很多好的工作方法都是在大家交流碰撞中不断得出的。

　　4.建立动态调整机制。古语说：流水不腐，户枢不蠹。只有建立“能上能下”、“能进能出”的用人机制。建立一整套考核机制，通过职业道德、工作规范、销售目标、客户满意度等多维度的考核，将人员的优劣通过科学的手段测评出来，将考评结果作为线路调整、岗位轮换、职务晋升及年度评先评优的重要依据。从根本上利用好“鲶鱼效应”，促进人员自我提升，促进团队自我成长。

　　总是，客户经理走专业化之路是社会发展和行业发展的必然要求，只有不断提升客户经理专业化水平，打造一批职业能力强，业务素质精的客户经理团队，才能在当今的市场环境下立于不败之地。