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为顾客解疑释惑 树守法经营形象

2014年04月03日 来源:烟草在线专稿 作者:赵伟
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  烟草在线专稿  对烟草公司来说,客户就是上帝。只有为“上帝”提供适销对路的卷烟和优质的服务,才能不断提升客户满意率,让“上帝”更加忠诚烟草公司,为烟草行业做出积极贡献。同理,对客户而言,卷烟消费者也是他们心中的“上帝”。只有让“上帝”购买到放心满意的卷烟,感受到店铺的缕缕春风,享受了店主提供的优质服务,才能吸引顾客,提高消费者“回头率”,进而增加人气和财气,提高卷烟销量和零售利润,把生意做大做强,呈现出红红火火、欣欣向荣的喜人局面。

  近日,在内管入户核查中,笔者看到辖区诸多卷烟零售户在改善店铺硬件设施、突出店铺装修特色的同时,甘当烟草行业义务宣传员,乐为顾客解疑释惑,消除客户误解,树立守法经营良好形象,受到消费者广泛好评,也得到专卖执法人员肯定和信任。让我们听听他们怎样为“上帝”解疑释惑的?

  顾客买烟“新发现” 乐为顾客解心疑

  杨丫丫 陕西武功县普集镇后稷中路顺发烟酒行店主

  前几天,一位中年顾客走进我的店铺,说要买一条软中华烟。我礼貌起身,从货架上取了烟,双手递给顾客说:“你看看烟条盒侧面的激光打码,共两行。第一行XYYC代表咸阳烟草,后面的数字代表烟草公司送货日期和卷烟在出库时的信息码段,第二行是烟草公司给客户的代码,和身份证一样,烟无论流到哪里,一查就知道是谁家商店的烟。”  

  客户边看边点头:“说得对,没有错,就是你店的烟,明天我给孙子过满月,头一回买这么贵的烟,招待媳妇娘家人,相信你的烟没问题。” 

  我笑着回答“我是守法经营户,放一万个心。烟不会丢你的人”。顾客笑着说:“要的就是你这句话。”客户高兴地付款,夹着中华烟,哼着小曲走出店门。望着顾客离去的身影,我也高兴了半天。因为这是当日开店第一个买主,自然开心。

  谁知,不到五分钟,那位买烟的顾客步履匆匆,返回店来。只见他把那条中华烟放在柜台上,气呼呼地对我说:“你这女子,啥时学会哄人了?”

  我心里一惊:“这烟有啥问题呀?”顾客说。“你看看,这烟明明是假的,你还装的像,让我看条码。”

  我接过烟看了看,笑着问:“这烟的确没问题,你凭什么说是假烟?”

  顾客指着中华烟条盒上面的拼音说:“你好好看看,中华烟的拼音是ZHONGHUA,你的烟上面印的啥字母?”

  我仔细看了看,中华烟条盒上的拼音竟然是CHUNGHUA,不是正确读音ZHONGHUA。我连读三遍,一头雾水,也搞不清是怎么回事。平常。自己只知道卖烟,从来没有仔细看过中华烟盒上面的拼音字母。

  顾客似乎带有嘲讽的口吻说:“女老板,你这回看清楚了吗,如果是真烟,上面还能印错拼音吗?” 

  我说:“这位大叔,你别生气啊,我问问客户经理,看看这是怎么回事。如果真是假烟,我陪你二条。”顾客说:“我敢保证这烟是假烟。给我把烟退了就没事了,也不让你赔。|”

  我急急忙忙给客户经理小赵打了个电话。小赵说她也不清楚,要我咨询稽查队。很快,稽查队回电:中华烟盒上面印的拼音一直是CHUNGHUA。让我告诉顾客,这是真烟,可以放心购买。谁知那位顾客就是不相信,仍然坚持自己的观点,催着我退钱。

  怎么办?是给顾客马上退烟,还是再想办法,让顾客相信这条烟没问题,也相信烟草局不会欺骗顾客?我忽然灵机一动,眼前一亮:何不求助互联网,百度一下,肯定能找到确切答案。

  于是,我对顾客笑着说:“耽搁你两分钟,我一定解开你的疑惑,让你相信这是真烟。”打开电脑,我快速百度搜索,一点击,就找到了答案。

  原来中华香烟商标拼音“CHUNGHWA”是威妥玛式拼音,根本没有拼错。从有中华烟这个品牌开始,一直就用这个拼音,已经有五十多年的历史了。国家对商标进行整顿规范时,考虑到中华香烟商标“CHUNGHWA”在国外市场已经形成了品牌,为了避免改变商标给国外烟民造成不便,就没有改过来。

  看到网上解解后,客户这才相信了,笑着对我说:“原来是这么回事,我还以为是假烟。今天要不是你网上查询,下次再买中华烟,可能还要和店主发生争执。”

  我笑着说:“没关系,客户有疑虑,这很正常。只要你明白了,我也就放心了。说句心里话,今天我也要感谢你,让我学到中华烟文化的小知识。” 

  这件事过去一个礼拜了。给我留下的印象蛮深。为此,我总结出一条新经验:作为零售户,在经营中要学会换位思考,热情服务顾客,不能“见顾客买东西就高兴,一旦顾客退货就变脸。”要多想:顾客为啥要退货,是商品质量的问题,还是服务质量的问题?只有把问题搞清楚了,解决起来就容易多了。

  点评:消费者是客户的“上帝”。为“上帝”解疑释惑,就是为客户自己赢得“民心”,聚集人气和财气。这位杨女士的做法值得点赞,也值得专卖人员、客户经理学习借鉴。

  顾客缠我代卖烟 巧施“伎俩”谢绝他

  梁新权 陕西武功县游凤镇大拇指超市店主

  春节过后的一天,隔壁的手机店老板小王走进我的店门,他手里提着几条烟,乐呵呵地对我说:“这是过年聚会时几位同学朋友送给我的烟,一共四条,有一条好猫、一条芙蓉王,两条玉溪,老婆知道是高档烟,不让我抽,让你代卖。”

  望着礼品烟,我摇头笑着说:“烟草局有规定,礼品烟不能代卖。你还是自己抽算了。”

  还未等我再作解释,小王就不高兴了:“又不是假烟,怕啥呀!你不相信的话,一条一条慢慢看,如果是假烟,我马上扔到沟里去。”

  我说:“问题不在于烟的真假。关键这烟不是我店的烟。如今烟盒上有条码,烟草局的人一看,就知道是不是我的烟。如果不是我的烟,就要处罚。”

  小王听不进去,他语气坚决地说:“我老婆交代的事,你看着办,不要把多年的关系搞僵了。”说完,他把烟放在柜台上,气呼呼地走了。

  “这可咋办呀?”望着小王放在柜台上的四条礼品烟,我一时想不出好的对策。到了下午,妻子从外面回来,便将此事告诉她,她说:“愁啥哩,我有个注意。”听了妻子的馊主意,我暗中叫好。决定采取这个办法,好好教育一下小王。

  

  第二天,我将小王叫到店里,告诉他说:你让我代卖的烟被烟草局的人扣走了,除了罚款,还要我停业整顿一个月。

  听我这么一说,小王似乎相信了,急切地问:“罚多钱?”我说“一百多块钱”。小王说:“想办法把烟要回来,罚款我认了。”

  看到小王信以为真,我“趁热打铁”:“你看我没有哄你吧,如今烟草局管得严,查得紧。昨天不是我不帮你的忙,而是实在帮不了你这个忙。”

  小王边听边点头。我又向他讲了一些烟草专卖法律法规政策。最后,小王面带愧色地说:“为这个事,让你停业整顿,损失不小,我心里真过意不去,今后再也不让你代卖烟了。一句话,不管做啥生意,还是守法经营好。”

  妻子的“伎俩”达到目的后,过了几天,我将礼品烟还给小王。小王感激不尽,执意要付一百元罚款。我笑着说:“我的损失我承担,怎么能要你的钱呢,只要你以后再不让我代卖礼品烟就行了,比给我一百元作用大。”小王连声说:“好哥啊,以后再也不干这件蠢事了。”自从经历了这件事,我发现小王不但是我的好邻居,而且成为我的“铁杆顾客”,我们的关系越来越好。

  点评:为他人代卖礼品烟,这是违规经营行为。一些零售户明知不能为他人代卖礼品烟,但经常碍于情面或心存侥幸,结果被依法查处,后悔莫及。这位梁老板在无法说服顾客的情况下,巧施“伎俩”,最终达到婉言谢绝礼品烟目的,真是令人叫好!这对店主夫妻的善意“骗术”,也值得零售户朋友学习借鉴。

  零售不能搞批发 顾客理解怨气消

  张女士 陕西武功县普集镇西关市场批发部店主 

  我的商店在县城西关批发市场,批发日用百货,也经营卷烟。这些年,随着超市越来越多,批发百货生意日渐萧条,只有卷烟零售利润还算不错,加之烟草服务越来越好,给我的批发生意增添了不少财源。

  在卷烟经营中,我一贯遵守烟草专卖法,从来不卖假烟、走私烟和乱渠道进货卷烟,不搞无证批发;在销售价格上,也能严格执行明码标价政策,被评为守法经营示范户。我诚信经营,对待顾客服务周到,童叟无欺,因而,来我店买货的人多。

  要说个别顾客对我不满意的地方,就是说我经营太死板、不灵活,难以满足顾客需要。他们之所以损我,主要是说我限量卖烟,一次不超过50条。这些年,农村红白喜事和建房户用烟量大,有的人一次要购买1件卷烟,甚至两三件烟。作为卷烟零售户,我知道,一次销售50条(含50条)以上的卷烟,属于无证批发行为。因而,每当顾客进店有买一件以上的卷烟时,我总是向他们解释:零售不能搞批发,一次最多卖49条。有的顾客对此政策很不理解,讥讽我说:卖49条烟和50条烟有啥区别,再说烟草局的人又不在场监视你卖烟,谁能说你是无证批发。我打老远来到你的店买烟,还一次买不够,你真是胆小如鼠啊!

  

  我从不为顾客的牢骚生气,常常对顾客笑着说:做生意和做人一样,要有规矩,要遵法守规,我是守法经营户,更要遵守烟草专卖法,服从烟草局管理。我的店名虽叫批发部,但卷烟零售,不能批发,在这个问题上,不能犯错误,请你们谅解。

  后来,解释次数多了,客户渐渐没有了怨言怨气,有的还夸赞我

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