烟草在线专稿　　客户经理的主要职能是营销服务。服务工作做得好，对和谐卷烟销售市场，提高客户的经营能力非常重要，因此，客户经理除了要强化市场走访、搞好客户关系管理外，还要言传身教，以自己的实际行动，深入到市场、深入到客户店堂，帮助他们搞好经营，为他们提供手把手、面对面的服务，也就是我们平时所讲的“站柜助销”活动。那么，客户经理如何帮助客户“站柜助销”？并且取得好的业绩呢？

　　客户经理：鲁蒙

　　观点：提前做好功课

　　“站柜助销”是我们客户经理为零售客户提供的亲情化服务内容之一。“站柜助销”和“我为客户站柜台”活动的内容基本上差不多，行业内有许多单位在搞这项工作，这也是拉近批零关系，和谐卷烟市场，提升零售客户经营能力的重要手段。要想在“站柜助销”工作中取得实际效果，我认为，客户经理要提前做好功课，做到有备无患，才能做到成竹在胸。

　　一是要抓住重点。也就是抓住那些确实需要客户经理帮助的客户重点客户，需要帮助的这类客户一定要是非常典型的，能够起到以点带面的作用。另外，客户经理“站柜助销”的频率不宜过高，要合理安排好时间，不然，也难有太多的时间和精力搞好这项活动。

　　二是要计划好站柜的时间。“站柜助销”的时间以一天为宜，太短没有起到实际的效果，太长也会占去客户经理其他工作的时间，顾此失彼。“站柜助销”的时间段一般是上午9-11点为宜；下午作息时间为3-5点。上、下午这两个时间段正好是销售黄金时期，效果会好一些。“站柜助销”的季节最好是选在卷烟销售的淡季，这样，才能不会让客户觉得你碍手碍脚，不会得不偿失。月份最好挑选在3-8月。每个月最多挑选2-3家零售客户，这就需要客户经理科学地选好时、点、面。

　　三是做好分析。要做好“站柜助销”客户的商圈、主销价位、消费群体等方面内容的分析。这个分析最好是书面的、事先做好的，分析一定要到位，还要做好“站柜助销”的计划，在实施过程中，要按照计划规范操作，防止工作有遗漏的现象。

　　四是查找问题。我们去帮助客户“站柜助销”，是帮助客户查找经营中存在的问题和不足，所以，要带着问题去做这项工作，该客户经营中存在哪些问题？哪些需要重点突破？该户属于哪种类型客户？是新客户、老客户？是保守型，还是不拿卖烟当回事儿的客户？这些都要提前罗列好。

　　提前做好分析和计划及重点工作，是保证“站柜助销”工作成效的关键。我们客户经理一定要事先把这项工作给做好、做到位。我们有许多客户经理认为，“站柜助销”就是帮助客户去推介商品，不需要动脑，动动嘴就行了，这种想法是不对的，要做好该项工作，不仅要动脑思考，还要动手去整理，动嘴去推介，做好该项工作并不简单。

　　客户经理：黄征

　　观点：征得客户同意

　　客户经理帮助客户“站柜助销”，本身是件好事情。作为需要该项服务的客户来讲是非常难得，但是，对于一些经营能力强的客户，他们自身的经验和业务能力不比客户经理差，你要对他开展这项工作，不仅起不到效果，还会让客户心里不痛快。这不是“花钱不识字”嘛。所以，要在征得客户同意的前提下才能实施。

　　我有位同事就遇到过这样吃力不讨好的事情。每个月，我们都要上报“站柜助销”客户的姓名及方案，我们在事前，都会和相关的客户进行沟通，然后确实好“站柜助销”的时间，最后才进行计划的拟定、实施。而我这位同事却在事先没有和客户沟通好，就把计划报上去了。而去实施该项计划时，该客户感觉到很突然。他说，为什么不事先和我通个气，我今天生意很忙，没时间和你整这个事儿。让我的同事非常难堪。在他的一再恳求之下，该客户才勉强同意。但到该项活动结束时，需要客户进行痕迹化记录效果鉴定，该客户说什么也不签字，最后，同事只得拿着空白表格回去交差。

　　为客户“站柜助销”，其实是一件帮助客户的大好事，客户应该求之不得才是。但是，由于客户经理事先没有和客户进行沟通、磋商，好事却变成坏事。本来应该是客户请求我们为他办的好事，却是客户经理求着客户去实施该项工作，吃力不讨好。

　　所以说，征得客户的同意非常重要。在征求客户意见的过程中，许多细节上的问题我们也能现场和客户敲定。比如时间放在哪天，一般情况下，客户会知道哪天会忙一些、哪天会闲一些、哪一天不会外出，需要哪些注意事项，客户也能提前收拾好柜台等等。

　　如果你提前不和客户打招呼，怎么能知道客户需要还是不需要你的帮助呢？何况，客户经理还有每周的走访，客户经理在走访的过程中，也会提供指导经营这项服务，有客户认为当面请教就足够了，不需要你上门做专项的工作。这其中还有客户对你放不放心的问题，毕竟都和“真金白银”打交道的。

　　客户经理：王冲书

　　观点：注意自身形象

　　客户经理进行“站柜助销”活动，不仅是展示自身业务能力水平，而且还能树立好烟草行业的经营与服务形象，也是在履行一定的社会责任。所以，在开展这项活动中，客户经理一定要注意好自身形象建设，不要把这件好事，变成了影响行业形象的坏事情。

　　一是着装要得体，语言要到位。为客户“站柜助销”，不仅可以推介品牌，也能让客户从客户经理站柜中得到收获，这种收获表现在能够提升客户的经营能力上。所以，在“站柜助销”活动中，客户经理一定要注意好细节。首先，对于没有统一工作服的店铺，客户经理最好穿着单位统一发放的工作服，这样，会让顾客感觉到你这个人很敬业，对待工作很认真，这也是体现行业形象的关键；其次，对于有统一工作服的卖场，客户经理最好借用该卖场统一的工作服，这样，一方面可以起到整齐划一的效果，一方面也能体现对零售客户的尊重，缩小批零间的距离。

　　同时，在语言上，一定要使用文明用语，不能随便做“马大哈”，要做到来有问候、去有招呼，不要对顾客漠不关心。为客户“站柜助销”，千万要记住，不要为了引人眼球而穿着越位。另外，发型一定要传统，这也是给顾客和零售客户好印象的关键。

　　二是语言要专业。为客户“站柜助销”，客户经理主要推销的是卷烟，所以，要以这一款商品为主，其他商品因为是主业之外，客户经理并不能对某些商品的质地和优点了解得很透彻，所以，也不能不懂装懂。

　　顾客来选购卷烟，这需要我们客户经理作专业性的推介，特别是一些新生品牌，由于刚面市，消费者了解的不够，那么，客户经理一定要做好解说员和推销员这双重角色，把卷烟的产地、质量、优点、文化内涵给介绍好。

　　三是陈列要规范。客户经理本身就是卷烟营销方面的专业人员，因此，在帮客户“站柜助销”的时候，一定要边站柜，边帮助客户按照烟草公司的规定做好卷烟陈列。如按照方向应该是从左向右，按照价格梯次是从高到低。要做到一烟一签，不能有出现漏签、漏烟的现象，更不要犯烟、签二者错位这种低级错误，为客户“站柜助销”，也是在考验客户经理的工作能力和观察能力。本来你是去树形象的，可别让自己的不小心坏了行业的服务形象。因此，在站柜过程中，客户经理要不断地检查，看工作中有没有疏漏之处。“站柜助销”一方面是为客户提供超值服务，一方面也是客户经理自身的一种锻炼。

　　客户经理：李全平

　　观点：不要角色错位

　　“站柜助销”对零售客户有很多的好处，不仅可以提升人气，带来财气；而且，还可以让他们增长见识，起到摩仿作用。但是，在开展这项活动过程中，我们要避免几个误区：

　　一是避免角色错位。客户经理是“站柜助销”的配角，真正的主角是零售客户，客户经理只是担当辅导员与教练员的角色。在“站柜助销”时，我们有许多客户经理把自己当成是卷烟销售的主角，只是由自己唱收唱付，而忽视了零售客户，其实，这种观点是有失偏颇的。助销，就是帮助客户做好销售，让客户来做主角，客户工作不到位的，客户经理进行补位。比如，某项卷烟介绍不到位，我们及时进行补缺；客户不知道卷烟里面的文化和典故，我们帮助介绍，顾客舒服，客户也长了见识。

　　二是不要单独行动。也就是不要一个人站在柜台里，要懂得避嫌。你来帮助客户卖好卷烟是件好事情，但是，在站柜的同时，要和现金及商品打交道，别把好事变成了坏事。客户经理“站柜助销”时，原则上不接触现金，现金一律由客户收取。所以，客户经理不能唱“独角戏”，既当售货员又当收款员，不管客户怎么信任你，你还是邀请和客户一起站柜，这样做有两点好处，一方面客户可以对客户经理起到监督作用，让客户经理清白做人；一方面可以言传身教，让客户在你站柜的同时，增长了见识，学到了知识。

　　三是不要越位。烟草客户经理的专业是和卷烟营销有关，其他商品你只能是一知半解。卷烟专柜几乎都和酒水放在一个区域，在卖酒方面，大多零售客户对酒水的了解比客户经理要强多了，碰到顾客来购买其他商品时，客户经理不要抢着推销、介绍，把这个机会让给零售客户，让他们来介绍商品，这样既尊重了客户，客户经理也能学到知识。可以说，“站柜助销”的过程，也是客我双方相互学习的过程。

　　客户经理：王学锋

　　观点：提升服务价值