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客户经理:如何开好客户座谈会?

2014年02月13日 来源:烟草在线专稿 作者:缪开华
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  烟草在线专稿  随着卷烟网络建设工作不断深入,客户经理不仅要发挥职能来做好市场、搞好客户关系管理,还要有一定的协调能力,组织开展各项活动。特别是客户座谈会这个客户经理经常接触和组织召开的活动,开得好,客户受益,踊跃参与;开得不好,冷场不要紧,下次客户也不会有参与的动力。那么,如何开好客户座谈会呢?我们请来几位客户经理来谈谈自己的看法。

  客户经理:陈海洋

  观点:要避免几个误区

  客户座谈会不仅是联络批零情感的重要纽带,更是收集市场信息的主要抓手。通过客户座谈会,商业企业可以更有针对性地开展营销活动,零售客户也会了解行业政策,周边市场形势,还能达到提升自身经营能力的目的。所以说,这种活动多多益善。但是,在召开客户座谈会时,客户经理要正确做好引导作用,不要让座谈会陷入几个误区:

  一是集中聊天。不要让零售客户认为,座谈会就是大家集中到一起凑凑热闹,胡侃神聊。这也是许多座谈会的通病。有时,客户并不想去,但想到那里还有几个很熟悉的同行参与,不去好像说不过去,冷了别人的脸,而不是冷了客户经理的场子。所以,客户座谈会一定要避免是把零售客户集中到一起聊天的误区,要他们想着来,抢着来,来有希望,去有收获才行。

  二是事不关己。客户座谈会的主角是谁,应该是零售客户,是他们踊跃发言的舞台。但是,有的客户经理侃侃而谈,客户反倒是认为和自己无关。因此,造成了客户经理在台上唾沫横飞,客户在台下窃窃私语,各忙各的,一场座谈会开下来,客户都不知道自己来的目的是什么,这种情况千万要避免,要让客户做好主角,发动他们的积极性,让他们踊跃发言。

  三是座谈会就是发礼品。为了感谢零售客户参与座谈活动,或多或少地会准备一些小礼品,这些小礼品大多是厂家的促销品,一方面起到宣传产品的作用,一方面也能引起客户的积极性。但是,这些都是次要的,主要的还是这次座谈的目的,起到的效果。但是,当我们客户经理通知客户在某处召开座谈会时,许多零售客户都会问:有没有礼品?他们认为,礼品是主要的,是冲着礼品去开会的。这种误区要不得,座谈的目的是批零双方互通信息的主要手段,在这个互动过程中,双方都是受益者,如果一味地强调礼品而忽视了主要工作,这是我们客户经理的失职。

  客户经理:郑枫

  观点:准备工作要做好

  客户座谈会有时涉及的人员会多,内容会广;有时规模较小,内容也比较单一。大的座谈会客户经理不容易驾驭好,需要客户经理不仅要有丰富的经验和临场发挥的口才,而且还要有驾驭场面的能力。但是,不管是大会还是小会,事前的功课不可少,千万不要临时抱佛脚。要是顾此失彼,冷场或退场的现象应该很多,场面也会让你很难看。

  一是事前策划要到位,要面面俱到,不能忽视每一个小节,顾此失彼。特别是现在许多座谈会都会在卖场相对宽敞的客户家开,要事先准备好瓶装水、香烟、打火机、小礼品等物品。有的客户经理认为,茶水是小事情,由主场的零售客户负责就可以了。这种想法是完全错误的。俗话说“事前多操心,事临少发愁”,只有事前把各项工作想到位、组织到位,才能做到临阵不乱。有许多时候,都是我们事先没有想到位,而出现手忙脚乱的现象。

  二是发放的材料要打印好。这可千万不能疏忽了,零售客户不会像我们每次开会,都准备好笔记本、笔和相关的会议用品,这些需要我们客户经理事先去准备好。特别是每次要交流的主题,最好打印成册,做到人手一份,这样,不仅节省时间,让他们事后也有迹可找。同时,要备好笔、记录本,笔和纸非常重要,好记性不好烂笔头,遇到客户感兴趣的东西,他们也可以随时记录下来,特别是一些营销案例,和对经营有帮助的话题,客户非常感兴趣,他们也会保存好。还有一点不要疏忽了,发放给客户最好是记录本,不要为了节省而发纸张,这样,事后客户不会拿这几张纸当回事情而随手扔一边去了,遇到想查找时可能无从查找,很可惜。

  三是不要“扰民”。许多时候,为了节省客户的往返时间,客户座谈会大多选择在经营场所比较宽敞的客户家进行。这种办法也有一定的可取之处,但是,千万不要打扰客户,要主办的客户心甘情愿,不要强行指定为好。另外,对于被打扰的零售客户,可以在紧俏货源上给予适当的弥补,这也是一种人性化的操作手段。

  客户经理:刘海明

  观点:主题要明确

  客户座谈会并不是把客户集中到一起来聊聊天,但许多人却这么做了。我们有的客户经理,有一点点鸡毛蒜皮大点儿的小事情,都会把客户集中到一起开开会、训训话,要知道,时间对于零售客户来讲很奢侈,他们有的是单手人开店,你叫他来,他势必要关门或者是请人代为守店。所以,我们客户经理如果没有什么大事情,最好不要集中开座谈会,小事情各个通知到位就行了,没有必要把大伙儿集中到一起。

  座谈会之所以成功,之所以得到客户的肯定,一个好的、明确的主题是首要条件。有的客户会开了,时间也花了,但到最后却不知道会议的内容是什么、主题是什么,对自己的经营能起到什么样的作用。会议的主题也就是今天要探讨的主要内容,最好能打个会标。有人说,花钱做会标不是浪费吗?其实也不然,会标可以重复使用,只要不打上时间地点就行了。如“工商零座谈会”、“新品推介会”、“营销知识讲座”等等,一看到标题,大家就会知道今天会议的主题,易记,又能起到实际的沟通效果,同时,这样的会标还可以重复使用,避免了二次浪费。

  二是形式要多样。我每次到市场上开客户座谈会,都会事先做好PPT,带上笔记本和投影仪去开会,这样做并不是在客户面前摆显自己有多高的水平,而是采取这种图文并茂的方式可以给客户留下很深的印象,加深他们理解,使他们能够更加专注,利于会议内容的吸收,效果当然也会很明显。同时,有电脑操作能力的零售客户,他们也可以直接把内容拷回去温习。

  三是要多留悬念,让客户自己思考。客户座谈会首先要让客户在轻松的气氛中进行,还要激发他们积极参与的热情。因此,每一次的答案都要留有一定的余地给客户参与和思考,这样,他们会有成就感。参与的积极性也会很高,利于互动,渲染气氛。

  同时,我们客户经理要善于把握主线,让客户围绕这根主线来展开讨论,如果一味由客户来信马由缰,有可能会岔题,会议的成效就会打折。在客户回答或参与问题时,无论是对错,客户经理都要给予一定的鼓励。客户毕竟没有经历像这样太大的场合,如果你要一味否定他们的观点,不仅伤了自尊心,而且也会打消他们的积极性,不利于现在和今后更好地合作。

  客户经理:

  观点:当好主持人,切勿冷场

  一次成功的客户座谈会,不仅要让客户得到收益,而且还要给他们留下深刻的印象。当然,这种印象是正面的,积极的,要做到这样,客户经理就要当好主持人,适当地引导,不能冷场,更不让客户感觉到索然无味,泛泛而谈会让客户觉得白跑了一趟。有许多座谈会,客户中途离场的现象非常严重,有的开始济济一堂,开到最后只剩下寥寥可数的几个人。因此,成功的座谈会是客户经理能力的一种体现,要让客户踊跃地参与到活动中去,不能只是自己在那里空谈。座谈会要有一定的趣味性,不要太正式化的那种,要让客户轻松、放松,不紧张。

  一是要找好“托儿”。客户经理在开会之前,最好找几位比较熟悉的零售客户,拟好题目,让他们心里有数,做好预演,这样,防止在突然袭击的情况下,让客户反应不过来而造成紧张的局面。当好主持人非常重要,客户经理不仅要善于观言察色,做好引导工作,还要客串好佳宾角色,把气氛给带活。

  二是要把重要的事情放在前面先讲。也就是我们所说的“倒金字塔”型的方式,客户座谈时,把最重要的事情放在前面,然后逐渐次之的一种梯次化的格局。为什么要这样做?因为刚开始时,大家的兴趣会很高,精神也会很投入,随着时间的推移,兴趣也在不断减弱,当然也不会专心听讲,专心思考,专心参与讨论了。当他们思想开小差时,效果也会大打折扣,“倒金字塔”型是主持会议的一种技巧,许多人都会采用这样一种方式,我们客户经理也不妨尝试一下。

  三是要不断激发客户参与兴趣。首先是要舍得夸奖人。任何人都有一种虚荣的心理和脸面,夸人是主持好座谈会的一种技巧,比如某某客户在销售某品牌上很有一手,那么,在这种场合下,让他展示一下,谈谈销售心得,不仅激发该客户的卖烟热情,对其他参会者也是一种帮助。其次,要带一些小礼品,给答对者奖励,为了让客户踊跃发言,可以申请一些促销品,如打火机、水杯、雨伞等,以此来激发客户参与的积极性。

  观点荟萃:

  客户座谈会不要“扰民”

  客户座谈会是不是好事?当然是好事情了。但是,如果时间选的不是时候,利民就会变成扰民了。因此,客户座谈会的时间一定要选择在销售淡季或者是避开高峰期,让客户有时间、有精力,也有兴趣参加该项活动。有时,我所在片区的客户座谈会选择在晚饭后召开,地方大多定在客户所在的乡镇上,这样,虽然我个人吃点苦,但是却方便了广大参会的客户,一举两得

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