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客户经理如何做好对片区零售客户的培训?

2013年11月18日 来源:烟草在线专稿 作者:缪开华
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  烟草在线专稿  近年来,随着品牌整合力度不断增强,终端信息化程度的不断提高,老品牌新面孔的不断出现,零售客户对知识的需求面也是越来越广,越来越迫切,加强对片区零售客户的指导与培训,也很现实地摆在了客户经理的面前。如何在不耽误自己走访、不耽误零售客户经营的情况下,做好客户培训工作,提升他们的经营能力、服务能力,更好地树立好终端经营形象呢?让我们身边的客户经理来谈谈自身的看法——

  客户经理:方书海

  观点:培训要方便客户

  一提起客户服务,我们都会说,我的服务做的很好呀,每天上市场到零售客户家中,都帮他们抹柜台、摆卷烟,好多时候都是亲自动手,不让零售客户烦神。这种做法对吗?可以说,服务做的很好,但并不到位。为什么零售客户不能亲自、主动地把这项工作给做好呢?那就是我们客户经理没有真正激发他们自身的潜力,让他们从被动接受变成主动工作。这就要求客户经理要做好引导作用。俗话说“授人以鱼不如授人以渔”。对零售客户展开提升经营和服务技能非常重要。这就要求客户经理不仅要能动口,而且还要会动手。动口就是教零售客户如何搞好经营,这就要求客户经理在培训客户时,要因地制宜,因人而异。

  有的客户经理认为,培训说起来轻松,但做起来很难,一方面是零售客户的素质不一样,一方面是区域性太大,不容易集中到一起。这就要求客户经理要善于开动脑筋,化整为零。从以往的大区域开展培训,划分为按乡镇,按街道,按片块做好培训工作。

  我的片区有市区、乡镇还有农村,是最典型的片区,如果要是集中起来培训,难度很大,客户也不容易召集到一起,那么,针对这种情况,我们客户经理该如何既让客户省时省力,又达到培训的目的呢?我的做法是这样的:对于城郊的零售客户,他们交通方便,可以采取大区域集中培训的办法,也就是采取就近的原则,周围有哪位客户经理开展培训了,我们就通知就近的客户参加,这样,可以把培训资源给最大化地利用起来,为了不耽误客户的生意,我们在培训前要做好功课,也就是提前一个星期告知零售客户,让他们做好准备。我就有这种感觉,现在零售客户的求知欲非常强烈,你就是当时通知,他们即使是关门也会参加的,这不是耽误人家的生意嘛!提前通知,客户就能提前做好安排,做到培训、生意两不误。

  对于乡镇的客户,我们可以采取按街道培训的办法,这个培训,不能集中到烟草公司的所在地,要利用好客户的店堂、乡镇礼堂、学校等地方,我对客户培训,一般都喜欢到客户店堂里组织培训,这个可以做实景模拟,效果非常好。但对这一类客户采取培训时,一定要掌握好时间,最好抽下雨天,这时客户生意不忙,他们也有时间和精力,也会专心听,认真记,一心不会二用。

  对于农村的零售客户,最好按片块进行培训,因为农村的零售客户较分散,不太集中,要采取分块培训的原则,培训的时间最好选择在下午。因为,这时农村人消费较少,生意不是太忙,同时,培训时间一定要选择在农闲时期,这样培训起来,不仅不会耽误客户生意,也不耽误农活,可以说是一举多得。

  客户经理:郑枫

  观点:个性化培训很重要

  我很佩服客户经理方书海的做法,也给我们客户培训工作提供了一个很好的思路,我们客户经理实施对客户的培训,除了要方便客户而外,我认为,和服务工作一样,做好个性化的培训也非常之重要,这样,针对不同的客户群,实施不同的培训方法,可以最大程度地提升他们的经营能力,达到大家都能得到提高的目的。

  这也是从我参加的一次培训时得到的启发。今年六月份,公司组织了一个摄影培训讲座,我是摄影的门外汉,为了提高自己才去培训的。该老师除了讲理论外,还介绍怎么样用美图秀秀处理图片。我都不知道怎么构图、怎么用光,就学图片处理,显然是不行的,听到最后也没啥收获,后来,听后面的两位摄影爱好者交流,他们说,美图秀秀处理图片不专业,一般他们都用PS,听这个摄影课没啥意思。对咱这个入门者没收获,对于爱好者也没收获,这是一堂失败的培训课。听了这次培训课,对我正面启发很大,咱们的零售客户的文化程度和接受能力也参差不齐,如果要是大家在一起听一堂“大课”,收到的效果可能会和摄影课一样,有的人认为太深,而有的人认为太浅。针对这种情况,我按照片区、按照文化程度,在培训时尽量上小课,开展有针对性地指导工作,这也得益于一位零售客户的建议。

  一次培训时,虽然我讲得尽心尽力,但一位零售客户事后打电话给我说,你讲的那些道理虽然好,但我还是不懂,操作不起来。于是,我就来到他家里,又把讲过的东西,一一细致地分析给他听,直到他听懂为止。有的客户经理说,他怎么这样笨的呢,别人一听就懂的问题,为什么还要左一次右一次地解释后他才能懂。这也是人的接受能力有高低,我们千万别在零售客户跟前提起“你怎么这样笨”之类的话。

  个性化培训,可以起到意想不到的效果。我们有许多客户经理在对客户培训时,都选择一些有文化、有能力的零售客户参与,而忽视了一些小户和弱势群体,其实,这类人员是最需要培训的对象,舍弃他们就是我们有一种怕苦畏难的思想,因为这一类人员需要我们投入的精力和时间更大、更多。我片区有一位七十多岁的老大爷,以前一直只销售地产烟,省外牌号基本上不上柜,一次参加完我组织的培训后,主动对我说,那个新品牌不错,你帮我订两条试试。培训让他的视野开阔了,经营思想也起了很大的变化,不仅卖烟轻松,对我们的品牌培育工作也给予很大的支持。因此,做好对弱势群体的培训,起到的效果会更好。

  客户经理:汪俊宇

  观点:不要“一言堂”

  零售客户的培训必须要注重互动和讨论,客户经理切忌不能“一言堂”。客户光听你讲,有些时候他们并不能够完全接受,毕竟有些书面、字面上的东西,一时的讲课让零售客户接受,还是有一定难度的,因此,采取客我互动的形式,让授课者和听课者之间,或者是让客户与客户之间不停地互动和讨论,所起到的效果是非常大的。开店经营许多年的零售客户,他们不仅有丰富的经营经历,也会在经营中积累好多实用可行的经验,通过互动,可以相互传授,达到相互提高的目的。

  因此,我们客户经理在培训时不要把自己当成老师的角色,而是要把自己定位成主持人,在客户之间讨论跑题时作适当的调整工作,让零售客户回到正题,回到话题中来,我每次到客户家中做培训,也许有和别人不同的地方。我很少是做在那里侃侃而谈,而是事先准备好课题,也就是客户经营中经常碰到的问题,把这些问题抛出去,让他们自由讨论,然后,我只做好记录工作,记录零售客户针对这些问题在讨论中的闪光点,归纳出一二三四来,在他们讨论结束后,我再做总结。每次我做总结时,零售客户都非常佩服地说,还是有文化、有水平的人说的不一样,其实,我只是把他们有用的观点归纳起来,然后再做提炼,他们就说成我的观点了,这样的培训,起到的效果是非常好的。

  一次,我们营销中心的领导人,和我一起到市场上去做客户培训,他也认为这种培训方法很灵活,不呆板,并且,客户也容易接受,讨论也非常积极,只要我们稍做归纳,就是个不错的经验介绍性文字。

  所以,要想做好对片区零售客户的培训,我们就要舍弃那种老师教学生的做法,要活泼培训的形式,让零售客户自己说话,让他们自发地参与讨论。每当遇到冷场时,客户经理要客串好角色,及时让零售客户积极发言。这时,客户经理要做好观察,一旦冷下场来,再接上话头就很难,让零售客户也会有一种无所适从之感。所以说,客户经理如果感到场面难以驾驭,自己能力有限,应该在客户讨论不激烈时,做好小总结,最后再做大总结。在小总结结束以后,要及时抛出第二个话题,可以点名让发言欲强的零售客户先发言,这样也不会导致冷场。但是,客户经理要自始至终做一个忠实记录者的角色,这样,才能做到言之有物,让零售客户可信。同时,在零售客户发言时,尽量不要打断他们的谈话,甚至说“你说的不对”之类的话。

  客户经理:薛鹏飞

  观点:要选择好时机因人而异

  做好客户培训任重而道远,这不是阶段性的工作,而是需要长期坚持。所以说,也不要有一曝十寒的心理,要想培训做得好,我们客户经理就要做好年度的客户培训计划,然后按计划实施。但是,许多客户经理在培训客户时,并没有明确的培训计划,从而导致不是培训的间隔太长,就是培训太密集;不是培训教材准备的不充分,就是培训的时机不对。

  因此,要想客户培训取得实效,一是要选择好培训时机,二是要因人施教。

  要选择好培训时机,做好年度培训计划是前提。这需要客户经理提前做好功课,我每年都是这样,年初时就做好培训计划,然后按部就班开始操作。培训是件免费的福利,当然也深受零售客户欢迎了,但许多时候,因为我们选择的时机不对,客户只得错过这个机会。我认为,要让客户培训取得效果,就要注意好三点:一是要错过销售高峰期,你要是在这个时机选择客户培训,纯属是瞎凑热闹,客户也不会给你面子。你说,要是请来十个客户做培训,有五个不来,你有没有面子?效果又如何保证;二是要避开农忙期,特别是针对

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