烟草在线专稿　　客户经理很忙！既要推介商品，又要宣传政策，还要做市场、搞客户关系管理，显然是个“一把手”的角色——市场离他寸步难行。客户经理也很辛苦！无论是刮风下雨还是酷暑严寒，都在一线充当“守门员”的角色——客户离不开他。这个集多重角色于一身的岗位，在烟草行业也比较特殊，所以说，要想做一名合格的客户经理，就要扮演好“五员”这个角色。

　　客户经理：周洪华

　　观点：扮演好“服务员”的角色

　　客户经理只是个词儿、称谓，可千万别把这个“经理”当作个多大的官儿。你要摆经理的架子，零售客户可能就会罢你的工，不理你罢了，要是“弹劾”（投诉）你，可够你喝一壶的。因此，我在和客户打交道时，从来都不把自己当成是啥子“经理”的，还是当好一个零售客户“服务员”的角色，做好客户的服务工作。去年，我刚调整到现在这个片区时，到市场上走访有个把月的时间。就有零售客户对我说，周经理，你没一点架子，说你是经理，还不如说是咱们零售客户“跟班儿的”，服务可没说的，不像别人，经理架子特别大，光动嘴不动手，而你是动嘴又动手，我们服你了。

　　当好零售客户的服务员，不仅能够更好地和谐批零关系，而且还能提升零售客户的经营形象、经营效益，是件一举多得的好事情。我片区有一位零售客户大老李，老李家处农村，平时又是进货、卖货，又要忙田里的活儿，事儿多，店里也就懒得收拾。每次进他家的店里，总是感觉乱糟糟的，我就劝他把小店收拾一下，“货卖一张皮”嘛，开店也一样，人家感觉舒服了，才能来买东西。老李说，都是农村人，他来买东西的，我收拾也这样，不收拾他们还要来买，就我一家开店，能跑哪去？！但据我观察，虽然老李那里有许多日用品，但村里人还是愿意到集镇上的超市里去购买商品。通过观察，我就知道是因为形象不佳，卫生不到位而引起顾客反感的。

　　于是，在一次走访时，我就拿出自带的抹布，帮他打扫卫生、整理商品，大老李看我动手，还一直劝我不要费事，农村就是这个样子。我说，你别不好意思，我收拾好了，要想我下次不动手，你能够继续保持下去，我就很感谢你了。通过近两个小时的收拾、打扫，小店焕然一新，下一次去，老李还抱怨，虽然费了这么大的事儿，也没见销售有什么起色，他也就懒得收拾了。

　　但是，每次上门，我还是继续帮他整理商品，打扫卫生。一个月后，外出购买商品的村里人都回来了，大老李的小店生意也逐渐有了起色。村民说，买东西就图个舒服，小店看着亮堂了，价格又不贵，谁还想往外跑呀。老李说，以前一直没注意这些，没想到通过你这么一摆设，生意还真好起来了。以后，不用你动手，我自己再忙，也得把小店“装扮”好。现在，老李的小店商品井井有条，很亮堂。

　　所以说，如果咱不做服务员，而是当指挥官，只动嘴的话，大老李因为思想不重视，就不可能去把小店收拾好的，因为，他没有看到形象能对经营起到的作用，也不会引起重视。而通过我亲自帮他打扫、布置店面，引来客源，让他尝到甜头而支持、配合我们的工作。

　　点评：

　　为零售客户提供及时有效的服务，提高客户满意度，是企业的立身之本，也是树立行业服务形象的前提。客户经理作为烟草行业基层一线人员，除了日常市场走访、观察市场动态外，还要起到扮演好“服务员”的角色，不能为走访而走访，要想客户所想，急客户所急，为他们提供个性化的增值服务，以此来达到拉近客我之间距离，进一步融洽客我关系的目的。

　　客户经理：张大同

　　观点：扮演好“情报员”角色

　　“情报员”是要收集市场情报，客户反馈情报，这些信息通过客户经理筛选之后，留下有用的信息帮助领导决策，为零售客户提供经营指导，达到进一步和谐市场、和谐批零关系的目的。扮演好“情报员”的角色，比担当零售客户的服务员可复杂的多了。“服务员”只动手就行，而“情报员”不仅要动手，而且，还要动脑、动心。

　　今年春节后的第一个投放周期，我拿到本周的投放计划后发现，本次投放地产高档卷烟的量特别大，营销中心的初衷是节后市场疲软既想冲量，又想上结构，只能拿畅销的地产烟来充当“先锋”，因为，地产烟的市场认可度和接受程度较高。

　　但在我市场走访时发现，春节期间，地产高档烟的销售并不景气，零售客户家里多多少少还有一定的库存，并不像往年一样，地产高档烟的库存通过春节销售后基本告罄。

　　如果按照这个计划投放市场的话，不仅零售指导价到不了位，而且价格很可能会“倒挂”，不利于地产烟品牌的健康成长。

　　是不是咱的片区不具有代表性？于是，我就电话咨询了其他客户经理，他们片区的情况基本上和我差不多。

　　高档地产品牌不仅不能大量投放，而且，还要限量，给市场一个缓冲时间。这是我的第一反应。于是，我立即打电话到营销中心市场部，领导对我的反馈很重视，在立即停供的基础上深入到市场调研，销售形势正如我分析的那样。后来，领导调整了营销计划，把市场上基本断货的省外大品牌高档烟投放市场，不仅起到了预期的效果，而且，也为地产烟的销售营造了良好的空间。

　　市场情报对于客户经理非常之重要，这就要求客户经理在市场走访时做一个有心人，从市场动态走势中，从和零售客户的闲聊中发现问题，然后再加以分析，做出正确的决定。

　　我片区有一家烟酒店，老板叫李耀。一次，我在看电脑数据时，发现他家销售结构比同期下降了不少。特别表现在一款比较时尚的黄鹤楼卷烟上，这是为什么呢？于是，我就针对这种情况展开了调查，通过对他周边消费群体检查后发现，李老板的这款黄鹤楼卷烟消费群体基本上是其周围的年轻人，而这一段时间为期一个月的“淮扬菜美食节”正在离他店里很远的运河广场开办，年轻人都被吸引到那儿去娱乐、休闲、享受美食去了，所以，这款卷烟在李耀的店里滞销也是难免的。

　　通过调查后，我写了一份分析报告送到李老板的店里，李老板对此情况还不知情，他说就感觉到这一段时间销售不对劲，没想到问题出在这里，幸亏我及时送来“情报”，不然，今天他还要下手订货呢，看样子，要等美食节缓过劲儿来之后，这款卷烟的销售才能有起色。

　　点评：

　　客户经理整天在一线奔波，跑的是市场，做的是客户，分析的营销数据。接触的和所发现的问题是比较全、细，分析的问题当然也很客观。因此，一定要发挥好“情报员”的作用，及时、认真地收集经营、专卖、客户反映等各方面的信息，并做好反馈，最好提出合理化的建议，消除影响或隐患，给零售客户和卷烟销售市场提供一个良好的空间的氛围。

　　客户经理：苏庆春

　　观点：扮演好“联络员”角色

　　有人说客户经理是“纽带”，是“桥梁”。无非就是说客户经理是上请下达，充当联系零售客户和烟草公司之间“联络员”的角色，客户经理是“中间人”。他们上有烟草公司，下有零售市场和客户，一旦信息传递不力，就会造成“失音”的现象，会出现信息传递的真空，对烟草公司和零售客户都不是好事儿。所以说，客户经理要当好“联络员”，把上下的这根线有效连接起来。

　　一次，在市场走访时，市区零售客户韩老板向我反映，你们的订货平台上不去，我上次就没有订到卷烟，登陆好多次都上不了网页。我打开随身的无线网，网上订货平台运行很畅顺。于是，对他说，是不是你家的网络有问题，我的手机都能登陆。他说，别的网页都能上去，就你们的订货平台上不了。听了韩老板反馈的信息之后，我回到公司检查后发现，韩老板家的客户名称被注消了，处于“停用”状态。经过打听之后才知道，韩老板家因为烟草专卖零售许可证过期，没有及时前来换证，已经被专卖相关部门停掉了，哪里还能打开网页实行网上订货呢。于是，我立即上门进行通知。而这时韩老板正因为没有订到卷烟，准备投诉到省公司呢。在我向他反馈这个信息后，他才恍然大悟说，几个月前，专卖上来人通知我去换证，当时因为还有很长一段时间才到期，没放在心上，哪知道，把这个事情忘记了。你看看，要不是你提醒，我还想不起来呢。

　　正因为我充当了联络员，才避免了一次误会，如果我不去专卖部门打听，就会造成一起客户投诉。所以说，谁都不会把工作能做得尽善尽美，肯定会有不尽人意的地方，当好“联络员”，可以最大限度地避免客户不满，弥补服务缺陷，达到客我和谐的目的。

　　还有一次，一位零售客户气冲冲地向我反馈，说是电话访销员把他家的烟访错了。10元一包的，错订成30元一包的卷烟。我一边安慰零售客户，一边和电访员联系，同时也调取了电话录音，最后确认，确实该客户把“一品”错说成“精品”了，一字之差，几百元的差价，而且该客户从来都没有卖过这么高档的卷烟。

　　看到这么高档的卷烟，也确实是自己误报的结果，该客户不知道怎么办才好。正好我家亲戚请我买这个档次的卷烟，我也顺便做了个人情。该客户是感谢不尽。如果这次我没有当好“联络员”，扯皮是肯定的，说不定客户能跑到公司领导那里去瞎闹，影响不好不说，最后还闹得多方都不愉快。

　　点评：

　　客户经理要做一个合格的“联络员”，就要担当好“跑腿”的角色，做到手勤、嘴勤、腿勤。不仅要做好“传声筒”，而且还要做“受气筒”，传递来自市场、来自客户，来自行业、来自单位的声音。还