烟草在线专稿　　众所周知，我们烟草行业的直接服务对象是卷烟零售户，因为零售户是我们烟草利益的直接创造者。烟草行业，说白了也就是服务性行业。服务行业生存的根基是什么？是服务的质量。只有不断的提高这个服务的质量，才能够牢固企业生存的基础，才能够促成上层建筑的飞跃。基于这个服务对象的特殊性，我们怎样为卷烟零售户提供高水平、个性化的服务，这便是烟草企业发展的方向，也是在行业的激烈竞争中各企业水平高低的重要体现。

　　笔者认为，要提高服务的质量，企业应当对其服务对象的特殊性进行一定程度情报收集，然后根据收集到的信息进行筛选鉴别，真正理解零售户眼中的服务质量，有效地激励员工采取相应步骤制订服务质量标准和建立服务系统，使企业的服务质量得到改善。主要要从以下几点做起：

　　一、对待卷烟零售户要细心服务

　　服务要从细节出发，突出细节的引领作用。据了解，每一个在服务领域有着高端品质的企业都得益于于杰出的服务理念。世界500强企业巨头沃尔玛大型连锁超市的服务理念就是“创造卓越的顾客服务”，就如沃尔玛的创始人山姆•沃尔顿曾经说过：“向顾客提供他们需要的东西，超出顾客的期望这样，他们才会不断光顾，我们的企业才能不断的创造价值。”所以，服务理念最终体现是在“细节服务意识”上的。

　　在烟草行业不断发展的过程中，我们只有不断的提升自身的服务质量，才能够切实满足卷烟零售户最直接、最迫切、最本质的需求。古语有云“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”讲的就是这个道理。在服务当中，企业要用心的把握每一个细节，尽心尽力的把它落实，对于有损自身形象的一些细枝末节，就要坚决抵制。因为一个企业获取利润不是最主要的目的，持续的生存发展才是一个企业应该孜孜不倦的追求。“不积跬步无以至千里，不积小流无以成江海”，提升服务质量要从点滴做起，要让每一点改善都带给顾客更大的方便与满意，因为这才是服务的生命源泉。所以，客户经理在进行日常访销的时候，离开时是否有帮零售户将台账放回原处，是否有将没粘稳的配送发票重新黏贴，是否对零售户进行礼貌问别……这些都是细节性的问题，但它们直接影响着零售户对烟草企业的整体评价。细微之处体现价值，我们要紧紧抓住抓这个细节，一招制胜。

　　二、对待卷烟零售户要耐心服务

　　耐心不仅是一个企业在处理工作的时候一个重要的环节，更是一个企业工作的一个基本准则，它主要体现在与零售户的交流沟通上。人和人之间的交往往往多一句说明就能化解矛盾，往往多一份解释就能消除误会。也就是说我们的工作人员在日常的走访和市场监管的过程中，处理矛盾的时候需要比零售户多一份耐心多一份忍让，要多从零售户的角度看问题，为零售户解释清楚他们存在的疑惑点。很多时候，在实际的工作中由于受年度卷烟销量计划和货源投放方案的影响，零售户在卷烟购进需求和销售需求方面总是受到一定的限制，也就是对卷烟的购进品种和数量需求得不到满足，这样就极度容易造成零售户对于烟草专卖“统一领导、垂直管理、专卖专营”的企业性质产生了一定的误解。这个时候，就要求我们的工作人员能够不卑不亢，将客观存在的因素以及相应的政策向零售户解释清楚。有时候零售户听不懂或者是听得不耐烦了，这时候我们的工作人员更应该发扬“尽善尽美”的服务理念，比一般人付出更多的耐心，多付出一些汗水，为零售户提供更加贴心的服务。作为烟草线上的的一员，担负着烟草企业开发与拓展的任务，端正的态度和严格的作风是不可或缺的。我们要有这种意识，我们面对的不仅仅是卷烟零售户，而是成千上万的消费者，我们的一举一动代表着的是烟草行业的形象，我们的一言一行影响卷烟零售户和卷烟消费者的消费选择。只有在工作中时刻严格要求自己，诚实守信、克己奉公，以企业和零售户的利益为根本，动之以情，晓之以理，这样才能消除零售户对我们的误解，从而达到企业与零售户双赢的良好局面。

　　三、对待卷烟零售户要真心服务

　　作为一名最基层的员工，也许会存在这样的一种情况，工作的能力不被肯定，自己的对工作的建议不被采纳，员工的自我价值提升受到阻碍，所以自己对工作的追求就会相应的降低。这个时候，部分员工通常都会认为自己干不干、干多干少都一个样，继而对于自己的本职工作也是敷衍了事，不认真对待。这种情绪抵抗经常表现在对卷烟零售户的服务态度上。

　　有些客户经理为了完成月度销售计划，通常都会“连哄带骗”的告知零售户，这个月卷烟订货紧缺，库存越多越好；这个品牌要限制生产了，再不加大库存的话就影响销售；这个品牌的卷烟不上柜，其他品牌的卷烟也不得上柜……他们没有将卷烟投放结构与零售户的实际经营需求作为建议指导卷烟销售的出发点，而是为了完成早已制定好的卷烟销售计划而“胡乱瞎掰”。这样就导致部分零售户由于缺少这方面的自我判断力，继而盲目的购进卷烟，最后实际库存大大超过自身的经营能力，库存的卷烟未能实际转化成既得利益，这就重重的打击了卷烟零售户对卷烟购进销售的积极性。还有些专卖员在市场的日常走访和维护中，没有实打实的与卷烟零售户进行沟通，通常都是拿出台账签完名走人，更没有对零售户进行销售指导以及相关的法律法规宣传。导致一些零售户由于缺少烟草法律意识而从非渠道购进卷烟或者是销售走私烟，这大大加重了卷烟市场的清理整顿的阻碍。

　　未能用真心对待卷烟零售户的服务，不能“想零售户之所想，急零售户之所急”，未能真正把卷烟零售户的利益放在第一位，这种虚情假意的服务态度只会导致卷烟零售户的不断流失，直接损害的是企业的利益，间接损害的是整个烟草行业的形象。所以，在服务卷烟零售户的时候，要秉承一个真心服务、认真负责的心态，结合零售户的经营需求以及实际库存，真心实意告知相关的政策以及卷烟投放方案，真正做到的“想零售户之所想，急零售户之所急”，这样子才能够赢得零售户的信赖，赢得行业长远发展的保障。

　　作为烟草一员的我们，要谨记以上的“三心”服务，要尽心尽力，尽职尽责，以最亲切的微笑、最耐心的解释、最真心的诚意来投入到我们的工作中，投入到为卷烟零售户切切实实的服务中去。让我们烟草的“三心”服务和零售户的“五星”满意一起奏响一支祥和、快乐的"共赢交响曲"。这不仅是烟草行业“两个至上”的行业价值观的体现，更是“235”实践教育法则具体体现。这种以优质、主动的服务不仅为烟草的规范性建设和长远发展增光添彩，更为烟草行业的下一个跨越奠定了坚实的基础。