烟草在线专稿　　在广西崇左市局的统一安排下，笔者有幸赴贵港市公司进行参观学习活动。作为客户经理，深感荣幸和自豪，对此次参观学习感受很深。

　　现代卷烟零售终端建设是一项艰苦复杂的系统工程。终端建设，并非就终端讲终端，而是以“四同”为核心的新型客我关系的创建为出发点，发挥零售终端的选择性和品牌培育的自觉性，才是终端建设的核心所在。

　　贵港市公司以客户为中心，建构了一套全方位服务体系。“我们首先是分析客户需要什么，针对他们的需求来设计服务项目。”在充分的调研之后，终端类型和需求得到细分，服务内容得到深化，目前贵港市公司为普通终端提供“形象提升、能力提升、功能发挥”三个大项，13个小项，10种操作方法的标准化服务。

　　贵港市公司针对功能终端的个性需求，还提供包括店面维护能力、经营分析能力、品牌培育、信息化运用等四项个性化服务，这些服务主要是由客户经理实施，在走访中，每个客户都享受过不同内容的个性化服务。“我以前卖烟时，摆放得很乱，是客户经理指导我摆成现在这样，看起来很整洁，又吸引人。”港南区的零售户潘老板指着自己的烟柜自豪地说。

　　贵港市公司积极探索人力资源的优化新模式。首先把组织职能人员岗位内容重新调整。客户经理是行业里与零售户打交道最多的，重要性不言而喻。为了保证服务质量，贵港局从订单部和其它部门调配25人充实客户经理队伍，使客户经理平均服务零售户数控制在180户以内，提高拜访效率和质量；实行客户经理竞聘上岗和定期轮换制度，保持队伍活力；每6-8名客户经理配置1名市场经理，使管理监督更加到位。设置网上营销策划员、客户培训策划员、终端建设管理员等岗位，以适应推进现代零售终端建设的需要，使后台更好服务前台，上游更好支持下游。引入客户培训师制度。把零售户作为工作开展的资源支持，由公司组织零售户、员工、相关人员到零售户店面，由零售户进行培训授课，并给与一定的授课报酬。

　　贵港市公司发挥“互助合作小组”的终端推动作用。贵港市公司以相邻就近、方便学习交流为原则，10～15人为一组建立互助合作小组。零售户莫老板就参加了一个互助合作小组，并作为组长，在客户经理组织引导下，小组成员开展了形式多样的活动。比如通过法规政策宣传，引导客户守法经营，以合作共赢的模式保障自身合法权益等。

　　临渊羡鱼，不如退而结网。在学习中，笔者主要有以下体会：

　　一是转变观念是推进终端建设的重要前提。小终端，大战略，除了零售户观念，职能人员观念的转变也至关重要。贵港烟草在推进零售终端建设中不强调自己的特殊性，切实提高认识，增强现代零售终端建设的紧迫感和责任感。实干才是水平，先进经验并非高不可攀，只要认真学、认真抓，就一定能出效果。

　　二是夯实基础是推进终端建设的重要支撑。贵港烟草整合各方面资源，专销结合，内外并举，夯实市场基础和工作基础，为终端建设提供支撑。贵港市的经济水平和零售户实际情况与崇左存在不少类似之处，但是在推进过程中我们又要立足崇左烟草这个实际，因地制宜，不断开创终端建设的新局面，实现崇左烟草的发展升级。

　　三是探索终端建设和品牌培育的“共振模式”是推进终端建设的重要抓手，将终端建设与提高客户品牌培育的自觉性结合起来。品牌培育是在“总量零增长”的趋势下，行业既定的战略方针，也是商业企业发展的潜力所在，因此要狠抓终端品牌培育的功能，把现代零售终端作为新品上柜首选对象和引领消费潮流的窗口，加强终端宣传推介，实现商业企业与消费者的有效沟通，为重点品牌的成长提供新的营销模式。

　　四是持之以恒是推进终端建设的关键所在。“必须要以坚持不懈的精神，保持一股韧劲和干劲，对基础工作和终端建设反复抓，抓反复。”抓基础、建终端，遇到各种困难和问题在所难免，必须克服畏难情绪，抛弃一蹴而就、立竿见影的想法，才能取得实实在在的效果。