烟草在线专稿　　编者按：拥有独特的自然资源和旅游资源的丽江，长久以来一直吸引着中外游客。这也为丽江烟草提出了一个难题——如何满足消费者多元化的需求。对于客户经理来说，服务好卷烟零售户成为了塑造丽江烟草形象的重中之重。让我们跟随丽江烟草两位客户经理的讲述，去看看她们是如何做好客户服务的。

　　烟草行业市场竞争越来越激烈，卷烟品牌必然也会出现优胜劣汰的局面，一些品牌，虽然有一定的消费群体，但出于整合资源、应对国际竞争的需要，将会逐渐退出市场，或者市场份额越来越小；而一些品牌在产品质量、市场表现、品牌价值等各项指标处于国内领先水平，强势胜出，不断成长，成为真正有价值的品牌。作为烟草公司一线营销人员，更要深入贯彻落实行业“卷烟上水平”的基本方针和战略任务，积极主动地做好本职工作，为培育“532”和“461”知名品牌建功立业。

　　我思考：一枝一叶总关情　　

　　都说客户经理工作无小事，那是因为我们都知道“客户利益无小事”。客户经理每天忙碌于卷烟零售户与公司之间，负责服务片区内的客户关系管理、卷烟市场维护和卷烟品牌培育工作。是与卷烟零售户联系最为紧密，是零售户最为信任的人，零售户有什么抱怨、有什么想法、有什么问题第一时间找的就是客户经理。

　　在日常走访中，品牌推荐是客户经理一项重要的工作，也是培育品牌的基础性工作，更多的需要与零售户进行言语的沟通交流。沟通交流能够促进人与人之间的相互了解、相互理解、相互认同，并加强信任、引导合作、提高工作运行的整体功能，提高工作效率，促进创新与共享。在我们的客户群体中，高端客户对知名品牌，新品牌的接受能力较强，上柜总是非常的积极，不需要客户经理过多的指导；中端客户往往持观望的态度，先看其他零售户上柜后的卷烟市场反映再做上柜打算；而那些低端客户的品牌意识就相当的差，你再苦口婆心的去推荐，他就是不予理会，总是以自己所认知的为标准。在市场走访中，有些客户还会问一些已经退市的品牌情况，或者将已经退市的品牌价签还放在陈列柜里，希望有一天还能订购到。这些情况都说明了我们的客户对我们行业的政策还不太了解，品牌意识薄弱。在客户比例中，中低端客户还是占大多数，因此，我们的工作重点就是提高中低端客户对知名品牌的认知能力。

　　获利是每个零售客户经营卷烟的最终目的，哪些品牌是能让他赚钱的，哪些品牌是销路最好的，这些问题是零售户最为关心的问题，特别是一个新品牌，对于有些零售户是不敢轻易尝试的。然而要让消费者去认识某新品、接受某品牌，就要充分发挥零售终端的作用，只有实现品牌在消费者心目中的良好形象，才能提升卷烟销售品牌的比重，零售户才能从而获利。　　

　　我付出：两个故事一片情　　

　　在长水路的民兵训练营旁边有一家金宏名烟店，经营面积不大，但是地理位置较好，资金充足，销售的品牌主要以省内烟为主，而省外烟品牌少之又少，要等老板上柜销售，除非这个新品在其他客户那里卖得还不错，产品市场反应较好。每次到谭老板那里推荐新品，他就一句回绝我“卖不掉”，我就想怎么会有这么难说话的客户啊，是不是我的推荐方法不对呢？通过几次交流，得知谭老板拒绝上新的原因，原来在他的库存里还有几条多年前的某省外烟，一直都卖不掉，价位也不低，占用了他的资金，从此他对省外品牌的订购非常谨慎。我好好对他的品牌结构、销售情况做了分析，准备充分后再次到他的店里拜访，并拿着品吸烟向他推荐本月我们重点培育的新品苏烟（五星红杉树）。“谭大哥，上周我们公司新上了一包20元钱的苏烟（五星红杉树），市场反应还不错，您就订一条试试吧。”谭老板一听，又是来推荐新品的，不耐烦的说：“阙经理，你就不要再跟我推销省外烟了，我这里真的是卖不掉啊，当地人吸烟习惯和省外的不一样，你不抽烟你不知道了。”这时候，刚好有个消费者过来买烟，我向消费者作了自我介绍后递过去了一支苏烟（五星红杉树），消费者吸后马上来了兴趣：“什么烟啊，抽起来跟软珍差不多嘛，多少钱一包。”我笑着继续介绍：“这包烟20元，是用我们丽江玉龙县的烟叶作为原料生产的，您觉得怎么样？”“来一包！”消费者马上说。谭老板这时候傻眼了，一笔生意就这样错失了。我趁着这时说：“你这里地段好，不仅仅是当地的人在消费，也有游客，外地务工人员的啊，你不喜欢，并不代表别人也不喜欢啊，省外品牌虽然走得慢，但没有卖不掉的烟，只是资金回收慢点而已，更何况要消费者了解新品，也是要从你们零售户这里才能知道的啊。机遇只给做好准备的人。”也是这次以后，谭老板好像开窍了，品牌推荐在他那里不再那么困难。

　　在我所服务的片区，闽旺超市是新客运站附近经营面积较大，经营品种较齐全的一家便利店，来往的人流较多，有当地的商贩、来务工的人员、外地的游客等等，销量其实应该还不错，但该客户一直停留在中型客户状态，省外品牌的卷烟销量也不太理想。每次到他家走访，卷烟陈列的问题总是说了又说，老板为人随和，口头上答应得好好的，等下次再去他家，还是老样子。在没有使用卷烟陈列柜之前，他家的卷烟也没有一个比较好的陈列位置，标着的价签总是一碰就掉，最后他干脆把标价签拿掉，除了几个他记不住价格的标价签，统一使用的陈列柜他也说没地方摆，不要，直到有一次……

　　“阙经理啊，麻烦你赶紧过来一下，昨天有个人在我这里买了一条玉溪（和谐），现在又拿回来说我卖假烟给他，吵了好半天了。”闽旺超市的老板娘在电话那头大声嚷嚷着。我安慰了几句，马上联系专卖人员，一同赶到了闽旺超市。一进门，就看到一个男的拿着一条玉溪（和谐）朝老板娘嚷嚷：“你也不看看你自己的店，看着就像个黑店，我今天真是瞎了眼了，那么多的烟铺，偏偏要到你这里来买假烟。”专卖人员过去出示了证件，了解了情况，对卷烟进行了鉴别后确定这条烟不是假烟，消费者是刚到丽江的游客，由于天气变化，人体稍有不适而引起卷烟口感上的不同，最后在专卖人员的解释下，消费者拿着烟走了。老板娘长嘘一声，我顺势说到：“事情解决了，不要生气了，不过你也应该想想为什么会出这样的事情，这位消费者说的也不无道理啊，你想过吗？”老板娘环视着自己的店铺，委屈的说：“我这真的像黑店啊？”我抓住机会继续说到：“卷烟品牌陈列生动、活泼、醒目、有创意、有冲击力能吸引消费者的眼球，激发他们的购买欲望，从而提升销售。每天来往的人群涵盖着各类价位的消费者，你把卷烟按照高、中、低档的顺序一一陈列下来，客户就能按照自己所需要的价位去找，方便了销售。

　　老板娘有点不好意思的说：“卷烟陈列原来是那么重要的啊，我以前认为烟怎么摆都照样能卖出去，没必要那么一个个对着标价签，也没有站在消费者的角度去想过，现在想想，还真是错过了很多销售的机会。也没想过自己这小小一百多平米地是我们丽江形象的窗口啊。对了，阙经理，烟柜还有吗？给我安排一个吧！”我开玩笑说：“你不是说没地方放吗？”老板娘急忙说：“有有有，我想办法！一定放得下！”

　　在第二批的烟柜发放后，闽旺超市收银台那里放上了我们美观的烟柜，所有品牌展示明码标价，一一对应，整洁美观，销量也大有了大幅的提升，现在已经是三星的客户了。　　

　　我成功：漫漫长途创新境　　

　　丽江，由一个名不见经传的西南边陲小镇变成了今天经济发展、文化繁荣、社会和谐、民族团结、享誉中外的世界级旅游文化名城，令多少海内外游客所向往。作为卷烟零售终端，是展示丽江烟草服务品牌的窗口，是品牌宣传的阵地，为打造与丽江国际精品旅游胜地相适应的卷烟营销网络体系，市场部统一了卷烟零售终端形象的标准，突出规模效应，提升陈列效果，刺激消费者视觉，发挥终端引导消费。然而有些零售户对卷烟陈列的认识不够深入，对终端陈列工作配合度不高。困难和问题是一种客观存在，我在工作中的各种经验告诉我，只要我们每一个烟草人都在自己平凡的岗位上认真思考工作中面临的机遇和挑战，用心去对待每一位客户和我们的服务对象，用理性的思考去看问题，用亲人般的体贴与热心去面对每一个人，把我们的双脚踏踏实实地踩在地上，把我们的双手热热乎乎地握住别人的双手，我们的事业就一定会出现海阔天空的美好明天。事实已经告诉我，我在工作中的思仁与付出，已经掀开了我成功的序幕，春天已经来了，秋天还会远吗？

　　“国家利益至上，消费者利益至上”是我们烟草行业的价值观，也是烟草人做人做事的准则，如何培育好“532、461”品牌，更好的践行“两个利益至上”，值得我们去思考。在这个时候，要把企业的利益和客户的需求时刻牢记，与公司同荣辱共患难，勇敢的承担起公司赋予的责任，以饱满的热情，旺盛的干劲和务实的作风，迎接挑战，共创辉煌。

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