烟草在线专稿　　连日来，频频高温在考验着社会民众的承受能力，也引来怨声一片。但无论气温怎么高，作为烟草行业基层一线的客户经理，不管是市场走访还是客户服务等各方面都要经历着严峻的考验。面对高温炙烤，客户经理在市场走访时该注意些啥呢？我们来听听他们的说法——

　　客户经理：王勇

　　观点：服务不打折

无论是高温还是暴雨，服务工作不要打折扣

　　这几天，连续的高温给我们客户经理的客户拜访带来了很大的不便：一是气温高，汗水湿透衣背；二是摩托安全问题，高温容易诱发安全事故，不敢开的太快；三是马路上行人行走匆匆，只顾逃避高温，不顾安全的现象增多，给行车带来困难。

　　客户经理的岗位很辛苦，这个岗位在极端气候下，就显出特殊性来，无论是酷暑还是严寒，你均要去面对。有的同事会向我抱怨：这个活儿干得真够人受的。我就会对他们说，当初你选择这个岗位时，就选择一条吃辛受苦的道路，你抱怨也没用，还要用平和的心态来正确面对。客户经理的岗位虽然吃苦，但意义却很大。当你看着零售客户急切盼望你能帮他解决问题的表情时，你的豪情会油然而生；当你看到他们因为你的帮助而心怀感激时，就会有很充实的成就感。炎热的夏季，客户经理岗位确实很辛苦，但是，为了塑好行业的服务形象，我们就要忘记辛苦，做到天气热，服务不打折，以高质量的服务来更好地和谐批零关系。

　　我的片区安伏村有位零售客户老戴，是处于村角落里的小店，销售量不大，前几天因为大风把电话线路刮断，电话订货无法开展，是我步行到他家门上去现场拿订单的。这次，电访员打电话给我，他家的电话还是无人接听。但是，通向他家的村道路被前一天的雨水冲跨，摩托车进不去。从这儿走往他家往返至少有一公里，路上又没有遮荫的大树，此刻又是气温最高的时候。如果畏难，只要我回去在走访记录里如实说明就行了，摩托车毕竟是进不去。但是，如果我不上门走访，他家这一轮就无法订上卷烟，影响销售了。想了想，我还是锁上了摩托车。踩着滚烫的路面，头顶炎炎烈日，确实不好受，还没走几步衣服就湿透，但这种时候，更是考验意志的关键时期。当我满头满身汗水出现在老戴家的零售店前时，他既感到吃惊又感动，在圆满地拿到订单之后，老戴不容分说开出了电动三轮车，开着车把我送到那个被大雨冲跨处。只要你真心付出，零售客户也会报之以李。

　　因此，在高温时期，也正是考验整天奔波于市场一线的广大营销人员的关键时期。天气炎热，大家心情都很烦燥，如果你敷衍了事，零售客户这时火气又大，很容易引发冲突。有时，也会因你匆匆来，匆匆去，客户精神没吃透而出现投诉的现象。更不能因为天气炎热在走访时出现偷工减料的现象，服务不打折才能更好地体现“鱼水情”。

　　客户经理：曾海燕

　　观点：做好针对指导

无论是走访还是配送，都要做好服务

　　市场走访是客户经理的主要工作，不能因为天气炎热，咱们工作就不做了。往后，极端天气多着啦，暴雨狂风、严寒酷暑，我们哪一次不是在市场上接受“洗礼”。因此，针对近一段时间的高温天气，我们还是要按照计划把市场拜访好。对于今后一段时期的持续高温，我们客户经理应该做好针对性的走访，进行针对性地指导。

　　比如，近一段时间天热雨多，卷烟就要面临着特殊的考验。柜台里的卷烟不能受到雨淋，也不能在阳光下曝晒，如果保护不好，卷烟的质量很可能会受到影响。同时，放在其他地方的库存卷烟不要靠墙、靠地摆放，不要放在空气不流通的房间里，要做好卷烟摆放地点的通风工作等等，这些，都要告诉零售客户，让他们的卷烟安全度夏。

　　但是，我们许多客户经理在市场走访时，特别是现在高温时段，都是图速度、赶进度，走马观花式地走访，到客户店面，拿来走访记录表填上自己的名字立马走人。是为了应付考核而走访，而不是为了指导客户，听取一线声音而走访，这样的走访有没有效果？当然是起不到应有的效果了。

　　高温时期，零售客户对市场跑量、卷烟储存、形势分析等都会有迫切需求，他们在这段时期更需要客户经理来做针对性地指导，好让他们把市场做大，卷烟卖好，经营不受影响。但是，高温时期，往往是销售淡季，温度越高，销售越淡，特别是卷烟这件购买随机性较大的商品，气候影响非常大。比如，今天一整天都在下大暴雨，但恰好某消费者的卷烟抽完了，只有极少数人能够冒雨买烟，而其他人忍忍也就把时间打发过去了。忍掉的销售量，不可能在以后补回来，这就造成了销售的无形流失。而零售店主如果能把卷烟递上门去，他在今天就可能把卷烟消费掉，这个销售机会就能抓住。这只是打个比方，高温时期亦是这样。这时，宅在家里的消费者也会懒得冒着高温出来买烟，那么，就要想办法让这一部分人继续消费。如何把这类顾客抓住，这就需要客户经理到零售店里指导。如果客户经理有懒汉思想，就很难让零售客户在这段时间把市场潜力给挖掘好。客户卷烟卖得好，销售才会有所提高，客户销售量高了，客户经理的每月的任务当然也就不愁了。

　　所以说，越在特殊时期，客户经理越要下功夫、花力气做好指导，挖掘市场潜力，增加销量。吃得了高温苦，才赢得销售升、客户心。

　　客户经理：李广来

　　观点：学会保护自己

　　高温走访是件很辛苦，也带有一定安全风险的事情。因此，我们客户经理在走访之前，要做好各方面的检查与准备工作，排除隐患，才能做到走访客户与自我保护两不误，在服务好零售客户，收集有效市场信息的基础上，也要有良好的自我保护意识。

　　一是要做好走访车辆的检查。我们大多的客户经理都依靠摩托车做代步工具，有的每天要往返上百公里的路程，因此，要针对高温期容易诱发的安全隐患做好检查工作。首先，夏季气温高，容易爆胎，要检查车胎的气压，压力不要太足，车气足骑车一是容易颠簸，二是容易爆胎，以八成足为最佳；其次要检查油路，防止漏油起火。高温时期马路上的温度有五六十度，加之车架在烈日下曝晒车身的温度很高，一旦漏油，有可能发生火灾。另外，要做好车辆关键部位的镙丝检查。防止长时间行驶镙丝回松的现象。

　　二是要做好防暑降温用品的携带。这很重要，客户经理在走访时，因为长时间在阳光下曝晒，流汗过多，需要补充水份，就要带足瓶装水。有的客户经理对这一点会不以为然，他们认为，零售客户家跟本就不缺纯净水和饮料，带这东西多此一举。不要老是想着占客户的便宜，你认为是小事情，但遇到那些不“给力”的零售客户，小事情能带来大麻烦。何况，如果你走在路上口渴了怎么办？因此，一定要自己带上备用，不要贪图那点小便宜。

　　三是要带上防止中暑的药物。不要以为这是小题大做，带上这个，很有必要。毕竟是整天在市场上跑，在烈日中来来去去，防止意外发生。俗话说“事前多操心，事来少发愁”。摩托车有后备箱，又不占什么地方，多做准备，才能事临不慌。

　　四是走访不要过急。天热炎热，有的客户经理走访急急匆匆，一心想着早点儿把客户跑完了，其实没有这个必要，时间有的是，我们要合理地利用好。在客户家拜访时，我们不要急着把字签完就走人，最好和客户聊聊经营上的事儿，这样，一方面可以联络客我情感，一方面也能利用好这个时间给自己降降温，防止中暑。

　　五是要做好错时走访。错时走访就是要错开高温时段，我们客户经理可以利用早上凉爽的时候早上市场。现在高温期，四点多天就亮了，据我观察，一般五点多钟大多的零售客户就开门营业了，可以把这个时间合理地利用好，早起走访有好处，我就是这样做的。但是要合理地安排好作息时间，不要骑上摩托车走访，头脑还在睡梦中，这样，更不利于行车安全。

　　客户经理：惠农华

　　观点：做好促销指导

保证高温期走访到位，管理层要深入市场进行跟踪考核

　　夏季高温时期，烈日炎炎，但卷烟销售却和火热的天气成反比。气温越高，社会购买力越呈下滑趋势。在这种情况下，如果我们客户经理还赖在办公室的空调里，不到市场一线去，不深入零售客户中间，就很难把烟卖好。因此，越要高温期，越要勤走访。但是，我们不要“跑”客户，要“坐”客户，真正能坐下来，对零售客户做好针对性指导，才能把市场资源给做大。

　　一是要针对高温期的特点，调整消费结构。一般如果没有外来人员流入的零售店，其消费结构均呈下滑趋势。这时，要动员零售客户合理地调整消费结构，比如，农村客户要以适销货源为主，最好是那些当地的名优烟要加大储备量，但结构要以10元以下的为主；如果因为天气炎热，建筑工地停工而返乡的农民工较多，卷烟的储备要以5-10元为主，10元档卷烟此刻是农村零售店的消费量旺季。但是，城市乡镇一些面向农民工阶层的零售店要关注农民工动向，发现工地停工，要立即减少相关品牌的订货量。这就需要我们客户经理在走访过程中帮助零售客户分析、总结，这样才能做到有的放矢。

　　二是要帮助客户检查库存卷烟。一是要检查库存卷烟的存量，对于库存较高的、并且货源比较充足的卷烟，要动员零售客户做好促销，减少积压；二是要检查是否有滞销烟，特别是结构较高的品牌，要动员零售客户把这类卷烟转移到温湿度较低的地方；三是柜台里的卷烟。这个地方的卷烟最容易出现问题。要指导客户按照先进先出的原理（库存卷烟亦要采用这