烟草在线专稿　　网上订货是卷烟零售客户通过信息网络向烟草公司提交卷烟需求订单的一种新颖订货方式。它的优点是“时间灵活、信息丰富、订购准确、使用方便。”一经推出，就赢得了众多零售客户的青睐。但是，由于客户经理工作不到位等人为因素影响，让这个好举措成成为制约批零关系和谐的障碍。那么，如何让网上订货真正成为“民心工程”、“便民工程”呢？我们听听客户经理的说法——

固化网上订货成果，便民服务很重要

　　客户经理：陈锋

　　观点：要量力而行

　　网上订货对于零售客户来讲，确实是件大好事。但这是在操作得当的基础上的，如果操作不当，就有可能使这件“便民工程”成为“扰民工程”，让零售客户的利益受到损害，成为一个影响批零关系的不和谐因子。

　　我所说的量力而行，一是要看零售客户的经济实力；二是他们能否运用该项技术的能力水平。

　　客户经理都知道，搞零售经营的店主，有的经济实力很强，属于财大气粗的那一种；而有的零售客户却是小本经营，遇到淡旺两季，周转资金都成问题（淡季跑量慢，资金大多积压在商品上；旺季销售量大，资金却跟不上周转）。作为经济实力强的零售客户，你让他买个电脑装个宽带，这是小事一桩，何况这类零售客户大多拥有电脑，在推行网上订货这件举措上，他们是双手赞成：反正资源是有的，又不需要二次投入，还能减轻经营负担，何乐而不为？！

　　但是，推行网上订货对一些经济实力不强的零售客户来讲，就是个大问题。毕竟，买个电脑、接通互联网，没有个四千、五千元是拿不下来的，这可是大多弱势零售客户一年的卖烟收入。那么，如果强行推进，这项“便民工程”不是“扰民工程”是哪般呀？

　　因此，推进网上订货，首先不能扰民，其次要让有一定经济能力的客户加入其中。

　　第二点是能力水平问题。电脑这玩意儿毕竟是个高科技的产品，不是谁都能玩得转的。你就是让他买个电脑，接通互联网，但是，坐在电脑前不输入一定的指令很难让你如愿，如果他认识电脑，电脑却不认识他，这不是浪费是什么？如果我们零售客户虽然有了能上网的电脑，但是，他却不会玩这个，每次订货还要请张三找李四的来帮其订货，还不如实行电话订货来得更实在些。

　　推广网上订货工作是件好事，能够让我们把货源的选择权交给零售客户，让他们更方便地经营，避免了人为的卷烟搭销现象，也让一部分拥有上网电脑的零售商户省去了被动等待电话订货的时间，的确是件得民心、顺民意的惠民之举。但如果是我们人为地“拔苗助长”，追求指标，就会成为一种扰民的举措。所以，推广网上订货要结合实际，因地制宜，因人制宜，有序推进，稳扎稳打，让网上订货能够真正发挥出应有的作用。

对实施网上订货的客户，客户经理要加强指导

　　客户经理：李中国

　　观点：内容要丰富

　　如今，全国各地都在推行网上订货这一模式，有的起步较早，有的起步较迟，但不管迟早，成效还是很明显的，尤其现在这个互联网时代，在没有实施网上订货之前，许多零售客户家都购置了电脑，接通了互联网，烟草公司只不过把这个资源给最大化利用而已。但现行的网上订货也存在着一定的弊端：一是存在着“张家锣鼓各打各的现象”，也就是没有实行统一的网上订货软件，资源共享的难度较大；二是为订货而订货，网上订货界面内容比较简单，只开通网上订货模块，没有开发其他增值服务的内容，让实施网上订货的零售客户，除了订货之外，基本上没有机会来浏览其他的页面（关键是无内容可看），这也就造成了资源的浪费。

　　其实，作为我们这些整天和零售客户打交道的客户经理，知道他们需求什么。那么，何不针对零售客户的需求而设置一些栏目，做一些对客户经营有益、提升他们能力的事情呢？有一次，我在市场走访时，片区的零售客户王老板向我抱怨道，你们这个网上订货平台信息量太少，平时，咱只有订货时才上去，订完货就直接关掉了网面，没啥别的内容，要想看烟草信息和对咱们经营有帮助的文章还要到别的网站去找，要是不花什么钱和精力的话，可以把内容丰富一下，多开僻一些有益的版块让我们增长增长见识。当时一听，这个建议还真不错，于是，我就询问了片区的其他零售客户，他们都认为这个建议可行。后来，我把这个建议向领导提了出来，他们也及时采纳。不久后，平台里增加了烟草新闻资讯、卷烟知识和经营百宝箱等版块。新闻资讯每天更新20条内容，卷烟知识十天更新一次，经营百宝箱每天上传一篇对零售客户有指导性的经营指导文章。现在，除了每天零售客户例行的网上订货而外，这些后增加版块的点击量都近一万次。

　　现在，我们正在积极收集零售终端的信息，准备把网上订货平台的内容进行进一步的拓展，把这个平台打造成为卷烟订货、指导经营、烟草知识百科、烟草新闻资讯、零售动态、娱乐天地等版块的大型综合型平台。通过这个平台，真正让零售客户增长见识和知识，对他们的经营和生活有所帮助。

实施网上订货，四员要加强沟通

　　客户经理：刘超

　　观点：网上订货要有互动介面

　　互联网已经成为人们生活不可分割的一个重要部分。许多年轻人都通过互联网实现购物、娱乐和交流互动，其中“宅男”、“宅女”就是非常有代表性的典型。在我的片区，还有许多零售客户推出代为“淘宝”的业务，网上生意做的也很不错。我们看到，许多网站都实行了视频互动的模式，这种沟通模式好似面对面交流，效果不错，也有一定的吸引力。

　　因此，对于我们网上订货这个界面，我们本身就有专人进行客户咨询的回复，而这个咨询版块对零售客户的要求相对较高---最起码你得会打字。对于有一些打字速度较慢或根本不会打字的零售客户来讲，这个难度系数就非常高，并且，也无法把问题及时地反馈到相关部门。在这种情况下，我们就可以利用好网上交流工具，和零售客户进行视频对话，这样，互动性明显提高，零售客户也会有兴趣，从而达到拓展信息收集渠道的目的。

　　有的同行会说，设这个岗位又要增加投入。其实，完全是多虑的问题。一般卷烟营销中心订单部都会开通向社会公开的热线电话，网上订货的许多信息资料也是由电话访销员进行维护和整理，可以把她们给利用好，兼职做好互动界面的信息传递和沟通工作。由于网上订货科技含量较高，零售客户咨询的问题也会涉及到营销、专卖、市场等多方面的内容，因此，互动人员的素质一定要高，在客户咨询过程中不能一问三不知，这样，不仅互动的效果差，而且也会影响行业的形象。

　　另外，互动人员要注意平时知识的积累。比如，零售客户咨询某款卷烟不太好销，如何提高该产品的销售量，这就涉及到营销学、心理学和推销的技巧等方面的内容。如果互动人员不懂，就很难让顾客满意，因此，平时知识的积累相当重要。特别是要关注面对零售终端的一些杂志、报纸、网站。比如说《中国烟草在线》中的“零售户平台”频道就是个很不错的增长知识的平台。还有《新烟草》等等，这些上面的文章基本上都是针对零售经营的，有一定的针对性，多看看，对提升自身素质有好处。

　　互动界面还可以开通网上答疑通道，由专人负责为客户进行政策解答、服务咨询、投诉处理及信息传递工作；最好还要进行友情提醒。每天适时跟踪网上订货户的网上订单提交情况，对在规定时间内没有提交网上订单的零售客户，及时进行电话沟通、网上适时沟通，提醒客户提交订单，保证订货成功率。

网上订货，让客户更轻松

　　客户经理：李越

　　观点：要加强网上订货户的指导

　　实施网上订货，也把客户经理从繁琐的事务中解脱出来，一心一意地来做市场，搞客户关系管理，这也对客户经理提出了更高的要求。但是，有些客户经理却错误地认为，这下好了，咱可省大事儿了，客户的烟都订了，咱去不去都一个样儿，何必再吃这个苦，这些客户就不要去拜访了。

　　客户经理要有这种想法可是大错特错了。由于网上订货的功能还完全没有开发出来，如“新商盟”、“烟信通”等网上订货系统只是局限于订货，所以，在这种情况下，零售客户更需要指导和交流，在这个情况下，如果你不上门，他们的订货就会失去方向，在经营上就会难有侧重点。为什么？来自烟草方面和市场方面的信息量较少，所以，也很难把市场给做大、做强了。

　　因此，零售客户虽然实行了网上订货，但是，客户经理的拜访频率不能低下来，反而要增加走访频次。同时，要向零售客户介绍网上订货的优越性，并且帮助他们了解网上订货的功能和好处。要让零售客户合理地安排网上订货时间，网上订货周期一般有三到五天，和电话订货比起来，时间宽松多了。但是，有许多零售客户基本上都是在订货日期截止的那天才进行网上订货操作，这样，很可能会错过订货的机会让这一个订货周期轮空。因此，客户经理一定要把订货周期给宣传到位。有的客户前讲就后忘记了，所以，客户经理每次走访时，都要提醒零售客户订货了没有，没有订货的要让他抓紧订货，已经订货的但这时又有新的营销政策出台的，要动员客户补货进行二次提交。针对这种情况，客户