烟草在线专稿

　　“没货给我，我怎么做销售额啊？”

　　“我这里地段不行，那些指定规格的烟就是没人要的，你们这种打分方法，我很亏的。”

　　“我是卖烟，又不是卖形象，干嘛要有地柜背柜分数才能有啊。”

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　　近期在走访市场时，不少客户对新的客户分类实施办法提出质疑，笔者认为当前实施的客户分类办法有其利弊之处，具体分析如下：

　　一是有利的方面。新的客户分类办法采用“业态+金额”，相比旧式的完全按“业态”一刀切的分类方式有所进步。以实例为证，笔者所在片区有一客户，主营酒类批发，卷烟只是附属品，之前因为是专营烟酒，类别就是烟酒店，如今因为销售额达不到烟酒店的要求而归入常规类。新的客户分类办法突出了品牌培育，尤其是对指定规格上柜率设置分数极大的刺激了客户订购指定规格卷烟的积极性。

　　二是有弊的方面。相比烟酒店，娱乐服务类还是采用按“业态”一刀切的方式，这样使得部分经营餐饮为主，卷烟销售较少的客户能够拿到比常规类客户更多的卷烟。同时对新增户未有明确的调整类别时间的设定，（即便是统一调整，时间跨度也过大）导致部分卷烟销量好的新增户心生诸多埋怨。

　　笔者整理了最近走访时客户在类别方面的质疑，主要集中在以下几方面：

　　一是部分客户认为卷烟销售与手工评分中的终端形象无关。这类客户认为生意主要是看人在做，不是看门面的，只要生意做的起来，没必要花钱去打扮门店。

　　二是针对店堂内外电脑之分，部分客户认为电脑放在家中也照样订货，之所以不放在店中是考虑安全问题，如果一旦放在店中订烟，发生被盗事件，烟草公司是否能够承担损失？

　　三是部分县城巷弄以及农村客户认为对指定规格卷烟上柜率及销量比重进行考核是极为不公平的，因为他们不是不想卖，是确实没人要。

　　针对上述问题，笔者对当前及今后的客户分类实施办法提出以下意见和建议：

　　一是要明确新增户的类别调整时间和办法。为防止新增户特地“多订购、多储存”来提升类别的行为，适度延长新增户类别调整时间是合理的，但时间拉得过长也是不适宜的。笔者建议按照原先制定的方式，用上一次调整类别时的数据（月销售额标准和全市平均值）来计算新增户，给予评定类别，待全市统一调整时再放回系统重新计算类别。

　　二是在新的客户分类办法实施出台之前要多征询客户的意见。类别与货源直接相关，客户最直接的经济利益就体现在货源上。从理论和实际上看，客户分类实施办法要客户人人满意是不现实也是不可能的，但客户分类实施办法至少要得到绝大多数客户的认可。所以，笔者认为在制定客户分类实施办法时要尽量考虑客户的利益，唯有如此，由客户分类实施的货源分配才能得到客户的认可。

　　三是在要针对性的做好新客户分类实施办法的解释工作。对新增户，一定要耐心听取他们的抱怨，并告知客户经理已把有关情况反馈给上级，请其耐心等待；对担心店中电脑被盗的客户，关键是要指导其做好店中的安全防范工作，要让其认识到一旦不安全，被盗的不只是电脑，还有店中的货物；对抱怨因货源少而无法提升类别的客户，采用实例的方式，譬如与其较为接近或有所熟悉的之前类别一致之后类别有所提升的客户举例，让其意识到同等条件下人家级别提升的关键缘由在哪。不管何种质疑，都要针对性的突破，而不是推来推去。

　　客户分类，“想说爱你不容易”。总之，笔者认为不管是何种分类方式，都要从客户实际需求出发，做到与时俱进、公开透明、便捷便利。唯有如此，客户分类才能得到客户的拥护。