烟草在线专稿　　服务满意度是社会公众对企业提供的服务质量的一种综合评价，或者说是特定消费群体及其客户对企业服务总体感受认知的高低评价。企业服务满意度包括，企业提供的产品、企业提供的人工服务、产品售后服务等各个方面。企业提供的服务满意度以及提供的服务质量优劣的高低对企业发展至关重要。作为烟草公司，如何提高消费者和零售户对企业的服务满意度及其对企业的总体认知，对企业市场开拓，卷烟品牌培育等各个方面具有举足轻重的作用。现今烟草公司主要存在影响提高服务满意度的主要问题有如下几方面；

　　一、存在问题

　　（一）市场服务管理上形式过于单一，对市场供需掌握较弱信息滞后，服务质量过于形式化。由于烟草企业在市场上的垄断地位，其提供商品很少考虑市场真正的需求，零售商户及消费者很少有选择的余地，在市场交易中处于强盛地位。其与零售商户和消费者之间的平等买卖关系无形中中已经被打破，能够为零售商户和消费者舍身处境的考虑少之又少，在思想上能够促使其提供优质服务的观念和意识也显得非常薄弱。这样就造成了消费者特别是零售户对服务满意度质量的优劣和高低，从总体上影响服务满意度的高低。

　　（二）缺乏外来市场竞争压力，服务质量标准要求低。由于缺少外来企业的竞争和外部的压力，烟草公司缺乏行之有效的竞争动力，导致烟草公司缺乏危机意识。从长远来看造成企业不能独立参与市场竞争，对市场上的供求信息和市场基本状况了解滞后，对市场做出的调整也显得反映迟钝。服务质量也只是停顿在简单的销售环节，没有形成针对市场较高质量服务标准。

　　二、解决措施

　　（一）转变服务思想模式，能够舍身处境为零售户着想。烟草企业最主要的服务对象是零售户和消费者，对其服务质量的好与坏影响到对企业服务满意度的综合评价，以及社会公认度。因此烟草企业要细心、耐心、用心地做好对消费者和零售户的服务，不要只是简单的将服务停留在销售方面。还要完善售后服务，帮助零售户解决销售过程中存在的瓶颈问题。对其提出的问题要认真对待，认真解决，争取让零售户和消费者满意，从根本上提高服务满意度。

　　（二）善于面向市场，能够听取市场声音，改善与消费者之间的沟通状态。烟草企业不仅要通过与零售户面对面的交流，向零售户介绍相关推销卷烟的方法和经营理念，还要面向最基层的消费者，听取消费者对商品的满意度，以及公司的售后服务质量好坏的意见。对消费者反映的意见，提供的建议要及时解决，全面改善相关工作质量及其服务标准。服务满意度的高低，关系到企业的未来发展发展，高质量的服务标准能够为企业赢得良好的经营环境，创造更多的经济价值。